上海益实多电子商务有限公司董事长于刚（新浪财经 陈鑫 摄）

　　新浪财经讯 2011年6月25日-27日，由《中国企业家》杂志社主办的“2011(第十一届)中国企业‘未来之星’年会”在成都隆重举行，本次年会的主题是“价值成长与理性繁荣”。新浪财经全程直播本次论坛，图为上海益实多电子商务有限公司董事长于刚。

　　于刚：尊敬的领导，尊敬的朋友们，嘉宾们，大家晚上好！盛夏时节很高兴和大家齐聚天府之国参加2011第11届中国企业“未来之星”年会，成都是一个非常有魅力的城市，风景如画，文化底蕴深厚，作为西南的商贸、金融、交通枢纽，成都的战略地位、经济环境、市场消费能力对商家来说都具有巨大的吸引力。

　　1号店有幸在今年正式布局成都，7月11日，也就是我们三周年庆那一天，我们位于龙泉的仓储物流中心将正式运营，在此我们对成都市各级政府部门和社会各界对1号店的支持表示衷心的感谢！

　　7月份1号店即将迎来三周年庆，在这个特殊时期获得“未来之星”具有成长性企业的荣誉，我们深感鼓舞，对我们来讲是一种鼓励，但更是一个鞭策，借此盛会之际，我代表1号店的2200名员工对主办方以及关心1号店的所有人士，所有支持我们的顾客表示诚挚的谢意。

　　过去三年1号店一直保持着28的月增长率，作为一家新兴企业可以保持这样的增速我和我的团队感到很庆幸，庆幸我们选择了一个可以为广大顾客创造价值的商务模式，也借此机会谈谈我们这三年做电子商务的一些心得。电子商务企业要在市场上要在这五个方面品种、质量、价格、可得性和方便性注重，具体来说就是产品品类是否丰富，能否满足顾客一站式购买的需求，产品的质量是否优良让顾客放心，满意，产品的价格是否便宜，为顾客提供实惠，能否在顾客想要的时间、地点得到他想要的东西，以及在整个过程中顾客获得了他们想要的商品和服务的时候，这个过程是不是简单顺畅。

　　不管是哪一方面，五个方面所有的核心点都在顾客，我认为决定电子商务企业成败的核心点只有四个字“顾客体验”，所以每当媒体或者各界朋友问我1号店能够在短短的三年内能够崛起，我们的诀窍是什么？我说没有诀窍，就是一点一滴的做顾客体验。每天我们做的一件事就是回顾我们顾客体验情况，不仅仅是我们的管理层，我们要求1号店每个部门，每个人，每天都要思考一件事情，就是自己能够为顾客体验做一些什么？做顾客体验它不是一朝一夕做好的，我们从开业的第一天就开始，我们的客户经理发日报，包括我们的电话渠道、邮件渠道进行反馈，把它总结起来，看是什么问题，指定责任人和解决问题的时间，做一天很容易，但是一年做365天是不容易的。

　　很多人有这样一个疑问，对顾客来讲电子商务是看不见摸不着的，唯一直接面对的就是最后的配送人员或者打电话的客服人员，是不是把他们做好了，他们有很好的快递，能够解决客户的问题就算是做好了客户体验？答案是否定的。在1号店我们强调每一个人都应该是顾客体验的大使，每一个岗位，比如配送人员他们必须时刻提醒自己，面对顾客我必须信守承诺，服务好顾客。仓储的同事要知道仓储必须规范。采购人员必须保证你进来的商品高质量，品类要符合顾客的消费习惯，产品要丰富，真正要有顾客想要的东西。IT人员他们要设计好系统，让流程非常简单，非常明了，就傻瓜相机一样，每个人都可以使用，而且步骤越少越好，市场部人员要为顾客提出个性化的推荐，给已经把顾客过去的购买行为、收藏行为和搜索行为进行分析，建成顾客行为模型，以这个模型为顾客提供个性化的推荐，提醒顾客他需要买什么东西。

　　不管是从前端还是到后端，我们每一个人，每一个人的工作都和顾客体验息息相关，所以我们把顾客体验指标和我们员工的薪资、奖金全部挂钩，让他们关心顾客体验，让他们知道他们的每一个岗位都关乎顾客体验，而且我们用了第三方公司帮我们做顾客体验调查，帮我们设计顾客体验指标，它是一个完整的，公正的考量，它是一个全面的考量，看我们的顾客体验是不是做到位了。

　　做顾客体验没有捷径，只有一点一滴做好，我们想做成什么公司呢？顾客一提到1号店顾客就会想到1号店的顾客体验很好，这是我们不懈追求的目标，我们经常会收到顾客的感谢信，表扬我们的配送和客服人员，这个时候是让我最自豪的时候，我们的客户通过各种方式根植于我们的员工心里面，正是这样做，才使得我们在众多企业中当选最具成长性的新兴企业的荣誉。

　　我在这里跟大家分享一下我们的发展，我们的产品品类将大幅扩充，现在已经达到10万多种，今年还要增加10多万种，最后扩张到30万种，一方面通过自己的采购，一方面通过和商家合作，为我们的顾客提供更多的选择。其次，我们的全国战略布局逐步完成，到明年将有七个物流中心分布在成都、上海、北京、广州、武汉、西安、沈阳，我们在武汉成立了一个400多人的技术研发中心，为我们下一代的系统打下坚实的基础，我们在扬州设立了呼叫中心，将有400个坐席每天处理1.8万多个电话。我们希望让我们的网站能够提供丰富的选择，除了商品之外还提供多种服务，我们可以手机充值，水电煤缴费、银行转帐、机票、火车票、彩票的购买等等，还有医网、药网、积分兑换都会上线，还有一些正在上线的过程中。我们的掌上1号店每天有六七千的用户，可以进行手机购物，有苹果和安卓版，你们可以用你们的零碎的时间在我们1号店进行网上购物体验。

　　第四是我们的人才招聘，我们的员工在去年年初的时候只有180人，去年年底已经达到1400人，今年我们有2200人，人才的需求是大量的，我们招聘到业界精英之后怎么样留住人才很重要，我们发现我们百分之六十几的顾客投诉都和最终的配送相关，所以去年的8月我们建立了直配，不到一年时间在10多个城市建立了70多个配送站，到今年年底将建设200个配送站，更好的为客户服务。

　　不久前我们接受了沃尔玛投资，并且和沃尔玛结成了战略合作关系，我们将分享沃尔玛供应商和供应链、品牌资源和自有品牌资源，这些战略合作也将进一步提升我们为顾客服务的能力，我们的经营理念从以前提供一站式购物体验改为了1号店只为更好的生活，不仅仅是口号，更能体现出我们对电子商务认知的提升，本质上电子商务就是一种生活的新的方式，我们很荣幸我们在一个电子商务的转型过程中，从电子商务的时尚化向电子商务的生活化转型的过程中，我们选择了一个新的电子商务模式，这个模式可以为很多的顾客和大众服务，为顾客带来价值，我们希望我们能够持续的为顾客带来便捷、高效和全新的美好生活方式。

　　最后，预祝2011第11届中国企业“未来之星”年会取得圆满的成功，谢谢大家。