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沈玮 每日经济新闻
就在一些国内的航空公司因为误点而遭遇乘客的投诉甚至罢乘时，英国航空公司(BritishAirways)在一次机场工人罢工引起的危机事件中，所采取的沟通策略和紧急处理方式，体现了一家国际航空公司的快速反应机制和诚信本色。
8月11日伦敦时间下午一点，英国伦敦希思罗机场工人大罢工，迫使英航在2天内取消了600余个航班。
这一天，为英国航空公司提供餐食服务的盖特(GateGourmet)公司因为解雇了600名工人而引发了一场突如其来的大罢工。虽然，英国“运输和普通工人工会”方面表示，这次罢工是非正式的，并没有得到该工会的同意，工会也并不支持此次罢工。但无论如何，突如其来的罢工已经给英国航空公司造成了巨大的困难。
危机时刻，英航紧急全面布控，安置滞留机场的乘客，并积极和公众与媒体沟通，终于在48小时之内控制了罢工危机，并于15日将公司的运营恢复正常，一场危机消弭于无形。
情况发生后，英国航空公司首席执行官罗德·埃丁顿马上发表声明，对乘客深表歉意，并表示将督促“运输和普通工人工会”和盖特食品公司尽早结束争论。
与此同时，英国航空公司积极采取行动，尽力给乘客以最大帮助。一方面，工作人员24小时守候在机场，通过网络、新闻等各种渠道以及英国航空公司自身拥有的强大网络，向乘客随时通报机场最新进展，使乘客能及时了解到事情的最新进展。另一方面，英国航空公司宣布乘客可以无条件改机、转机或者退票，并积极与其他航空公司联络，尽快疏散乘客。对于留在机场的乘客，则尽可能将他们安顿在希思罗机场附近的旅馆内休息，并在机场前面搭建了大型帐篷，为乘客提供临时的休息场所。
值得一提的是，由于罢工的影响，英国航空公司取消了8月12日和13由北京飞往伦敦，以及13日由上海飞往伦敦的航班。但在英国航空公司迅速积极的协调和帮助下，大部分旅客都在当天顺利转飞其他航班。
经过多方努力，整个罢工行动在48小时内得到控制，到8月15日，英国航空公司的航线运营已经恢复正常。
一位经常“飞来飞去”的企业家就此事接受采访时表示，在这场突如其来的罢工危机中，英国航空公司显示出了作为世界航空业的领军者的高超素质，他们所表现出来的商业诚信，临危不乱的沉着指挥，紧急时刻整个机构立即投入运转的高效管理，以及有效沟通的强大网络，赢得了人们的尊重，值得国内同行学习。
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