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文/陈骥
【案例】
一位电讯企业的培训师朋友打电话说起他最近头疼的一件事情，企业最近招收了一批刚毕业的大学生，在进行新员工培训的第二天，由他组织一个户外拓展训练，在训练过程中
有一个小组出现了两处比较明显的违反规则的错误，而出现这两次错误的人刚好是同一位学员，在活动结束分享的时候，培训师特地以他的事例拿出来作为讨论，没有想到这位学员当场和老师理论起来，说是针对他，最后甚至离开培训场地，搞的老师和学员都很尴尬，结果只好草草结束当天的培训。
朋友说完这件事情以后，不禁给我们这些做培训师提出了很严峻的挑战，按理说，作为企业培训师，这样的错误是不应该犯的，之所以有这样的情况出现，有三方面的原因，一是培训师的培训准备不充分、授课技能较低，培训前缺乏与学员的沟通、没有做破冰的动作、或者只是流于形式、培训中沟通和交流不够、没有充分照顾到每个学员；二是培训师没有将自己的位置摆正，从一开始就把自己当作“老师”“培训师”的角色，有时候还会盛气凌人地进行说教，所以受训学员很容易将你树敌，即便通过技巧掩饰，他们会从言谈中的蛛丝马迹寻找说教的痕迹，更何况一些具体的事例触犯了他的自尊，难免要针锋相对了。三是极个别的异类分子喜欢搞恶作剧，故意做点有碍培训的事。不管是什么原因，我们都要以平常心来看待这件事情，因为我们不可能100%让所有学员满意，但是我们不能把矛盾激化，让我们的一些培训技巧变成学员眼中的钉子，那样真是走投无路了。为了保证培训目标的实现，我们必须学会如何应对这些特殊学员。
沉默寡言型
这类学员沉默寡语，可能是内向性格的人，但很难说谁是沉默者，特别是在培训期间他们都好象在感兴趣听，而进行体验式活动时，他们的不参与的态度就凸现出来了。
对策：可以通过提问或者邀请他们参与一些团体游戏来提高这类学员的积极性，不过要注意的是，你提的问题最好简单易答，另外可以把沉默型的人编成两至三人小组，找出他们的沉默原因，让他们知道他们的意见对老师和其他人很重要。
自以为无所不知型
有人比你知道得多或自认为比你知道得多。他们咄咄逼人，或者希望得到大家的承认。
对策：问他们希望从培训中得到什么。承认他们的经验，让他们在适当的时候向你讲述他们的光荣史。回答问题时，先让没有经验的人回答，再让有经验的学员答。争取这些人站在你这一边，要反对他们不参与的态度，不要让有些经验成为逃避参与活动的借口。
顽固不化型
这种学员总是坚持己见，不愿接受甚至抵制新的观念和方法。
对策：给他一个机会，下次课由他来讲这方面的内容，使用这种对策要注意以下几点：一是培训师能控制住局面；二是不让他觉得是惩罚，应该让学员觉得是大度；三是让新手有一周的准备时间；四是新手开讲前要求交大纲给你，包括所引用材料的作用和解释。
嘲讽型
这类学员对课程的内容，方法或你本人予以嘲讽，对你提出的问题不但不回答，相反问你对此问题的看法，让你为难。
对策：不要对这类人太随和，否则会失控。可以以笑话缓解紧张，但不要以嘲笑回应。不要让他们难堪，可在课外找他们谈谈，询问有什么办法使课程对他们更有帮助。
专横跋扈型
他们的意见可能很极端，他们打断任何人(包括你本人)，或者不停的说话……
对策：把他们同其他个性强的人组成团队，让其他个性较弱者有时间发言讨论。还可以把他们放在较小的小组中，使得他们只能影响很少的几个人，然后指定另一小组成员作为他们的发言人。当然也可以鼓励他们发言，这胜过让他们闭嘴。只不过要把问题提得更具体，如：问题个数，每个问题的字数，回答的时间长度等。
捣乱型
这类人或是短暂地开一下玩笑，使得培训搞不下去，他们可能对总的培训内容或对所讲授的新技能都持怀疑态度，或遇到不顺心的事，不能专心致志地学习。
对策：停止讲课并告诉他你理解他的心情，并乐于课后与他讨论：或者插入新的培训活动，比如说：雨点变奏曲、快指……以中断其进一步捣乱，甚至要求他参加某些活动。如果还不行，可以告诉他们有问题以后再讨论，必要时可暂时中断培训，处理有关问题。
玩世不恭型
不论这类人是悲观主义还是现实主义，他们往往使整个集体的士气下降。
对策：如果是个别的话，鼓励其看到积极和好的方面，如果有几个学员如此，可以问他们是否愿意把这些问题作为课程的一部分。这要加以控制，调整与小组商定的时间表。
对于学员中的“特殊”分子，无论他的对立面是有意还是无意，你都要尊重他，以平等的身份对待他们，不能采取强硬的措施，只能运用技巧巧妙地进行引导。否则，对方会感到自尊心受损，对抗的心理更加强烈，甚至会出现拂袖而去的尴尬局面，这将大大削弱你的权威性。作为培训师一定要在实践中多多积累处理这类危机事件的经验，这样不仅能树立你的自信心，提高培训技能，而且能确保培训的整体质量和效果。
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