HR角色冲突的出路

　　前太和顾问华南区总经理 宋珂

　　当员工与企业、HR的朋友与企业间的利益发生冲突时，HR应如何正确处理各种角色间的从属关系？

　　从案例中吴慧芝面临的困惑来看，她首先面对的是角色冲突问题，即虽然完成了川口的指令，但觉得对不起朋友，为此陷入做“小人”的自责中；其次她面对的是方法问题，如何找到让公司与陈文峰双赢的方法；第三是如何从机制上避免再次陷入这种尴尬的问题。

　　企业中的HR更是经常会遇到角色冲突的问题，如何理解并处理好角色间的从属关系，可以说是企业HR必修的一节课。自上世纪80年代开始强调人力资源管理后，HR的角色开始变得复杂：既是公司利益的维护者、也是员工利益的代言人、同时还是员工(包括管理者)的朋友。虽然人力资源管理的目的是要将公司、员工的利益高度统一，实现公司与员工的双赢，但这种努力可以减少、减弱冲突，却无法完全避免冲突。

　　虽然现代人力资源管理过程中一再强调“以人为本”、不断提高对人力资源开发的投入、不断提升对员工满意度的关注，但HR的根本目的还是为了通过提升员工技能与积极性来最大限度扩大企业利益。为此，人力资源工作的首要出发点是维护企业的长期、全局利益，即：“公司利益代表”是企业HR的主角色；其次，员工——团队而非特定个人——是公司的一部分，维护员工利益并提升员工的满意度与贡献度，是企业HR为公司创造价值的方式，因此，“员工利益代表”是第二角色；再次，虽然企业HR会在工作关系的基础上与同事建立朋友关系，但正如“革命家庭首先是同志关系”一样，朋友关系必须服从于工作，因此，“朋友”的角色是第三角色了。

　　这样，企业HR的角色从属关系就很清晰了，也就是说：当有冲突时，HR首先应代表的是公司利益、其次是全体员工的利益、再次才是朋友的利益。如果不能处理好这些角色间的关系，并让员工理解自己的角色，给自己太大的压力，往往就会陷入费力不讨好的困境。

　　本案例中，吴慧芝首先要明确自己的角色定位，同时要让其他员工理解人事部门的角色定位，这样在处理纠纷时就不会有“君子”与“小人”的衡量标准，而是用“职业”与“非职业”的标准来衡量处理过程与结果：执行辞退陈文峰的指令是一种职业行为，不是单纯的处理朋友关系，更不是对不起朋友。

　　明确了角色定位，解除了心魔，我们来看一下吴慧芝处理问题的过程与方法。

　　吴慧芝的处理过程与结果应是比较理想的：一是在公司可接受的范围内完成了指令，二是未产生明显的负面影响，三是陈文峰是对企业怀着感情离开的。四是幸运——陈文峰在一个月内找到了“合适”的工作。

　　不过，吴慧芝其实可以做得更好：对川口的指令本身的“合理”性——产生指令的原因——进行分析：企业HR不仅要执行指令，更要为人力资源决策提供专业意见。解雇陈文峰的原因是：个人影响力大过企业的承受能力、同时不再有提升空间。吴慧芝要思考的是：除了解雇是不是还有更好的方法？个别员工影响力过大的确会带来公司的运营风险，如何解除公司的运营风险而又能妥善安置陈文峰呢？吴慧芝至少可以尝试做以下工作：

　　对川口所代表的公司方面，建议给陈文峰配备强有力的副职或通过向下授权的方式分解其影响力、调任他从事技术职务渐进式减小他的影响力，而这些方法不仅可以使公司保留他的智力与经验，同时可以促进公司的平稳过渡与发展，这应该是川口可以接受的，正如他接受了三个月的退职金一样。

　　而陈文峰方面，可通过职业辅导提供帮助。《天下无贼》中刘德华谈到傻根时有段经典对白：“他凭什么不能受到伤害？你为什么要让他傻到底？生活要求他必须聪明起来。你不让他知道生活的真相那就是欺骗”。有时员工也一样天真，就如陈文峰从未考虑过离开公司，但企业HR有责任帮助他了解职业瓶颈，也包括在公司内部重新定位——如果公司保障他的职业安全并承认历史贡献，他可能会愿意按吴慧芝给川口的建议安排自己。