邹其芳：口腔保健也能反映国家的综合国力

　　

图：邹其芳 来源：《商务周刊》杂志

　　邹其芳的办公室位于北京建国门外的国际大厦，面积很小，可能不到10平方米。但令他自豪的是，他领导的瑞尔集团有限公司已经成为国内知名的医药卫生专业投资管理公司，瑞尔齿科诊所更是国内齿科最著名的品牌。从1999年4月第一家诊所在北京开业，瑞尔齿科在北京已有5家齿科诊所、一个儿童齿科诊疗中心，在深圳和上海亦拥有分公司和齿科诊所。

　　我人生第一次接触齿科还是在沃顿商学院读MBA的时候，那时候我的牙齿既不白又不整 齐，在同学的劝说下，我决定去洗牙。第一次洗牙就洗得满嘴是血，医生告诉我，这是因为患了严重的牙龈炎，他让我还要再洗一次，说我的牙一次洗不干净。这是我对牙科保健的第一次印象，很深刻。

　　在去沃顿商学院读书前，我已经是中美史克公司全国市场部经理了。当时想出国学习的原因其实很简单，因为我大学学的是英语，搞了几年经营管理，觉得很缺乏管理专业的知识，所以想系统地学习MBA课程。

　　在沃顿期间，我是班上年龄比较大的。当时学习很紧张，我记得很清楚，晚上12点前没睡过觉，早上很早就起来了。由于学费昂贵，我很快就花完了所有积蓄，后来不得不靠贷款来维持生活，到我完成学业时竟负债8万美元。

　　但现在回想起来，这种付出是很值得的。通过这两年的学习，最关键的影响，一是我知道了自己要创业。去沃顿前我做梦也没有想过自己创业，美国的创业文化深刻影响了我后来的选择；二是通过这两年的学习，接触了很多东西，视野开阔了。我以前没有接触到金融和财务，通过这两年的学习，财务报表我能看明白了，公司的财务分析我也会做了，这对我后来自己创业很重要。

　　1994年我毕业时，收到了5份聘请书，3份来自香港的公司，两份是美国的公司。美国的两家公司都是跨国公司，给我的待遇都不错，但我已经有了回国创业的冲动，所以就没打算留在美国。不过当时对大陆的创业环境不是很了解，也没有一个明确的想法，而且由于债务的压力，最终我选择去了香港。

　　我的第一份工作是香港信孚银行。但我发现自己并没有在这份高薪的金领工作中找到自己的位置，因为这不是我自己所专长的事情，我以前的经验在那方面很难发挥。1995年我转到科尔尼咨询公司做咨询顾问，这份工作对我比较适合，但从内心来讲我还是一直希望自己创业。

　　一个偶然的机会，我接触到了口腔市场，我原来在中美史克的老板收购了一家种植牙公司，想开发中国市场，找我们做市场调查。我们对中国市场做了一个全面的市场调查，发现中国在口腔服务和口腔医疗技术方面都落后于整体市场的发展，需求很大，但服务很少，甚至没有真正意义上的齿科服务理念。我们判断齿科服务在中国是尚未开发的巨大市场，而且当时判断中国医疗市场改革势在必行，对不涉及到国计民生的齿科等领域更会优先开放。

　　我决定开发这个潜在的巨大市场。1998年，我回到大陆，创业之初的艰难是可想而知的，1999年4月19日，瑞尔的第一家诊所总算在北京开业了，但那一天的情况现在想起来都还痛苦，我和员工们站了一整天，竟没有一个顾客光临。

　　这个市场肯定有，我坚信这一点。但它怎么发展，什么时候成熟，我当时也不太清楚。门庭冷落的日子持续了将近6个月的时间，我天天如坐针毡。在这段最艰难的时候，我们没有放弃。为了节省资金，我把自己的办公室分割掉1/3，和员工们一起站在国际大厦门口分发广告。同时对员工的专业培训却从没有丝毫放松，我希望扭转他们的理念，让他们知道我们做的工作是有意义的，我们要把国际上最先进的齿科技术和服务理念引进到中国来。

　　“顾客就是上帝”，是我们在培训中最常说的一句话。我们为顾客设计了一套独特的服务程序：诊所实行预约制，顾客不需排队，一走进明亮整洁的接待厅，就会受到热情的接待。从前台登记到治疗，到配药的整个过程，顾客身边都有人陪伴，随时提供帮助，解答问题；每位顾客都在单独的诊疗室接受治疗，每一间治疗室都有一扇看得见街景的落地窗，以帮助患者消除紧张情绪；手术前后，医师会和顾客一起讨论治疗方案；治疗室旁边还设有专门的梳洗间，供治疗完毕后的患者们使用；诊所还会通过电话提醒顾客复诊时间，并及时了解患者治疗后的效果。

　　周到的服务、舒适的环境使瑞尔渐渐有了一些顾客，真正的转机发生在一位波兰顾客的身上。波兰大使馆离诊所不远，有一天大使馆与我们联系，说波兰经贸部部长来华访问，前牙掉了一块，但第二天早上9点多钟要会见中国的政府领导，问我们能不能够帮他把牙修好。第二天早上7点，我们专门为这位波兰部长进行了紧急处理，做了临时牙冠，几乎以假乱真，最终没有耽误他的访问。

　　从此以后，波兰使馆的所有员工都去瑞尔看牙，不久美国使馆也闻讯派出首席医师到瑞尔实地考察，并把瑞尔作为美国驻华外交人员及家属指定的口腔服务诊所。

　　瑞尔度过了最艰难的时期，市场和认知度慢慢打开了，顾客从无到有，从有到多，目前我们已经拥有了一批稳定的顾客，除了很多在华的国外顾客外，中国客户占到了总客户的70%。我相信随着

中国经济的发展，瑞尔的顾客会越来越多。

　　从某种角度上说，口腔保健能够反映一个国家的综合国力。在北欧，几百人就有一个牙医；在美国，每1000多人中有一个牙医；而中国，每3万人才有一个牙医。不过这一数字的悬殊对比也说明中国齿科市场的潜力。1999年我们刚到北京时，北京私人牙科诊所还不到100家，去年这一数字已经发展到1600家。我们也发现，国民对口腔保健的认识提升很快，我希望到2008年北京奥运会时，中国人的牙齿能够像发达国家人们的牙齿一样亮丽。

　　今天中国的创业环境比我刚创业的时候好多了，社会的接受程度也大很多。最关键的是

留学人员回国创业要调整心态，很多留学人员回国创业希望一夜暴富，我觉得经过在国外的学习和熏陶以及经验的积累，回国后应该脚踏实地，把自己放下来，不要急功近利，心浮气躁，才有可能成功。