山东梦金园珠宝首饰有限公司董事长王忠善(图片来源：新浪财经 梁斌 摄)

　　新浪财经讯 由中国商业联合会、中国保护消费者基金会共同主办的“第五届全国售后服务评价揭晓发布会暨售后服务高峰论坛”于2011年4月2日在北京举行。上图为山东梦金园珠宝首饰有限公司董事长王忠善。

　　以下为演讲实录：

　　王忠善：各位朋友，大家好！

　　非常荣幸能上台发言，感谢大家一直以来对山东梦金园珠宝首饰有限公司的支持和帮助。

　　做企业和做人的道理是一样的，一个人要想走路的步子稳，就要用两条腿走路，一步一个脚印的走下去。一个企业品牌的建设和提升，同样离不开两点，一点是产品质量，另一点是产品服务，离开了其中的任何一点，企业的品牌都不会发展长远，更不会成为百年企业。

　　一、 提高产品质量

　　企业的形象，表现最直观的为生产出来的产品，产品的好坏直接影响到产品的销售，更进一步说影响企业形象。山东梦金园珠宝首饰有限公司在抓产品质量时，主要从以下三个方面：

　　1、 人的因素。传统的珠宝首饰企业，主要依靠资深的大师傅来带领班组，受“教会了徒弟，饿死了师傅”这一观念的影响，大师傅在教徒弟时会“留一手”，不会全盘都教会给徒弟，导致了很多加工“秘诀”掌握在极少数人手中，无法全面普及。为做好新老职工的“传帮带”工作，公司加强了对人员的三级培训，首先，注重培训。从产品质量的意识着手，通过质量意识宣传标语、定期召开班前会、新员工的入职培训等形式，将产品质量的意识灌输到每位员工脑中，以“质量至上”为工作目标，质量不过关的产品，一件都不准出厂，强化员工的质量意识。

　　其次，制定操作规程。公司给每个操作工序都制定了《标准作业规程》，以文字和图片的形式讲解了本工序的基础操作，新入职员工可以参考《标准作业规程》，将理论和实践相结合，在实际工作中将操作技术专业化和标准化。另外，品管部下发了《质量管理手册》和《质量标准》，在每个工序都严把质量关，真正做到“下工序为上工序的顾客”，发现不合格品，一律不接收不传递，确保了产品在每个工序都符合质量要求。

　　第三，明确岗位职责。通过设立《岗位说明书》和《管理规章制度》各工序明确了岗位职责，实行垂直化管理模式，每一层级都有相应的《岗位说明书》，进一步简化了管理流程，水平工序可以相互沟通和交流，有利于巩固企业的层级式管理。

　　2、 机器的因素。

　　2007年，公司加大科技创新力度，对生产工艺、设备进行改良和革新。公司自主研发了“无焊料焊接技术”产品，从此告别了因焊料的加入致使黄金首饰纯度提升难于控制。普通焊接工艺生产出来的带焊接点的首饰一般100克黄金中含有1.7克焊药。

　　在焊接环节上，我公司是国内首家开发并使用无焊生产工艺的厂家，摒弃传统焊接过程中添加焊料的方法，通过黄金的高温自熔、镭射点焊等手段将黄金焊接在一起，解决了采用焊药工艺生产的黄金首饰长期佩戴焊点处易变色、易脱落、成色不足、易产生佩戴者过敏的弱点，从而保证消费者能购买到色泽持久如新、不易断裂、成色足、货真价实的产品。

　　目前，公司在机制链、油压、刻花、备料、链部等工序都已经实现了半机械半自动化，机械化利用率比以前提高了30%，有效地减少了人力成本，提高了工作效率。

　　3、 料的因素。

　　首先，为保证产品质量，公司从源头抓黄金成色。为确保供应商的来料质量，所有用料均来自上海黄金交易所和深圳黄金交易所，采购的板料均有国家黄金检验检测部门出具的金板合格证和厂家质量保证书，确保金板料的成色符合国家要求。

　　其次，规范二次用料。通常情况下，公司原料除了板料，还会有旧首饰的二次利用，公司规定，所有二次用料必须经过检测后，方能投入生产使用。公司将足金、千足金的纯度范围定为990‰-998‰、999‰-999.8‰，即纯度达不到999.9‰的产品全部按实际含量归类为足金或千足金。二次用料时，达不到999.9%的金料，一律按千足金成色生产，达不到标准要求的金料，一律不准用于生产，真正体现了黄金首饰至真、至纯的特性，保护消费者的权益。

　　二、 搞好售后服务。

　　售后服务评价体系是一把双刃剑，它在规范行业售后服务标准、提高行业整体售后服务水平的同时，也把企业推向市场竞争的最前方。

　　售后服务评价体系是广义的售后服务，包括售前、售中和售后三大模块。任何商品的售后服务都要尊重消费者的意愿，维护消费者的权益。

　　公司的产品实行国检监督制度，实行一件产品一个编号，一个标签，向消费者提供货真价实的产品；开通24小时免费服务热线，免费清洗保养、刻字等服务。采取“以旧换新”的模式，消费者将其所拥有的旧首饰交给专营店、加盟服务网点后，将其按规定成色折算质量后，再按折算后的质量兑换给消费者，收取相应的加工费。能够使消费者以较小的消费水平获得满意的产品，确保消费者权益得到落实。同时，公司还设立市场服务中心，开通了800热线，安排专人负责网络接收顾客意见，定期或不定期的通过走访消费者，发放顾客满意度调查等形式，全方位的了解和收集消费者对公司产品质量、供货情况、售后服务等方面信息，重点找出顾客对公司的意见和建议，及时调整和改进，以最大限度的达到消费者满意。经过调查统计，顾客对公司诚信满意度达99%以上。

　　任何一个企业的销售过程中不外乎两种形式：一种是有形产品，即产品；另一种是无形产品，即品牌和服务。山东梦金园珠宝首饰有限公司根据企业自身实际情况，将两种形式合二为一，以产品质量打造品牌，以售后服务助推产品品牌打造，企业品牌的提升和知名度无形中增加了产品的附加值。“好酒不怕巷子深”的企业宣传已经成为老黄历，在开放的市场经济情况下，“好酒”只有走出去，搞服务搞品牌，“好酒”才能“上档次”，让品酒之人赏识到酒的甘冽和醇香。做企业，更是如此，只有将无形产品与有形产品融合为一体，才能打造百年企业。

　　一手抓产品质量，一手抓售后服务，两手抓两手都要硬，只有攥紧这两个拳头，瞄准方向，重拳出击，企业才能赢得经营的主动权，赢得市场，赢得未来！

　　谢谢大家！