艾美特电器有限公司客服部总监唐忠美(图片来源：新浪财经 梁斌 摄)

　　新浪财经讯 由中国商业联合会、中国保护消费者基金会共同主办的“第五届全国售后服务评价揭晓发布会暨售后服务高峰论坛”于2011年4月2日在北京举行。上图为艾美特电器有限公司客服部总监唐忠美。

　　以下为演讲实录：

　　唐忠美：尊敬的各位领导、各位嘉宾、各位与会代表：

　　大家下午好！

　　我是艾美特电器客户服务部经理唐中美。今天，很荣幸能够代表艾美特公司参加由中国商业联合会、中国保护消费者基金会主办及全国商品售后评价委员会等单位承办的《第五届售后服务评价活动》表彰大会，借此机会，我谨代表艾美特公司向全体获奖单位表示热烈的祝贺！向多年来一直支持艾美特发展的各位领导、媒体朋友和广大用户表示衷心的感谢！

　　艾美特肇始于台湾，壮大于深圳，自1991年在深圳设立生产基地以来，在广大员工、供应商、客户及社会大众的支持厚爱下，虽然历经国内和国际经济环境多次重大的冲击，但仍能以稳健的步伐朝着我们既定的目标前进。回顾艾美特十多年的成长过程中，最可以自傲的，是艾美特一直为三大使命而努力—“为员工创造快乐的工作环境”、“为客户创造最大的价值”和“为打造中国最精致的小家电品牌”。

　　一直以来，艾美特并不一味追求企业自身利润最大化，我们认为企业必须同时承担的责任是为客户创造价值，为社会作出贡献。我们的承诺是艾美特会善尽企业的社会责任，除了为客户持续提供优质的产品、满意的服务外，艾美特也会做好节约资源、减少浪费、降低污染和保护环境的工作，而且我们无论在多艰困的环境下都会信守这承诺，因此艾美特能与客户、社会和整个生态环境和谐共生，共存共荣。具体来讲：

　　一是努力创造服务品牌价值。“服务是立行之本”。服务质量的好与差，将直接影响企业的竞争力。在服务工作上，艾美特以客户为中心、以市场需求为导向，进一步推动体制、机制、渠道、技术和产品创新，全面提升服务品质、服务效率和服务形象，以卓越的服务，创造客户价值、提升服务价值、培育员工的职业价值。

　　为提升服务的执行能力，艾美特公司对不同层面的员工开展了有针对性的梯次培训，切实提高了全员服务技能。在加大服务培训方面的投入的同时，艾美特公司还制定了一系列服务培训方案。培训收到了令人满意的效果。

　　二是加强管理监督。最大限度的加强管理监督，最大限度减少服务运营中的死角，是艾美特公司的主要特点之一。在沿用以往监督检查方式方法基础上，丰富了监督检查手段，加大服务检查的力度和密度，按照全面检查，兼顾重点的原则，采取现场和非现场相结合的方式，提高检查效果。

　　除了对一线网点的暗查、抽查，对二线和外派专员采取发测评表、打电话测评等方式检查外，艾美特公司还会对存在问题的网点或部门及时进行通报批评，并下达整改通知单，采取复查的方式，直至改正。他们每个季度对所辖810个网点进行一次普查，每次普查面100%，随机性抽查和专项检查全年不少于8次。

　　为提高检查效果，艾美特公司还通过“神秘客户”对网点服务进行暗访和检查。对负面问题在季度大会上提出，对号入座，点名通报，并将此作为服务的一面镜子，起到警示、借鉴作用。对好的案例表示嘉奖，引为标榜。

　　此外，定期编辑的公司内部简报，反映了服务工作中突出事例以及卓有成效的做法，对客户投诉和检查中发现的问题进行了交流、借鉴和督导，促进了相关部门及时解决。

　　三是重视服务细节体现品质。企业重在服务，服务寓于细节。根据一些客户的投诉，艾美特公司把抓服务细节的落实提到重要日程上来。

　　首先是开展细节服务重要性的教育和讨论，在理念上提升认识；其次是把细节服务融入主题竞赛活动，服务人员每周把各自所完成的细节服务用文字形式描述下来，用以自我激励和总结；再是发动在领导岗位上的同志，每日查看网点服务情况，专门监督服务细节流程，然后作现场通报和指导。目前，通过抓服务细节落实，艾美特公司服务现场执行能力有了很大提高。

　　随着家电行业的迅猛发展，新的家电产品层出不穷，由于工作人员在推销产品时解释不到位，拟或客户没能完全理解产品特性，往往会出现服务投诉。对此艾美特公司为降低客户投诉率，要求每一位员工对产品各方面了解透彻，并强力推行“首问负责制”的服务方式，即客户来办理业务，他所接触的员工必须对其需求解释、承办、指引要到位，如果有些问题由于工作分工不同无法承办、解释，要引领客户到能够承办、解释的区域办理，比如引导到相关部门的工作人员为之解答。在整个服务期间的每位员工都要坚持“首问负责制”的服务方式。从强力推行“首问负责制”以来，艾美特的服务投诉率有了大幅下降，让客户感受到了艾美特良好的服务。

　　四是强力打造环保产品。艾美特一直坚持做好节约资源、减少浪费、降低污染和保护环境的等工作。每开发一款产品，从设计、用材、制造、包装、性能、运输、配送、安装等各个方面均采取环保措施。并以节能、环保为已任，争取给客户最好的服务，给用户最好的产品，给每一个人最舒适的享受。

　　感谢各位一直以来对艾美特的关注与厚爱，艾美特希望透过我们精心设计生产的家电产品，成为中国家庭生活中不可或缺的亲密伴侣；无论春夏秋冬，无论白天黑夜，艾美特都能提供最贴心细腻的关怀，让每一个艾美特消费者都能享受美好舒适的家庭时光。为了给每一位客户创造最大的价值；为了消费者满意的笑容；为了打造中国最精致的小家电品牌，每一个艾美特人愿尽最大的力量去完成此一使命！

　　谢谢大家！