北青快评｜手机资费升档容易降档难也是侵犯消费者权益

转自：北京青年报客户端

社交平台上不少用户反映某运营商的手机套餐降档难，有用户称因为错过降档专员的电话，来回登记近一个月都未能办理降档。对此，该运营商相关工作人员表示，目前降档确实需要由客服登记后，再由专员进行回电处理。（7月8日澎湃新闻）

在智能手机和互联网时代，消费者对手机资费套餐的需求日益增强，且各种需求不断增多。如有的消费者因为需要长时间上网刷短视频，对流量的需求较大，对通话的需求则较小。有的消费者则对通话时长需求较多，对流量的需求较少。对此，运营商提供多种套餐供消费者自主选择，原本是便民利民的好事。但是，资费套餐升档容易降级难现象，涉嫌侵害消费者合法权益。

现实中，很多人因为生活工作需要升级套餐，以获取更多的流量或通话时长。然而，当消费者因工作需要想降低套餐标准，节省资费时，却发现事情并没有那么简单，至少要比升级套餐复杂的多。升级高价套餐时往往只需提供一个手机验证码就行，想降为低价套餐的话，却面临着流程繁琐、时间冗长、合约未到期、绑定宽带等等各种门槛，不仅需要打电话，更可能要为此跑断腿，甚至无法降低套餐标准。

这种操作明显有违市场公平原则，极大地侵害了消费者的知情权和自主选择权。尤其是，一些运营商在消费者升级套餐时，或者向消费者推销高价套餐时，往往使用模糊性、诱导性的话术，只向消费者介绍该高价套餐的优点，未明确告知该套餐的缺点，也未明确告知之后是否可以降低为原来的套餐。当消费者兴冲冲地升级套餐之后，使用一段时间想降低套餐时，却发现新套餐的合约未到期，或者绑定了宽带等，原套餐已经取消等各种困难，无奈之下只能继续无奈使用高价套餐。

虽然每个套餐之间可能相差的价格并不是特别多，但这却关乎消费者的体验和满意度。特别是，通信行业既属于典型的垄断行业，也是事关百姓切身利益的公公行业和民生行业，像水电气那样影响到百姓的生活便利度。运营商不该无视消费者的合理需求，靠不合理的高价套餐设置赚取利润。

当然，运营商的回复似乎有一定道理，其称套餐降档涉及的权益比较复杂，需要由专员查询用户的权益、使用情况，并且与用户说明后再进行办理，如有的用户套餐里赠送了宽带，但用户可能不记得了，如果直接更换套餐，免费宽带可能就没有了，那么这样算下来客户可能资费更高，所以我们需要先告知具体权益。如果真是如此，那么运营商可以在消费者升档套餐时就一次性全面告知该套餐的所有服务内容和取消后的后果，当消费者想降档时则以短信或其他方式一次性告知相关后果。

消费者权益不容糊弄，运营商应完整、透明地公开套餐降档规则和流程，让消费者看得清清楚楚，让消费者有更充分的知情权和选择权。监管部门更应积极作为，更多地考虑消费者权益和市场公平，督促运营商建立更清晰的套餐降档规则和渠道，让消费者通过短信、电话、或APP即可便捷地办理降档业务。运营商要能提供一定数量的低价套餐供消费者选择，让消费者能够自由切换资费套餐。

文/史洪举

图源/视觉中国

编辑/王涵

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