默克危机处理赢得喝彩 危机管理不是作秀

　　国际先驱导报记者 杨玲 报道　

　　9月30日，美国第二大制药公司默克公司宣布，即日起回收一种畅销的抗关节炎药物Vioxx。这种药于2001年进入中国市场，中文名叫“万络”。默克指出，研究证实，病人服用Vioxx18个月后，患上心脏病或中风等心血管病的机会将增加。

　　Vioxx在全球超过80个国家和地区有售，去年销售额25.5亿美元。由于正处“十一”长假，中国国内很多医生和患者还没有得知这一消息。该药在包括香港在内的全球其它国家和地区已经开始回收。这一举动很可能给默克带来几十亿美元的损失，63岁的默克公司董事长兼CEO雷.吉尔马丁也很可能因此丢掉饭碗。

　　值得效仿的第一步

　　两年前，站在美国密歇根大学的讲台上，吉尔马丁给该校MBA学生做了一次演讲，题目是“变革时代的领导：成功的危机管理”。他说，不要祈祷危机会远离，一个公司必须发布坏消息；在别人把坏消息捅出来之前，就让公众听到自己的讲述。而此次的回收Vioxx事件让吉尔马丁给自己的演讲增添了一个典型案例。

　　默克公司受到的影响是显而易见的：30日，公司股价的跌幅近27%。但一些公司危机管理专家对吉尔马丁处理此次事件的方法给予了高度评价：到目前为止，他正在履行他所教授给学生们的行事方法。

　　密歇根大学教授杰拉尔德.迈耶斯说，“总体来说，这次事件正在以一种值得效仿的方式进行处理。”事件中，吉尔马丁很快成为默克的代言人，因为此次事件根本没有留下多余时间让公关部门解决问题。吉尔马丁对媒体表示：“我们相信这对于患者来说是最有利的。”

　　美国危机和声誉管理专家杰克.格特说，对于短期内的影响，公司几乎无法控制，但是认真地对待问题会减轻长期的影响。默克已经开始面临与这种药物相关的诉讼，而且更多的诉讼目前看来也无法避免。但是经验表明，顽固的应对方式只会让公司危机火上浇油。

　　另一位危机管理专家丹尼斯.帕金斯认为：默克的第一步处理得十分恰当。Vioxx的回收是默克的自愿行为。而且，目前默克已经在公司网站首页的显要位置发布了这条消息；网站上还对于曾服用该药物的患者有相关的提示，以及公司有关的联系电话。

　　但帕金斯指出，默克有可能重蹈“9.11”后美国航空业的覆辙。当时，美国的航空公司从正面对待了当时的危机，却没能清楚地告诉员工、顾客和股东，他们将如何让一切好起来。这是导致航空业一蹶不振的原因之一。“你必须让公众知道这一切再也不会发生。”

　　危机管理并不是作秀

　　的确有些不满的股东和受到惊吓的Vioxx服用者要求吉尔马丁下台。但危机管理专家们警告，辞退处于被围攻境地的吉尔马丁将是一个巨大错误，这会让默克的问题恶化。

　　“人们往往把那些极富戏剧性的大动作与好的危机管理等同起来——这是错误的，”华盛顿的危机管理公司——德泽恩霍尔资源公司的艾力克.德泽恩霍尔说，“解雇某人与危机管理是有区别的。如果你想向顾客表示你在采取动作，牺牲一个CEO的确是一种方法。但是你不希望有人来掌舵，让公司度过风暴吗？抵御风暴是一种近来被人们低估了的技能。”

　　吉尔马丁说，他会留在这个位子上。他强调，自己将按照原计划于2006年退休，而且他称自己拥有公司董事会的全面支持。默克公司董事会成员约翰妮塔.科尔10月1日表示：“吉尔马丁的确拥有董事会的全体支持。我不赞成在他宣布退休之前，缩短他在默克的任期。而且，吉尔马丁表现的考虑问题的全面性能够从我这里获得更多支持。”

　　这就是处在这种情形下应有的思考方法。专家指出，为了达到这种高度，你必须在你整个任职期间对自己充满自信，必须面对这种压力，从中解脱出来，才能使公司进行有条理的过渡。

　　9月30日宣布回收消息的当天，默克的高层还摆出了一副勇敢的面孔，发誓不会削减每股1.52美元的年度红利，并表示默克有几十亿美元的现金和投资可经受这场风暴的考验。默克是美国仅有的7家非金融公司标普债务评级为AAA的公司之一，足以说明公司财力。事后，标普并没有把默克的债务评级下调。10月1日，大幅跳水的默克股票也有了小幅回升，这说明危机管理已开始见效。

　　此次药物回收在节后的中国将有何反响呢？据国内的《新快报》报道，中国曾服用“万络”的患者人数约200万，他们会支持吉尔马丁吗？让我们拭目以待。