本报记者 王英

　　日前,北京一位专业打假人士把广东著名传统饮品“王老吉”凉茶告上了法庭,理由是该凉茶中含有“夏枯草”成份,刘殿林认为将作为药品的“夏枯草”加入在普通食品饮料中违反了我国目前的《食品卫生法》相关规定。而作为“王老吉”凉茶的生产厂家广东加多宝饮料公司在接到法院传票后,随即在法庭内外展开了高调反击。

　　庭审结果目前还没有最后结论,但这种专业人士给名牌产品“挑刺”的行为却再一次引起了企业界人士的关注,为此本报记者采访了北京尚佳咨询顾问公司的首席顾问沈庆林先生,他对此类事件做了一个详细的点评。

　　是出于公益心还是恶意诉讼？

　　《财经时报》：对于专业打假人士刘殿林起诉王老吉凉茶这件事情,原告刘殿林称自己是善意的,是给消费者和相关职能部门提醒；而被告加多宝饮料公司则认为刘是恶意诉讼,您认为作为名牌产品的持有者和经营者应该如何看待这类事情？

　　沈庆林：作为名牌产品的持有者和经营者来说,遇到这种问题的几率都非常高,无论这些诉讼的发起者是普通消费者还是专业人士,无论他们是善意还是恶意,企业如果处理不当,都会使事情恶化,使品牌和市场受到严重损害。所以作为应诉企业最重要的还是要处理好事情本身,将负面影响降到最低。

　　作为专业打假人士或公司,他们起诉名牌产品的目的自然有炒作的成分。因此他们并不看重结果而重视过程,但是如果名牌产品的自身质量和服务没有问题,也不会给这些有心之人留下“小辫子”,所以作为名牌产品的持有者和经营者,最重要的还是不要让自己的产品留下“小辫子”。至于原告是否属于恶意诉讼也不太好界定,因为在中国,恶意诉讼是一种新型的侵权行为,在司法实践上以前很少遇到过,现在也不太容易确定,因此对于企业来说,反诉原告恶意诉讼追求的同样是过程,只要表明企业的态度即可。

　　不可忽视的一种力量

　　《财经时报》：面对王海、刘殿林这样专业打假、专门寻找企业“小辫子”的人士或公司的频繁动作,作为知名企业、知名品牌应该吸取什么教训？

　　沈庆林：作为知名品牌的拥有者或经营者,这种专业打假人士的存在对于名牌产品本身的质量以及产品的生产过程、配方或是售后服务等各方面就提出了更高的要求。因为一般产品主要面对的是普通消费者,而普通消费者对于涉及产品本身的专业知识或法律知识都很有限,提起诉讼的时间成本和经济成本也很高,如果产品不是出现了严重的质量问题或产生了严重的危害性结果,一般消费者很难发现产品或服务的细节问题。针对这种问题提起诉讼的也很少,这就会使一些产品的生产者和经营者对于产品的某些细节问题不重视或故意忽略。

　　但是专业打假公司或专业人士的出现就给这些生产者和经营者敲响了警钟,因为这些专业人士会针对某些产品和法律做深入的研究,又能够负担得起时间成本和诉讼的经济成本,因此只要他们发现某种产品原料或是广告宣传和售后服务等方面出现问题,即使是很小的问题,也能够成为他们手中的“小辫子”,而名牌产品由于受关注高往往成为专业人士的首选。因此,作为名牌产品的经营者就尤其不能麻痹大意,不要以为普通消费者发现不了或不在意的问题就不是问题,无论是产品的哪个环节出了问题,都有可能被你的竞争对手或是专业人士所利用,而如果企业处理不善,就会导致很严重的后果,品牌美誉度和市场占有率都会受到严重的损伤。这种情况并不鲜见,宝洁SKⅡ化妆品因为广告宣传与事实不符被起诉的事件就很值得反思,作为知名企业尤其要重视这股普通消费者之外的专业力量。

　　高调应对还是低调处理？

　　《财经时报》：作为知名企业遇到这种被专业人士起诉的情况,不管对方是善意还是恶意,都会对品牌和市场造成一定的影响,那么作为应诉企业,是应该高调应对还是低调处理呢？

　　沈庆林：一些名牌企业因为担心这种诉讼本身引起的负面影响太大,就一律低调处理。事实上这种态度其实并不完全可取,因为企业的对手是专业人士或调查公司,并不是普通的消费者,他们的诉讼行为是有策划和计划的,他们会适时地将传媒的视线吸引过来,也会寻找恰当的时机和角度来运作事件本身,比如宝洁SKⅡ化妆品和王老吉凉茶被起诉的时间都是在“3.15世界消费者权益保护日”前后。而专业人士的诉讼也往往把出发点界定在为消费者谋福利的立场上,因此如果企业一律低调应对,就会出现舆论一边倒的情况,并不会因为企业的低调处理就使事情本身受关注的程度降低。

　　当然,是应该高调应对还是低调处理还要看问题本身的性质,如果企业的产品或服务的确出现了比较严重的问题,或是很难辨清,低调处理一些是应该的,但这个“低调”也是指运用适当手段将舆论的关注度降低,但在态度上仍然应该保持高调,体现出企业敢于面对问题和勇于承担责任、改正错误的诚挚态度。而如果企业认为专业人士并没有抓住自己的“小辫子”,那么也完全可以抓住时机,利用消费者对此事件的集中关注,进行品牌推广和传播,王老吉凉茶生产厂家这次的高调处理就属于这种情况。