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格力电器总裁董明珠称品牌专卖家电连锁不对立


http://finance.sina.com.cn 2005年10月21日 06:59 信息时报

  时报记者 刘莉 通讯员 孙卓

  “棋行天下,并非统一天下,而是和所有人一起走下去”,这是格力电器总经理董明珠的“搏弈论”,在董看来,格力和其经销商之间永远都应该是一种“正和搏弈”的关系,即格力和其经销商双方通过相互合作而取得共同利益的增进。

  董明珠说,在“正和搏弈”论里,她所信奉的首要原则就是商业合作所必须遵守的规则。只要在这个规则下,任何合作的渠道模式她都可以接受。

  诚信成就格力

  记者:空调是“半成品”,除了卖出的产品质量要合格之外,还要给消费者提供满意的售后服务,格力是如何将两者完美结合的?

  董明珠:格力不像其他空调企业一样一直强调售后服务如何的好,而是用自己的质量和实际的服务行为让消费者放心,格力打破服务口号的概念炒作,用了几年的时间。

  我认为一个空调产品的质量是其服务能否保障的前提。比如在一个地区,有的厂家今天卖出10套空调,可能有三、四套都有质量问题,那它的售后服务根本就跟不上其在广告中对消费者所做出的承诺。而对于格力来说,虽然我们不能保证任何产品都没有质量问题,但是我们能保证把这种质量问题缩减到一定的范围——万分之一,就是格力一万套空调中才有一套有质量问题,1000万套也就1000套有质量问题,对于这些问题空调的服务,格力在全国的售后维修人员完全有能力提供。

  现在回过头来看,在我们之前成长起来的空调企业太多,比如华宝、宝花、飞歌、小天鹅等,但最后都以种种原因退出市场。我觉得,勤奋和诚实是格力成功的根本,我们一直以来也是根据这个管理理念去经营格力。

  商业合作要讲合作理念

  记者:外界传言,格力在与渠道商的谈判过程中一直都以老大自居,您如何看待这个问题?

  董明珠:我觉得无论是员工之间的交流也好,企业与企业之间的合作也好,能不能合作最起码的应该是彼此之间能否达成一个共识,而这个共识的存在是需要前提的,比如说彼此间的经营理念和价值观是否相同,如果经营理念和价值观都不同,那就很难谈得上合作。

  有人把格力和国美之间合不合作,看作是以格力为代表的一种渠道模式和以国美、苏宁为代表的另一种渠道模式的合不合作是不科学的。我觉得大家都应该像维护自己的利益一样来维护对方的利益。

  记者:您觉得格力与专业连锁卖场的合作程度如何?在合作过程中需要本着什么样的原则?

  董明珠:这些年来,虽然格力也走专业化的道路,但是格力跟大卖场之间也有很好的合作,格力也找到了许多可信的、可互相支持的合作伙伴,格力的企业文化也感染了他们。

  我们与安徽的国生电器、百大家电等都有密切合作,与南京、武汉、上海等一些大城市当地的卖场合作得也非常愉快。我觉得做商业要有做商业的规矩,作为卖场在经销的过程中应该通过服务来创造效益;厂家也要有厂家的规矩,厂家主要是经过生产领域获得利益。

  建专卖店为提供更专业服务

  记者:从整个业态领域来看,以后渠道模式会不会走向专业化?

  董明珠:“渠道模式会不会走向专业化”是一个演变过程。实际上现在的市场已经发生变化了。

  实际上,格力开专卖店目的,就是想让格力专卖店未来的服务走向专业化、标准化。这种专业化、标准化要求:只要某一个消费者在格力专卖店买的一台空调,格力全国营业网点都知道他在哪一家专卖店买了什么型号的空调,什么时候装的机,该消费者所购的空调无论什么时候在什么地方出现质量问题,只要打个电话,格力的服务就能即刻到位。


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