|
北大纵横管理咨询公司 高级合伙人 岳云雷
处在我国金融改革风口浪尖上的中国银行，已经跨出了体制改革的步伐，管理机制的变革将更深入地在整个中行系统展开。如何建设现代化的企业文化从而扫清体制与机制变革中的思想障碍，以保证改革的成功，应该是中行面临的关键问题。
在这个问题上，我们与中国银行有过一次亲密接触。
2000年初，中行佛山分行新领导班子成立，他们一方面承受着沉重的经营重压，另一方面，面对的是全行支离破碎的人心，前进之路困难重重，如何寻回失落已久的信心？如何重塑企业的新形象、新精神？成为摆在班子成员面前的头等大事。以廖雪伟行长为首的领导班子上任后，改革业务管理方式，改革服务规范，改革分配制度，改变激励机制，使佛山中行业务量骤增，员工精神面貌大为改观。
到2001年下半年，佛山中行的业绩已经成为广东省中行系统的前列。然而就是在企业业绩应该进一步蒸蒸日上的时候，增长却出现了停滞，高强度的任务压力和刚刚出台一年多的分配激励机制似乎失去了往日的效果，这究竟是为什么呢？带着这个问题，中行佛山找到了北大纵横，希望我们能够用专业的眼光重新审视企业，帮助他们找出解决问题的方案。
进入佛山分行之后，我们很快就发现在过去一年的改革当中采取的措施，只是释放了佛山中行员工的原始冲动，没有为员工找到根本的理念追求，因此员工在原始冲动释放掉之后就缺乏进一步发展的后劲。向更深一步挖掘，我们认识到这样的一些问题：
1.战略的缺失
在中总行提出来统一的一级法人观念下，佛山分行很多员工认为，分行是不应该有自己的战略的。然而，在本地市场区域内，佛山中行究竟有什么样的追求，在本地区有什么样的定位，没有能够传达给行里的员工，使得大家在具体的目标上没有统一的认识，因此，员工只知道指标本身，盲目地追求存款等单一业务指标的增长，忘记了作为一个企业更重要的是要找到客户的真正需求，并有效地、以高于竞争对手的水平满足客户的要求，才能真正吸引住自己的客户，从而长久的使企业业绩得到增长。另外，企业家要通过明晰的战略目标把使命追求等精神传递给员工，以此倡导企业的价值观，用以提升企业的凝聚力。
2.内部沟通协调的不足
佛山分行沿用总行十六部一室职能设置，并且行使垂直领导，使得内部管理条块分割，工作目标的考核基本是上级对下级的，缺乏对整个服务流程结果的考核，因此，各个业务部门对于其作为服务对象的下游部门缺乏服务意识，仿佛只要上级认可就完成了自身的工作职责。在业务流程上，各个部门之间的沟通是非常不畅通的。我们曾经在一个内部研讨会上研究一个问题，那是一个涉及很多部门职责的客户服务问题，近半年的时间里这个问题都没有解决，而研讨会上大家各执己见，各个部门的管理人员都认为自己完成了自己的工作职责，没有人肯于为这个问题负责。这个话题后来被我们打断了，因为恰恰是大家都认为自己没有责任而客户的问题还没有解决的时候，才使我们真正出了问题的时候。因此，如何让大家认识到，我们要把服务客户需求放在我们工作目标的首位，如何改变大家的服务意识，而不是简单的规范要求，成为一个很关键的问题。
3.文化建设的误区
佛山分行也意识到企业文化的重要性，因此在企业文化建设上做了一些工作。然而却是不系统的。在佛山中行的各个楼层、各个办公室门口都悬挂着各类口号和标语，这些标语是办公室工作人员在大量的名言警句中摘选的，然而这些口号标语有没有真正发挥作用呢？在一次访谈的过程中，我忽然问这位部门经理一句话：“你记得你办公室门口的标语写的是什么吗？”他愣了一下，然后回答说：“刚贴上去的时候还是记得的，可是现在忘记了！”为什么没有记住呢？原因我们认为，这些标语和口号并不是员工理解并遵照执行的，更不是员工发自内心想说的话。现代的企业文化建设并不是单纯的口号和标语，那些至多是做到了语言美，也不是一些仪式和活动能够诠释的，那些至多做到了行为美，不一定会长久；而文化建设真正的目的是做到心里美，使得企业员工对文化的追求成为一种根本性的追求。
二、我们的核心价值观
使命与愿景是从根本上牵引员工追求的理念。对于佛山中行来说，必须提出更高的追求目标，才能更好地引导员工发展，从而摆脱单纯的原始冲动带来的无法持续的增长。
我们在跟佛山中行全部高层和大部分中层领导充分研讨后，提出四个维度的使命追求和明确的愿景目标：
佛山中行的使命：
为客户：为佛山地区的公司客户提供全面的金融服务并满足不同层次个人客户的需求
为社会：以服务经济发展，支持社会进步为己任
为总行：为中国银行实现总体战略目标贡献自身的力量
为员工：为员工创造发展空间，提升员工价值，提高工作生活质量
愿景目标是以一流的服务、一流的效益、一流的员工和一流的管理成为本地区的一流银行，同时在广东省中行系统在盈利水平、发展能力和资产质量等方面成为第一
这些核心理念是一种召喚及驱使人向前的使命，而不仅是一个美好的构想；它能激发佛山中行的员工內心有意义的价值追求，并能鼓舞追随者。
在使命和愿景的基础上，我们提出了一整套佛山中行的核心理念系统，包括经营理念、企业精神、职业道德以及各个职能的基本经营政策。这一套核心价值观系统将成为佛山中行的精神追求和行动的指南。
三、文化建设的落实
仅仅拥有一套核心价值观体系，还不能真正改变一个企业的文化，那只是一个企业文化建设的目标。美国的一个思想家曾经说过一段话：注意你的思想，因为思想将形成你的语言；注意你的语言，因为语言将导致你的行动；注意你的行动，因为行动将养成你的习惯；注意你的习惯，因为习惯将形成你的性格；注意你的性格，因为性格就是你的命运。这段话不仅对个人是适用的，对于企业来说也是适用的。我们为佛山中行提出了愿景目标，然而要想使得这个目标成为自己的命运，企业就必须具备相应的性格。要形成这样的性格，就必须不断地通过行之有效的建设一步步养成相应的习惯。因此，文化建设事实上就是一个必须落实到事件的活动。
为了佛山中行文化的真正落地，我们通过研讨，提出“家园”文化建设的目标，在第一阶段包含三大工程：
1.畅通工程
畅通工程的目标就是中行佛山分行中枢神经系统的建立，我们提出的口号是：让我们的内部沟通畅通起来。
工作的切入点就是团队意识和协作意识的建立。构建了佛山分行上下级协调、沟通的新机制，其中融入了以客户需求为导向的流程驱动方式，也就是说业务流程是为了达成一个目标,一系列相互衔接、自动按规则进行的业务活动或任务。
流程是驱动组织运作的工具。按业务流程标准，在纵向直线和职能管理系统授权下进行横向管理，是以目标和顾客为导向的责任人推动式管理。处于业务流程中各个岗位上的责任人，无论职位高低，行使流程规定的职权，遵守流程的制约规则，承担流程规定的责任，拉动上面业务环节，推动下面业务环节，确保流程目标实现，从而打破过去在员工中单纯以部门为界限的条块化工作意识
2.触觉工程
触觉工程的目标就是中行佛山分行末梢神经系统的建立，我们提出的口号是：让我们对市场敏感起来。
在这项工程中，就是帮助佛山中行建立起真正的客户需求的管理系统。对各类客户建立相应的档案系统并对需求的倾向和内涵进行分析，从而设计相应的产品和服务以更好地满足客户的需求。
3.温馨工程
温馨工程的目标是让我们的温情在全行流淌，让我们将员工和客户关怀起来，
在这部分工作中，我们设计更多的非物质激励体系，从而更多地从心理和内在需求上满足员工对激励要求。
客户意识的建立，在佛山中行是非常关键的内容，如何正确地理解客户意识，成为温馨工程的一个核心内容。我们从如何真正认识客户、如何在日常工作中体现客户意识、客户意识的具体要求等方面为佛山中行提出具体方案。
4.文化建设的组织体系建设
很多企业没有把文化建设当成企业的一个重要管理职能，导致文化建设缺乏责任主体，最终不了了之。而为了使文化建设成为长久的公司职能，就必须在组织上有效落实。我们将文化建设的具体职能进行了落实，以及相应的工作程序和工作方法的提出，并对整个文化建设进行了长远的规划。在这个过程中，也为佛山中行培养了文化建设的人才，包括讲师团在内的一系列文化建设的人才成为佛山中行文化建设工作后续发展的骨干！
经过两年多的实践，佛山中行的文化建设已经成为中国银行文化建设的标杆单位，并获得国家金融工委的表彰。并为佛山中行成为本地区知名的现代化商业银行以及在广东省中行系统保持在领先地位提供了实在的支撑。
佛山中行企业文化建设的效果，以及文化建设对于公司管理提升的帮助必将为中国银行的改革提供更多的借鉴。
| 
