“中国家居行业品牌与服务评价揭晓大会”于2014年4月19日在佛山举行。上图为美的集团厨房电器事业部总监罗非非。(图片来源：新浪财经 梁斌 摄)

　　新浪财经讯 “中国家居行业品牌与服务评价揭晓大会”于2014年4月19日在佛山举行。上图为美的集团厨房电器事业部总监罗非非。

　　以下为演讲实录：

　　罗非非：在这里与大家分享一下美的厨房电器的大服务战略规划的过程。第一是大服务战略，第二是大服务实践。

　　整体来说，我们事业部的愿景是成为中国最优秀的智能厨房的整体解决方案服务商，倡导了从原来只是卖产品，变成了整个卖服务。

　　对于我们来说，我们在2013年拥有全球最大的厨房电器产品集群，2014年目标是成为整个厨电行业首先超百亿的品牌，包括内销和外销。

　　在整个百亿厨电背后，我们的思路是什么呢？对于整个销售来说，是“三网合一”营销。第一个是天网，就是电商网。当然我们这个电网相对起步比较晚，我们也是在不断地提升过程中。第二个是服务网，我们产品的售前、售中和售后全流程。第三个是地面，即地面销售网。

　　通过“三网合一”，我们在服务规划上的整体思路，就是服务方案的三个时代，服务1.0时代、服务2.0时代和服务3.0时代。1.0时代我们关注的是产品，也就是被动服务，产品投诉了我们才服务，产品不投诉我们就不理消费者。到了服务2.0时代，我们做的是关注顾客，主动服务，关注顾客包括消费者、经销商和网络会员等等。3.0时代是关注价值，通过互动服务，来提升我们的服务。比如说小米的“米粉”就是一个非常成功的例子，这也是我们未来努力要去实现的。

　　我们针对传统的售前、售中和售后模式进行了分类，包括基础服务、保障服务和增值服务，使我们的产品卖得更有价值。

　　大服务实践，即近期的一些服务项目。在基础服务、保障服务和增值服务上，有着三个阶段的发展。基础服务，包括投诉处理和维修，即商品售后服务评价体系，为了提供保障服务，我们首家推出了十年保修，增值服务我们提供了24小时服务。2013年我们获得了五星服务认证。

　　美的设立了“顾客研究中心”，进行了C2B趋势把握、顾客行为的研究、大数据挖掘以及产品定制化的研究。

　　最后用两句话作为我们的结束语：向业界伙伴、跨界标杆致谢，与有识之士和服务界同仁共勉。