本报记者叶蓁蓁

　　中国有句俗话：“众口难调”。然而，以汉堡包为主要产品的快餐连锁企业麦当劳[微博]，却以全球统一标准的食品在世界各地都取得了巨大成功，其秘诀就在于：　　

　　一见到笑容可掬的吉姆·克莱默先生，就不禁联想起各家麦当劳餐厅门口亲切的“麦 当劳叔叔”。作为麦当劳公司负责全球特许经营的副总裁，他的名片颇具特色，其背面写着：“麦当劳积极寻求新的特许经营者。要成为麦当劳的特许经营者，下列条件是关键(当然还有其他要求)：首先，具有企业家精神和强烈的成功欲望；其次，有成功的商业经验，善于管理和销售；第三，愿意倾注全部精力和时间，亲临餐厅进行经营管理；第四，愿意参加一个为期12个月或更长时间的培训。”

　　克莱默先生说，企业成功的关键在人，特许经营更是如此。麦当劳制定的品质、服务、环境等所有标准，必须由一个个特许经营者来执行。因此，对特许经营者的严格要求和全面培训，就成为保证这些标准得以正确实施的关键。他说，麦当劳在世界各地都只与具备上述条件的当地个人合作，而不与企业合作，因为只有这样的个人才能全心投入到麦当劳餐厅的工作中去。在餐厅正式开业之前，特许经营者必须到麦当劳餐厅培训一年，其中包括在汉堡包大学的进修，学习从炸薯条到餐厅管理等各个方面的内容。此外，特许经营者在餐厅的投资不能少于30万美元。

　　克莱默先生指出，麦当劳虽然起源于美国，但它在向全球发展的过程中特别强调共赢原则和本地化原则：获得麦当劳特许经营权的人都是餐厅所在地的当地人，他们经麦当劳培训之后，全面负责餐厅的经营管理；麦当劳奉行与特许经营者共赢、让特许经营者先赢利的理念；麦当劳餐厅所需的食品原料大都在当地采购；而且，在麦当劳餐厅工作的人员全部都是当地人，其实麦当劳的供应商、承建商、审计公司及其他与麦当劳业务有关的机构都是由当地人负责。作为一家在全球开展经营活动的跨国企业，麦当劳在有些国家和地区曾经遭到过一些当地利益团体的排斥。对此，克莱默先生强调说，每家麦当劳餐厅都是按照全球标准运营的当地企业，一小部分人或利益团体对麦当劳的排斥是没有道理的。他说：“我们让特许经营者居住在其餐厅所在的社区里，成为该社区的麦当劳先生或女士，他们要在发展地方经济、方便居民生活、解决就业和环保及慈善等方面为社区作出贡献。”

　　“麦当劳在世界各地的食品都是一个味道吗？各地顾客的口味都不同，同样的味道如何能让顾客满意？”

　　克莱默先生回答说，麦当劳在全球取得成功的经验之一，就是把品质、服务和环境方面的要求标准化，世界各地的25000多家麦当劳餐厅都执行同样的标准，这也是特许经营的核心内容之一。他指出，顾客对麦当劳的满意度来源于其食品的高品质、服务的高水准和环境的清洁性，在这三个方面，世界各地的顾客都有同样的要求。另外，食品品质的标准化并不排斥口味的多样化，麦当劳的汉堡包、炸薯条等主要食品的口味是全球统一的，但是麦当劳也会根据各地顾客的口味推出一些仅在一定区域内提供的新产品。