|
文/左右
消费者是个什么东西？
“人为刀俎，我为鱼肉。”在大多数情况下，消费者不过是人家案板上的消费品，手起刀落，整你个意识全无。
就拿航空业来讲，说得层次低点，大不了属于第三产业中的交通服务业，有什么可牛的。但人家就有股飘飘然心在天上的劲儿，想让你一个买单的消费者干什么就干什么。
先说件大事。航空原油价格上涨，消费者一不留神就成了涨价的买单者。800公里以内，加收20元，800公里以上，加收40元。费用上升了，自掏腰包的人们可以选择放弃乘飞机出行。但是，花公家钱享受上天滋味的人是大多数。羊毛出在羊身上，涨价所产生的边际利润，还不是自己从右兜掏出来放进左兜里。
再说件小事。笔者日前出行武汉参加一个会，大脑像进了水一样订了张国航的机票。3点半起飞的飞机，我兴冲冲地2点就到了机场。好不容易等到能够登机，但国航方面告知百余名乘客，航班延期。在机场座椅成为稀缺资源的时候，30多位同行者来到一家餐馆小坐，一杯绿茶20元，想喝就得忍受被宰带来的恶心。
到了晚上，7点30分的时候，国航服务人员说飞机已到，在进行例行检查。人开始愤怒，意见领袖们纷纷发问：能不能给我们一个真实的情况，飞机究竟怎么了。服务员支支吾吾，不知所云。
其实，作为一名消费者，笔者的心里同样充满愤怒：天气晴空万里，卡里亚娜风暴并来搔扰我国，那么，飞机怎么说晚点就晚点呢？人们需要一个真实的说法，而不是漫不经心的欺骗。
当时针指向7点30分时(国家规定延时登机超过4个小时，要对乘客进行赔偿)，一位看似国航中层干部的女领导态度强硬起来，对乘客说：“现在开始到另外一个登机口登机，不登机者我们就不管了。”
笔者登上飞机才知道，这班飞机居然是两个航班拼起来了。说实话，拼机的事笔者还是第一次遇上。
事后人们传言事实真相是这样的，笔者乘的航班飞机坏了，国航为了避免赔偿只好将没有晚点的另一个航班让出来，拼满乘客后起飞。
没有令人信服的理由，态度粗俗若家长之于考试没有及格的孩子，笔者怀着被羞侮一番的感觉于午夜到了武汉。
实际上，常常挂在商家嘴边的就是“服务”两上字。可是，服务也有德行之分。
火爆一时的会议营销是最讲服务的。一位朋友曾经讲了一个故事，为了能够打动目标人群去参加会议最后形成消费，一位业务员居然在一个不到300户人家的小区认了30多个干爹、干娘，时不时去这些长辈家里做“长工”。这样的服务背后，笔者不知道它的德性该如何评价，反正觉得有点下三滥。
至于国航延误航班后的服务德行我不好说，人家是我国航空界的老大，处于垄新地位，德行差点，你消费者也得忍着。
服务中普遍存在流氓、无赖的德性。服务不过是个幌子，流氓一下才是本质。笔者真得不愿看到，走到哪里消费，碰到的都是服务中的流氓德性——被调戏一下，滋味极其不好受。
| 
