由新浪财经主办的“未来品牌之路•昆仑论道”于8月5日至8日在青海西宁举行。本届论坛主题：重建消费链接。上图为东方航空宣传部部长刘坤强。(图片来源：新浪财经)

　　新浪财经讯由新浪财经主办的“未来品牌之路•昆仑论道”于8月5日至8日在青海西宁举行。本届论坛主题：重建消费链接。

　　东方航空宣传部部长刘坤强在平行沙龙上表示：“自媒体的特殊性造成航空公司永远会落后于事件发展，危机管理的挑战很大。”“我们内部要加快我们内部的程序处置，在内部缩小我们的时间链条，为我们处理这个事情争取一些时间。”

　　以下为演讲实录

　　互联网时代对品牌的冲击我们感受很深，上午的时候跟大家交流也提到这个。航空公司的运营就是每天跟很多人打交道，一旦发生那些不正常的突发情况的话，在自媒体时代，对于我们来讲几乎是没有应对时间的。按照以往来讲，可能会有一定的响应时间，包括黄金24小时等说法。现在对我们来讲，其实我们的应对应该说是永远会落后于这个事件突发的紧张程度。因为现在一旦出现问题，旅客随时就能用手机进行拍。拍了之后直接就上传到他的自媒体，他的微博、微信，就开始上传到他这个上面去了。

　　对于我们来讲，问题出现之后，我们要来应对这个问题，来解决这个问题，等我们知道这个事情的时候，实际上已经发生一个小时之后，或者是半个多小时之后，实际上网上这些情况已经有了。所以这样的话，对于我们航空公司来讲，在处理这些问题的时候就非常被动。

　　因为现在时间上我们是滞后于事件的发生，另外还有一个特点是，如果我们不能够及时的去发布一些消息的话，同样的事情从不同人的角度来进行发布，对这个事情本身会产生很大的影响。

　　举个例子，我们在航空公司有的时候会发生不安全的事件，叫做飞机脱离跑道。飞机脱离跑道有不同的情况，根据速度来的。有的是冲出跑道，有的是滑出跑道。但是这些不同的情况下，对于这个事情本身的严重程度是不一样的。但是从旅客来讲，他一看这个飞机跑到跑道之外的话，可能本来没有那么严重的事情，但是旅客来发布的话，那可能就会变得很严重。但是事实上就不是这样，所以这个时候就会给我们造成更多的应对上的被动。

　　在这一方面的危机管理上，从我们来讲挑战很大，但是又必须去面对，要去应对。所以从我们自身来讲，我们内部要加快我们内部的程序处置，在内部缩小我们的时间链条，为我们处理这个事情争取一些时间。

　　我们在处理这些事情的时候，不会去忽视那些小事。因为有的时候这些事情是出现在个别的微博上面，有的时候没有形成大的舆论被动。也可以选择另外一种做法，以前我们也会选择另外一种做法，就是看这个事情影响不大，不要去管它。但是从最近这种实际的工作体会来讲，不去管它，最终给我们带来的是更大的被动。

　　对于一些“小事”要给予高度的关注，我们不会放弃那些小事。对于这些事件发生之后，我们及时的进行正式的回应和正式的口径来对外进行发布，从我们来讲，把这个事情到底怎么回事来及时的进行发布和回应。我们也会注重在信息披露方面，会尽可能披露一些更多的客观信息。能够让公众、旅客在自己看到的信息之外提供更全面的信息，让他更多的看到这些事情。包括有的时候我们也会请一些第三方外部的专家，来帮助我们在这个事情上提供一些客观的观点和看法。有时候可能我们直接讲，自己讲不如请外部专家来讲效果更好。

　　我们在应对方面，也是尽量的采取应对。所以我说最大的问题，我的体会还是我们在应对时间上，因为这种自媒体的特殊性，造成我们永远会落后于这种事件的发展，这可能也是一个客观的现象。