中国商业联合会副秘书长王民(图片来源：新浪财经 梁斌 摄)

　　新浪财经讯 由中国商业联合会、中国保护消费者基金会共同主办的“第五届全国售后服务评价揭晓发布会暨售后服务高峰论坛”于2011年4月2日在北京举行。上图为中国商业联合会副秘书长王民。

　　以下为演讲实录：

　　王民：现在，我代表中国商业联合会、中国保护消费者基金会发布《2010年中国售后服务报告》。

　　2006年5月12日，中华人民共和国商务部颁布了《商品售后服务评价体系》国内贸易行业标准(SB/T 10401-2006)，2006年10月1日起正式实施。

　　2007年，为了进一步贯彻执行国家商务部颁布的《商品售后服务评价体系》国内贸易行业标准，努力提高中国售后服务管理人员水平，建立一支业务素质高、系统掌握国际现代售后服务管理知识的人才队伍，经商务部批准(商建标函[2006]612号)，中国商业联合会在全国范围内开展了售后服务宣传、培训和认证工作。

　　同年，经国家商务部推荐，中国国家认证认可监督管理委员会批准，北京五洲天宇认证中心正式成立。这是至今为止国家批准的国内国际惟一专业从事商品售后服务评价体系认证的专业机构。

　　2009年，国家标准委公告《商品售后服务评价体系》列入国家标准制订计划，售后服务上升到国家层面，新华社发出通电。售后服务诚信问题成为国务院研究室重点调研内容。2010年12月13日中华人民共和国国家标准《商品售后服务评价体系》通过专家审定，即将颁布实施。

　　自《商品售后服务评价体系》标准实施以来，中国大中型企业逐步贯彻标准，积极将培养售后服务管理师和准备售后服务认证做为企业工作的重点，售后服务管理师培训与售后服务认证工作也日渐成熟。但是，我们不可避免地看到，中国企业的售后服务管理依然存在众多弊端、不足与差距，欠缺规范性与体系化，各种各样的售后服务问题仍然严重困扰着各企业的售后服务工作改进，“售后服务不好”仍然将是长期存在的社会矛盾，制约拉到内需，扩大消费。

　　对全国售后服务存在的问题、情况、现状进行全面的年度总结、分析研究，对增强企业售后服务意识、相互取长补短、正视不足、持续改进都有着积极意义。也对中国企业售后服务专业化队伍建设、售后服务认证规模化发展，整体提高全社会服务水平有着推进作用。

　　本报告共分《2010年度中国售后服务报告》、《2010年度中国家电行业售后服务报告》、《2010年度中国汽车行业售后服务报告》、《2010年度工程机械行业售后服务报告》全文刊登在本次活动《会刊》上。

　　发布完毕。谢谢大家。