拥有善意的公司都是情感智能水平相当高的企业，它们追求的是利益相关者心灵的共鸣。它们融合所有利益相关者的利益，并且一视同仁，不会以牺牲任何利益相关群体的利益为代价。

　　文/拉金德拉·S·西索迪亚，Bentlev大学营销学教授

　　我们正经历着商业世界前所未有的剧变，周围一片混乱。贪婪、逐利的商业本性挑战着企业的可持续发展。只有那些拥有独到视角和非凡经营理念的企业领导者，才能带领企业越过沼泽，跨出泥潭。这些突出重围的企业们，都具有一个共同的特征：充满善意。

　　员工、顾客、投资者、合作伙伴、社会是企业最直接的五个利益相关者。拥有善意的公司都是情感智能水平相当高的企业，它们追求的是利益相关者心灵的共鸣。

　　它们的经营逻辑是：只要赢得顾客的心，顾客就会乐意拿出更多的钱购买你的产品，接受你的服务；以同样的方式对待员工，员工就会以生产率的大幅提高和高效的工作质量来回报你；与你的供应商建立起感情纽带，他们就会为你提供优良的货物，并给予你相同的情感回应。同样，如果让企业所在社区自豪地认可你的存在，你就等于拥有了丰富的劳动力来源和顾客群。

　　他们遵循着这样的运行形式：融合所有利益相关者的利益，并且一视同仁，不会以牺牲任何利益相关群体的利益为代价。

　　善意公司是这样来运作的。

　　善待“员工”

　　善意公司擅长与员工建立信任。领导层大都是从各基层产生的，这对新员工是巨大的激励，使其对自己未来在公司的发展充满信心和希望。

　　它们尊重个人。把每个员工看成是有血有肉的人，而不是“生产元素”。管理层通过鼓励不同层面的员工参与公司决策来表示对个体的尊重。

　　它们透明化。不同于许多公司的做法，善意公司与员工以及其他利益相关者共享信息。其方法是光明正大、开诚布公的。比如新百伦不仅向员工公开企业经营信息，还在生产流程、产品数量以及生产成本上与员工分享信息。这不仅可以建立信任，也有助于美国土生土长的员工了解，在美国生产运动鞋与在中国生产运动鞋其成本有什么不同。管理层认为这是提高效率和保持竞争优势的重要因素。

　　它们注重团队建设。善意公司培养了一种高度的团队参与意识，这无疑是这些公司员工流动率低的主要因素。比如美国从事工业设计的IDEO公司，管理层鼓励团队经常在下午休息，一起看场电影或进行球类比赛，这大大增强了员工的归属感。Google公司的员工被称为“Googlers”，即出类拔萃的一族。再比如中国企业阿里巴巴(微博)，早期每个员工都用金庸武侠小说的人物做花名，打造一种平等、有趣的企业文化。

　　它们充分授权。善意公司的员工大都有权支配公司资源以取悦顾客或解决生产问题。这是通过展示公司对员工的信任，进而使员工信任公司。

　　善意公司的工作环境具有三大特点：愉悦、灵活性和平衡(工作与个人生活)。除此之外，还为员工提供生活质量福利金。大多数公司都通过自己的公司“大学”来培训员工。

　　关爱“顾客”

　　在商学院通常听不到“情感”一词。但是情感——作为一种共鸣、喜爱、培育、关爱和给予的象征——最近迅速而直接地成为商业意识的主流。

　　善意公司会从爱的角度出发，考虑顾客与公司之间的关系。

　　很多公司都有相关的鼓励措施：员工一旦发现有碍于顾客享受美好体验的规定，他们就可以得到奖励。他们也想方设法开发留住回头客的创意：取悦顾客；给顾客提供超值享受；倾听顾客的心声；满足顾客的需要。它们认为顾客的感觉是最重要的，顾客的忠诚就像爱一样：不是出于某种理由，而是发自内心。

　　善意公司知道，公司的全体利益相关者是通过两种契约与公司紧密地联系在一起的。一是法律契约(大多是显性的)，基于法律上规定的量化绩效标准，由公司及其代理商通过书面和口头形式规定和执行。二是情感契约(大多是隐性的)，基于由利益相关者确定的质化绩效标准，反映利益相关者的道德价值观和心理期望——他们想要体验什么和不想体验什么。

　　极有可能的是，企业倒闭的最普遍原因之一就是违背了情感契约。一旦情感契约被严重违背，顾客就会停止购买商品，工人的生产率就会下降，供应商会减少，合伙人会退出，股东会卖股票，社区支持会消失。所以，善意的公司会极其珍视利益的首要来源，注重顾客的需求与感受。

　　利益捆绑多重“投资者”

　　“商业的目的就是盈利”是大多数投资者的观点，但过分追求短期效益会严重制约其长期良性发展。

　　荷兰人的一份调查报告显示：在日本和欧洲，企业的平均寿命是12. 5年。另外一项报告显示：在欧洲的一些主要国家，企业的平均寿命也大幅缩短，其中，在德国，企业的寿命已从过去的45年缩短到18年；在法国从13年缩短到9年；在英国从10年缩短到4年。

　　实现商业的可持续成功，需要关注的不再仅仅是财务，而是要使本公司通过解决社会问题，使社会成员更好发挥其潜能以提高其生活质量的方式来为社会创造更多的价值。

　　如何达到经济效益与社会效益平衡呢？

　　善意公司将投资者、员工和顾客的利益捆绑在一起，以此加强公司的稳定性并促进各利益相关群体之间利益的和谐。

　　比如，多数善意公司会向员工提供折扣鼓励员工成为公司顾客；公司奖励员工，激励其购买并长期持有公司的股票，让员工成为投资者；同时激励顾客成为投资者，另一方面又努力让投资者成为顾客。

　　这样的好处是显而易见的。与公司有多重关系的利益相关者更有可能给公司创造更大的价值，而且也更有可能在动荡时期陪伴公司渡过难关。

　　善待“合作伙伴”

　　在这个弱肉强食的年代，传统资本主义思维模式中的“达尔文”式竞争模式，对手从不会帮助竞争对手。然而善意公司爱每个人，甚至爱它们的竞争对手。

　　善意公司坚定不移地实行人性化管理并遵循道德原则。它们的领导者明白，只有公司运作良好，才能确保对社会有益。同时它们也清楚，通过满足公司成功所依赖的利益相关群体的利益，它们才更加容易实现财务目标。

　　举一个例子。本田一直被视为全世界供应链管理的领头羊。它之所以能够获得如此美名是因为它成功地致力于建立并保持长期的价值驱动型供应商关系。

　　本田公司的最佳合作伙伴(best partner，BP)项目使它的供应链实现了最优化。这个项目名字本身更加强化了本田公司将供应商视为伙伴的理念。全球闻名的BP项目结合了质量分析和解决问题的技巧，实现了五大方面的战略提升：最佳的定位、最高的生产率、最优质的产品、最合理的价格、最好的合作伙伴。

　　本田公司的供应商关系已经成为全美汽车生产商中最佳供应商关系之一。2003年，北美汽车1级供应商研究项目针对261家1级供应商进行了调研，结果显示，本田公司排名第二。形成对比的是，美国的三大汽车巨头得分最低。原因是，美国本土的三大巨头一直在做三件事：它们排斥供应商，在生意中不考虑供应商，也不向供应商寻求支持和帮助。以致破坏了它们与供应商的关系。

　　对“社会”负责

　　几年前，有人询问一位著名的宗教领袖对于一起轰动全国的谋杀案的看法，这位领袖曾经环游世界，教人们如何通过达到内在的和谐和平静的心态来减轻压力。

　　他回答道：“我觉得我有责任。”这个回答震惊在场的所有人，他于是解释道：“人类对彼此负有责任。”“极端的暴力行为来源于极大的压力，”他接着说，“我感到我有责任。如果我更加努力工作，也许就能告诉这个人如何减轻压力，那么这个悲剧就可以避免。”

　　当你随便问及“你怎么理解责任”这一问题时，你很可能会得到。一个狭隘的、小心谨慎的回答：“我对我的家庭、我的工作、我的儿子负责。”如果问及一位企业的领导者同样的问题时，他很可能会回答：“我对股东负责。”有人或许还会补充说“顾客”和“员工”。但在善意公司看来，我们的责任远不局限于我们生活的小世界，公司的规模越大，要承担的责任就应该越多，因为这样的公司在各个方面都会对整个世界产生重大影响。

　　善意公司把每一个利益相关者的利益看做公司的一个目标，它们以宽阔的视角与胸襟经营公司，对世界产生了重大影响。它们鼓励员工参与社区公益项目，积极发展当地社区，培育全球化社会，改善竞争环境，关注可持续性，与政府合作改善当地经济状况。

　　很多善意公司每年会发布企业社会责任报告，因为他们知道企业不能只关心企业主的利益，而应该是各利益群体的结合体。只有这样，企业才有可能持续发展，基业长青。