青岛澳柯玛股份有限公司副总经理王济伦(图片来源：新浪财经 梁斌 摄)

　　新浪财经讯 由中国商业联合会、中国保护消费者基金会共同主办的“第五届全国售后服务评价揭晓发布会暨售后服务高峰论坛”于2011年4月2日在北京举行。上图为青岛澳柯玛股份有限公司副总经理王济伦。

　　以下为演讲实录：

　　王济伦：尊敬的各位领导、女士们、先生们、朋友们：

　　大家好！

　　能够与各界精英朋友相聚在“第五届全国售后服务颁奖盛典”，并荣幸地获得“全国售后服务十佳单位”，我感到非常高兴。首先，请允许我代表青岛澳柯玛股份有限公司，对社会各界朋友给予澳柯玛多年来一如既往的关心和支持，表示衷心的感谢！ 

　　澳柯玛认为：关系“民生”，一个负责任的企业，除了强烈的质量意识，还必须通过持续性推出亲情化的、能够满足用户潜在需求的服务新举措，才能形成差异化的服务，创造用户感动，实现与用户的零距离。在“没有最好，只有更好”公司信念指导下，近年来，澳柯玛不断推进“澳柯玛星级服务”的升级和创新。全国一码通服务热线的启用，实现了全国3000多家专业服务站的联网运行；首批百辆星级服务车的使用，全面增强了澳柯玛售后服务的“软硬双实力”。随着家电下乡惠民工程在全国开展，对农村市场服务提出了更高的要求，借此澳柯玛启动了“服务到心”两小时服务圈的打造，在完善售后服务“一县一点”的基础上，实现县级服务网络进一步下沉到乡镇，采取“以县管乡、县乡联动”的农村服务体系。并率先推出冰箱12年免费保修、冰柜6年免费保修服务，最大限度地满足了消费者的需求。目前，澳柯玛已经形成了市场发展与售后服务升级互为促进的良好局面。 

　　回顾十一五，在青岛市委市政府的关心和支持下，澳柯玛确立了‘以制冷家电业为主导产业，大力发展制冷家电、生活小家电、环保电动车三大优势产业’的发展战略。在市场激烈竞争的今天，随着消费者维权意识的提高和消费观念的变化，消费者将更加重视产品的服务。澳柯玛坚信：只有时刻急顾客所急，想顾客所想，才能洞悉用户潜在的服务需求，形成差异化服务，真正达到“实实在在服务，百分之百满意”的服务宗旨，用心感动顾客的服务理念。

　　十二五规划明确指出：把推动服务业大发展作为产业结构优化升级的战略重点，推进服务业规模化、品牌化、网络化经营，不断提高服务业比重和水平。澳柯玛将通过自身不懈的努力，持续深入地做好“澳柯玛金海豚”品牌创建工作，以星级服务作为品牌依托，做好星级服务认证工作，在社会各界的大力支持下，全面构建依靠技术创新和服务升级的全新发展模式，为中国由家电大国走向家电强国转变做出积极的贡献。

　　最后，我衷心地祝愿本次盛典取得圆满成功！祝大家工作顺利，万事如意！

　　谢谢大家！