苏宁电器股份有限公司常务副总监殷霞(图片来源：新浪财经 梁斌 摄)

　　新浪财经讯 由中国商业联合会、中国保护消费者基金会共同主办的“第五届全国售后服务评价揭晓发布会暨售后服务高峰论坛”于2011年4月2日在北京举行。上图为苏宁电器股份有限公司常务副总监殷霞。

　　以下为演讲实录：

　　殷霞：各位嘉宾、新闻界朋友，大家下午好：

　　今天，很高兴代表苏宁电器出席此次由 "第五届全国售后服务评价活动揭晓发布会暨售后服务高峰论坛会"，很高兴与在座的协会领导、行业同仁就推进全国企业售后服务内容的不断完善与提高共同探讨学习，为进一步以服务促消费，促进拉动内需、繁荣市场，做出积极努力。

　　近几年来，中国商业联合会相继成功举办了四届"全国售后服务评价活动" 为推动中国售后服务企业贯彻执行标准、规范售后服务建设与发展，发挥了重要的作用，在此表示感谢；

　　苏宁电器已经创立二十年，从1990年的一家几百平米的小店，发展到现在连锁网络已经覆盖中国大陆300多个城市以及中国香港和日本地区，拥有店面总数1400家，员工15万多人，2010年销售规模1560多亿元，是目前国内3C家电连锁行业的领先企业。

　　规模增长的背后，服务是苏宁始终坚持的唯一产品。一直以来我们致力于为广大消费者提供"亲切、快捷、周到"的优质售后服务，坚持"专业自营" 的服务方针，服务网络布局原则采取"先销售网络一手、深销售店面一级、快用户需求一步"的原则，超前而深入布局服务网络，每年平均新增1000家服务网点，目前在全国已建立了售后服务网点近4000家。

　　作为一个产品不断研究的，我们每一个消费者在拿到每一样电器产品。苏宁采购什么样产品，在什么样店面给消费者提供样的产品，我们店面布局和提供服务都要做充分市场调研和研究，保证不同品类，不同消费者的需求。我们几大品类电器产品我们还在做整体解决方案研究，我们给消费者提前做设计，也就是说服务不仅仅在售后的概念，我们已经把它推导的售前。我们也在推整体解决方案，你在苏宁买任何的产品，苏宁都会完整的解决。苏宁在服务理念也在不断的提升，大家都知道指至真至城，阳光服务，服务部仅仅是被动服务，苏宁也经历了三个过程，消费者也需求我们提供服务这是比较被动。90年代我们提供主动需求，消费者没有需求还没有想到，我们主动给他提供一些服务。现在进入21世纪包括我们现在提供的服务，我们更多是提供一些互动服务。在互动过程中有消费者主动，也有我们主动，我们注重跟消费者交流，随着互联网提升和发展，我们活动更加注重互动，不同消费者、不同领域、不同方式我们进行全方位的保障。

　　第二个特点标准化的工艺，这个词不知道怎么表达，讲一个很小的例子，在呼叫中心接电话，呼叫中心每天接电话压力比较大，有一个服务规范叫迅速接起电器或者叫连响三声。我们现在定了一个标准在15秒之内接起来，每个电话平均时长超过1分钟，苏宁都是有标准化的，包括我们修一台电器都有专业化规矩提供数据化节侧，在电器安装之前、安装之后、维修之前、维修之后数据化表现给消费者带来数据化体现，这些标准我们都在网上进行公示，这是我们标准化工艺的探讨。

　　第三个特点是创新性的研发，我们不断研究新的服务产品，针对家电延长保修我们推出“阳光包”，针对保修期外我们提供家电管家等等。还有模式的创新，传统家电服务更多是上门到用户加，或者用户把产品送到我们连锁店或者受理点。我们现在建立后台维修车间，或者电脑类在线服务。这些服务模式在不断的创新。我们也有渠道的创新，以前更多消费者要找苏宁不是到店面就是打电话，这两个渠道常用，现在增加短信平台，更增加服务驿站，通过网络提供在线服务。服务驿站可以DIY解决自己的问题。

　　最后一点服务的特点是在信息化管理方面。苏宁管理更注重信息化，在信息化方面也在不断研究，我们家电产品故障率还是比较高。我们很多产品销售之后，我们服务过程中有很多数据在后台集结，我们及时监测消费者家电一些问题，没有发生毛病的时候，家电没有产生故障的时候我们提前提醒消费者你的家电在某些数据上运行异常，在那个时候这种服务实际上是无声无息，而且更是及时提供，而不是产品出问题才提供。

　　这是苏宁服务目前在研究，不断在提升的想法，我们是围绕消费者需求提供我们全方位的解决方案。苏宁服务业带来我们丰厚的汇报，消费者对苏宁也是非常认可，未来20年苏宁将打造一个科技化和智慧化数字化企业，我们网络已经到香港和日本，未来在全球化进一步发展。我们家长从传统劳务型到现在科技型，相信未来会进入智能化。我希望和在座企业一道，包括在中国商业联合会组织和倡导之下，能够严格组织和执行国家规范和标准，同时提高我们中国服务水平。

　　谢谢大家。