辛建波：用营销管理的思想来指导通信服务提供

　　

　　2005第二届中国名校EMBA、MBA校际交流峰会，于2005年12月28、29日在北京世纪金源大饭店召开。本次峰会全球化－商学院成长与企业发展为主题。图为网通网络宽带项目经理辛建波发表演讲。（图片来源：新浪财经）

　　2005第二届中国名校EMBA、MBA校际交流峰会，于2005年12月28、29日在北京世纪金源大饭店召开。本次峰会全球化-商学院成长与企业发展为主题。以下为网通网络宽带项目经理辛建波发表演讲实录：

　　谢谢主持人，尊敬的各位教授，来宾大家中午好，我是来自网通宽带服务有限公司的辛建波，非常高兴有这样一个机会跟大家一起分享我们对于电信产业，以及电信服务的一点 思考，我想各位教授应该清楚，我们电信行业最近这几年正在经历着深刻的变革，这些变革有什么样的具体体现，我举一个具体的例子供大家感受。

　　大家知道网通集团是在2004年底上市的，在香港和美国，05年有一家网络公司，叫百度在美国上市，我们比较一下百度这家有几百人的公司河网通集团30万人，百度的市值和网通的市值只差了几分之一，而百度的员工人数和网通集团的员工人数差了千倍。

资本市场怎么来看整个互联网产业和电信产业，我们非常明确，因为资本市场前一段，尤其是前几年整个投资热点在哪里呢？我们简单的把它总结为TMT，三点。到现在整个资本市场关注的是什么？毫无疑问关注的是第二个M，百度也好，盛大也好，我们都可以认为是m的代表。

　　再看一下整个电信行业还有什么样的变革和挑战？首先我再举的第一个例子是整个新技术对整个电信产业的冲击，我这里指的新技术就是IT产业带给我们的新技术，具体指UOIP和P2P这样的新技术，无论MSN也好，或者是中国的腾讯，QQ也好，毫无疑问，如果政策允许的话，他们中的任何一家都可以在国内做一家非常大的电信运营商，为什么？因为他们有大量的用户，几百万，上千万的用户，第二，他们有公共的互联网络，基于这一点，给电信行业，传统电信运营商带来的冲击是巨大的，传统的电信运营商，尤其是固定电话运营商，网通也好，中国电信也好，他的整个收入构成里面，70%左右都是来源于市话、长话、传统的电话业务。但是现在传统的电话业务，他的构成比例已经成了什么样了呢？

　　传统的电话业务，或者说电话通信业务里面，VOIP的业务量已经占到了70—80%，收入已经到了50%以上，而且还有我刚才提到的这几家，对于传统电话量的分流。当然这些传统电话量的分流一部分是分流，另外一部分因为互联网工具的产生，产生了通讯量的增加，不可避免的是看到最近几年整个电信运营商话音业务收入降幅在两位数以上，每年都在这样下降。

　　整个今年，尤其是这两年电信业非常或的是IPTV，走进今年的通信展就可以看到，它是今年通信展三、四个主题之一，电信产业与广电产业的融合我们已经提了十年以上，但是到目前国内的情况下还没有一个融合，电信因为受到新技术，新产业的冲击，想找自己新的增长点，他看到了IPTV。我们的广电呢，拥有自己的广播电视网络，也想利用自己的网络做一些增值的业务，他也看到了IPTV。两家的IPTV能不能融合，IPTV怎么去发展，这是摆在我们政府和运营商之间的一个难题。还有，我们运营商从我们网通的角度，电信的角度来看，真正政府如果政策允许以后，能不能运营和提供这样一种基于每个老百姓不同需求的，个性化的服务，这是摆在我们面前的一个难题。面对以上的难题，面对新技术的分流，面对整个新业务政策的管制，允许等等方面，运营商要继续生存应该怎么办呢？除了等待国家的三级政策，通过新的技术，新的电信网络，能够吸引新的用户，提供新的服务来增加自己的收入和利润，还有什么样的办法是根本的解决办法呢？在座的管理专家一定有更好的解决办法。

　　从我们运营商的角度自己也认为，怎么样用整个营销管理的思想来指导我们通信服务的提供，来指导我们通信产品个性化的提供，把我们大众化的产品结合到企业也好，个性化的需求里面去，真正从提供产品，提供通道到提供内容，提供服务，这才是运营商发展壮大或者是生存的关键所在。所以我们认为，怎么样去用营销，市场营销也好，管理的思想也好，来达到我们管理的目的，就是创造价值，价值创造这样一个目的，这是我们运营商面临的一个课题，也是我们运营商不得不转变的一个方向，否则传统的运营商将是死路一条。

　　我们认识到这些以后，也开始采取一些行动，或者是做了一些探讨，具体体现在哪里，我举一个例子，拿一个具体的通信的

增值业务我们来看一看，我们拿客户的呼叫中心这样一个增值服务来看。客户的呼叫中心有什么样的功能，或者是企业建呼叫中心是什么样的目的？无外乎是这么两个方面，一个方面是向他的最终用户做一些信息的发布，客户的主动沟通，向客户发布业务信息，这里他会用到语音、短信、传真、电话会议各种手段。第二个方式是客户问题处理及个性化的服务，包括处理客户的咨询、投诉、业务定单等等，要完成这个，呼叫中心必须拥有的功能是客户来电统一队列，调查，登陆管理，企业内部客户关系及其管理。呼叫中心各位专家应该是有所了解，我们再看一看，在现在的呼叫中心提供模式里面，运营商做了一些什么，基础的运营商做了一些什么，他只指提供了我们的电话线路，提供了互联网接入，而真正的呼叫中心的建设，运营，月租费，服务费，怎么样能适应企业的需求，把呼叫中心和企业内部的OA也好，CRM也好这样的系统连接起来，让呼叫中心发挥更大的价值，这些他都没有涉及，他只是电话，电话线，电话费，接入费，看到这一点，我们网通宽带，或者是通过我们网通的角度，就是想，我们能不能从这一个点上，根据我们之前的一些思考做的更多。在通信的增值服务上，给企业客户创造价值上做的更多，其实我们也有一些进一步的思考。

　　就像刚才提到的，整个VIP的技术是成熟的，互联网的技术是成熟的，cti呼叫中心的技术也是成熟的，两者结合起来，我们能不能形成一个虚拟的呼叫中心向大家提供服务呢？这样的呼叫中心集合了VIP，短信等等的功能，我们认为可以，我们也做了一些探索，我们也认为我们企业对于这样的呼叫中心是有需求的。成本上，总的呼叫中心拥有成本上，呼叫中心坐席的可扩展性上，基于互联网的呼叫中心都有它的生存价值。

　　基于以上考虑，网通宽带也做了一些尝试，我这里花一分钟举一个简单的例子，假设现在我们今天要开这样一个峰会，某个商学院要对他自己的EMBA参会的学员做一个提醒，这样的做法我们以前只能用电话来做，呼叫中心人工坐席来打，这样的方式通过互联网，互联网虚拟的呼叫中心租用的坐席怎样来完成呢？我们无非要做的事情，就是提醒，大家在这张片子上看到的，提醒内容无非是黑体字，我们用网络来做这件事情，用虚拟的呼叫中心自动做这件事情，我这里已经登陆了一个演示的网页，但是手头资料104页有一个我们的介绍。我现在要做的其实就是把刚才这张学员的信息表提交到系统平台，由平台发出一个简单的通知。整个效果会是什么呢？

　　我们来回头看一眼，因为刚才我提到的服务，运营商关注的服务，企业没有必要花一个坐席几万块钱这样的成本去建设一个只有他拥有的呼叫中心，而且不可扩展的，维护成本非常大的呼叫中心。运营商运用他自己的宽带网络提供的覆盖全国的呼叫中心，就可以实现他客户服务需要的所有内容，这也是运营商向我们的企业客户，为企业客户创造价值，来创新我们通信服务一个新的尝试，也是我们运营商认为关系到我们整个生存，和整个电信行业竞争发展的一种尝试，那就是让我们的通信服务深入到企业用户的业务流程里面，为我们的企业用户创造更大的价值。谢谢大家，我今天就简单介绍到这里！