丰田章男昨上门向中国消费者道歉

　　本报记者 张炜利 北京专电

　　3月1日，一场小雪，银装素裹的北京迎来了风尘仆仆的丰田汽车总裁丰田章男。

　　下午5点，离预定发布会还有1小时，北京JW万豪酒店地下一层的发布会现场外，已经挤满了全国各地闻风而来的记者。上百位没有接到丰田中国邀请的记者被拦在会场门外排起长队。本报记者作为受邀媒体的“正牌军”，得以顺利进入。

　　因会场主门被众多不能进场的记者围堵，6点整，原定说明会开始时间，主持人不得不说明：丰田章男进不来。5分钟后，以丰田社长丰田章男为首，丰田汽车公司专务董事，中国本部本部长佐佐木昭；丰田汽车投资有限公司总经理加藤雅大；丰田汽车公司中国总代表服部悦雄，一汽丰田汽车销售有限公司总经理松木秀明；常务副总经理田聪明；广汽丰田汽车有限公司副总经理高景深；丰田中国汽车投资有限公司总经理曾林堂等丰田高层，才从另一个门鱼贯而入。

　　A.　从美国直飞北京

　　“这次，包括中国在内，丰田在全球范围实施的大规模召回也给中国消费者带来了很多担心和困惑，对此，我们深表歉意，实在抱歉。”说完开场白，丰田章男站起来深深地鞠躬。“为了早一天向中国消费者说明情况，这次，我从美国直接飞到北京召开说明会。”

　　丰田章男就“脚垫”、“油门踏板”、“刹车系统”三个方面进行说明：脚垫召回实施地区仅限美国和加拿大，中国不在对象范围内——因为消费习惯不同，中国没有使用相同设计的脚垫，丰田章男请大家继续放心地乘用丰田和雷克萨斯品牌的产品。

　　关于油门踏板，涉及到中国市场销售的7.5万辆RAV4，丰田章男称正在相关政府部门的指导下实施召回。

　　关于刹车系统，丰田章男称，在中国销售的普锐斯、雷克萨斯混合动力车型没有使用相同的制动程序，不在召回范围之内。“发生这么多问题，使中国的消费者感到不安，特别是油门踏板问题给中国RAV4车主带来了很多困惑，对此，我们再次表示由衷的歉意。”

　　为什么第一时间来中国呢？丰田章男回答记者：对我来说，中国市场非常重要，希望通过我直接口述，向消费者表达歉意、说明情况，让消费者更放心一些。

　　B.　三大措施力挽消费者信心

　　丰田章男还详细说明了为了尽早挽回消费者信心，全力改善“安全”、“质量”而采取的具体改善措施：

　　第一，成立由社长，即他本人直接管辖的“全球质量特别委员会”，由各地区新任命的质量特别委员参与组成，从设计到制造，从销售到服务各个工序，分别找出质量管理的项目并进行改善，更好地倾听顾客的声音，结合各地区的特性做出整改措施。中国也会任命质量委员参加这个活动。

　　第二，强化品质改善的对策，更快、更直接地把顾客的声音传达给质量、开发本部，通过实地调查、分析情况，结合中国的实际情况不断完善。

　　第三，加强人才培养，在各地成立类似丰田本部的“顾客第一培训中心”的培训机构，培养站在顾客角度进行质量保证活动的人才。

　　丰田章男保证，要扎根于中国市场，要和经销店、供应商及公司员工一起努力，把各种改善措施落实到行动中。

　　C.　中国80万辆销售目标不变

　　丰田汽车一月在中国销量已有下降，对于召回事件是否会影响丰田2010年在中国销售80万辆的目标，丰田章男和丰田汽车投资有限公司总经理加藤雅大一致予以否认。加藤甚至希望今年中国销量能超过80万辆、明年发展得更好。

　　丰田章男将问题原因归结为丰田过去几年来持续高速发展的业务：企业增长速度过快，可是员工和组织结构的成长跟不上。

　　据记者了解，丰田章男的前任，2005年上任的渡边捷昭，有成本杀手的绰号。在丰田汽车有关成本控制的宣传中，渡边捷昭的杰作时常出现：28个汽车喇叭零部件改进后只需22个；原来丰田汽车的数十种车型使用35种门把手，经过改进后只需要3种。丰田每辆车使用的钢制零部件由600余种缩减至500种……这次，丰田章男面对中国消费者承诺，“成本绝对放在后面一位”，他表示 “希望在中国作为一个优秀的企业公民受到认可”。

　　“从我担任中国本部长开始，我就以让中国消费者乘坐丰田品牌车为荣幸，因为卖出的每一部丰田车上都有我的名字。我对给中国消费者造成的影响非常非常抱歉。”短短一个小时的见面会，在丰田章男的第四次鞠躬道歉中结束。

　　丰田章男来了，在结束举世瞩目的美国行程后，第一时间风尘仆仆赶到了中国，他曾经工作过的地方。作为丰田的最高领导，丰田家族的嫡系传人，“把名字刻在每一辆丰田车上的人”，他的道歉、他的痛心疾首、他第一时间直面中国消费者的态度，都能让我们感受到他的压力、相信他的诚心。

　　短短一个小时的记者说明会，丰田章男总共说了四次道歉。2009年，中国成为丰田唯一盈利的市场。中国去年汽车销量已经超越美国成为全球第一，生机勃勃的中国市场已经与国际同步，丰田章男在中国的及时出现，说明丰田对中国市场的重视，确实已经与国际同步了，我们期待着召回的同步、服务的同步。“车到山前必有路，有路必有丰田车”，曾经的丰田多么自信、多么有气势；今天，当危机突然来临，丰田正从之前的躲躲闪闪到如今的直面惨淡。这是丰田给自己的一课，也是丰田给所有企业的一课。

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