关于开展第三届全国生产商 供应商 顾客满意度测评工作的通知

　　各相关企业：

　　发展现代服务业，关注消费、重视民生是我国十二五规划贯穿始终的重要内容。要更好的构建和谐社会，发展市场经济，提升顾客满意度是拉动消费、引导生产的重要举措，也是发展市场经济，构建和谐社会的必然要求。顾客满意度，是指从消费者角度对企业经营情况与竞争优势进行评判的一种重要的度量方法，旨在通过连续或非连续性调研，获取顾客对企业商品和服务的“满意程度”、“未满足需求”、“再次购买率”、“推荐率”等指标， 识别出符合顾客期望的商品、服务、过程或相关程序，建议客户进行必要的改进，以提高顾客满意，延长顾客存在期，增加顾客存在期的价值，扩大市场占有率。其对企业，乃至对整个社会的发展都有着举足轻重的作用。

　　胡锦涛总书记在党的十七大报告中指出：“要发展现代服务业，提高全社会服务水平。”温家宝总理在2011年十一届全国人大四次会议上所作的《政府工作报告》中强调：“大力发展服务业。加快发展生产性服务业，积极发展生活性服务业。”国家“十二五”规划纲要首次把发展现代服务业摆在国家经济中的重要位置。生产性服务业和生活性服务业作为现代服务经济体系中的重要组成部分，二者既相互区别，又存在紧密的互动发展关系，它们发展的好与坏，最为直接的反映途径就是顾客满意度。

　　因此，为贯彻党的十六大、十七大精神，落实国家“十二五”规划纲要，深入宣贯国家商务部2007年1月25日颁布的《商业服务业顾客满意度测评规范》国内贸易标准，中国商业联合会、中国保护消费者基金会决定联合开展“第三届全国生产商、供应商顾客满意度测评工作”。测评范围涉及全国生产、供应企业，重点在生产性服务业和生活性服务企业，旨在全方位、多渠道做好服务，提高顾客满意度指数，为促进和谐社会做出贡献。请各企业积极参与。

　　特此通知。

　　附件：

　　1.第三届全国生产商、供应商顾客满意度测评活动实施方案

　　2.第三届全国生产商、供应商顾客满意度测评申报表

中国商业联合会              中国保护消费者基金会

　　二〇一一年四月二十五日