博洛尼家居用品（北京）有限公司集团客服高级经理闫芳(图片来源：新浪财经 梁斌 摄)

　　新浪财经讯 由中国商业联合会、中国保护消费者基金会共同主办的“第五届全国售后服务评价揭晓发布会暨售后服务高峰论坛”于2011年4月2日在北京举行。上图为博洛尼家居用品(北京)有限公司集团客服高级经理闫芳。

　　以下为演讲实录：

　　闫芳：尊敬的各位领导、各位来宾、朋友们：

　　大家下午好！

　　作为博洛尼家居用品(北京)有限公司的代表站在这里，我非常荣幸，荣幸的是代表公司接受中国商业联合会及所有在场评委专家的认可，接受“全国售后服务十佳单位”、“全国售后服务特殊贡献单位”及 “全国售后服务特殊贡献人物”三项荣誉；也很欣慰，我为博洛尼公司一直以来的坚持“服务是核心、质量是生命”的企业方针有效落实赢得如此殊荣而欣慰；我为博洛尼在这个难免问题难免疏忽的攸关每个家庭生活品质大计的家装行业有所贡献而欣慰。“以客户为中心，以服务为己任！用心沟通，真诚服务，换位思考，客户至上”一直也将永远是博洛尼服务客户，忠诚品质的标准！

　　在此请允许我代表博洛尼向所有主办单位及第五届售后服务评价活动的专家评委们表示深深的谢意，并致以最真心的祝福：预祝第五届售后服务评价活动圆满成功，同时预祝在场的所有领导、来宾、朋友们，工作顺利，万事如意！

　　随着市场经济的不断发展，产品同质化越来越严重，产品本身的差异化将越来越小，真正能够体现和实现企业竞争力的是服务，是因人而异，因企业而异的服务，如何做好服务？如何满足日益提高服务感受的客户满意？如何在增值企业收益的同时也要尽到社会责任？博洛尼一直在努力，博洛尼也将更努力！

　　博洛尼自1999年以科宝公司(博洛尼的雏型)进入厨柜行业，以强设计感的意大利风格厨柜启动市场，迅速成为行业典范。同时也树立了新一代领导人的坚定信念：提高人们生活品质，创造个性生活方式！随后的十几年，博洛尼以每年一个新产品类别的速度迅猛发展——意大利的设计合作；德国严谨的工厂管理；精益求精的中华民族企业要求，逐渐形成了以家装为龙头，构筑整体家居解决方案的供应商的行业高端定位。

　　博洛尼公司拥有总面积达36万平米的四个生产基地，于2003年通过ISO9000质量管理体系认证， 2007年通过ISO14000环境管理体系认证，2009年橱柜、内门、板式家具、布艺沙发等产品通过国家环境标志产品认证，是中国最具实力的整体家居供应商。

　　至今，BtoC业务模块形成了“四大品牌”齐头并进的运营架构：

　　因时间有限，我这里也就不多说，现将近期博洛尼为服务而做的体制改革和创新策略简介一二，也真诚的希望得到在座专家和同行朋友的指导和校正：

　　一、 纵向一体化的体制改革

　　四大品牌，满足不同的客户群体的个性需要，博洛尼自2010年起坚持分品牌独立纵深运作，将产品做精，将服务做细。

　　二、 全过程的专属个性化服务

　　对于钛马赫、博洛尼二类高端家装品牌的运作，坚持全过程专属个性化服务，如钛马赫是为别墅和豪华住宅提供定制整体装修服务的专业家装设计品牌，提供私属手工定制服务和全球陪同采购的一站式系统化服务；博洛尼为中高端至高端公寓或其他住宅提供定制整体装修服务的高级生活方式品牌，倡导一条设计主线贯穿的系统化家居设计，提供意大利设计风格，德国的技术和品质。

　　三、 标准化的服务作业流程体系再塑

　　结合参与共同起草编制的《商品售后服务评价体系》重新优化服务作业流程、服务标准、服务制度，真正做到体系化管理，标准化服务。

　　四、 全国统一售后服务平台

　　建设集企业内控和专业外控为一体的强监管体制的家装服务，确保服务安全，确保客户满意。

　　开通多渠道的客户沟通模式，电话热线，网络平台，店面接待，确保“客有所需、我有所供”的统一售后服务平台。

　　博洛尼全员倡导服务，在公司核心价值观“诚信务实、精准高效、创新拼搏、协作共赢”的影响下，服务从销售、设计、订单、采购、生产、物流、安装至售后等全过程标准化要求作业，真正对客户做到：用心沟通、真诚服务、换位思考、客户至上！博洛尼客户将永远是我们追求满意，提供服务的上帝！

　　最后，再次感谢所有支持和厚爱博洛尼的领导、来宾和朋友们！祝大家身体健康，生活幸福，工作顺利，万事如意！ 

　　谢谢大家！