新浪财经讯 由中国商业联合会、中国保护消费者基金会共同主办的“第五届全国售后服务评价揭晓发布会暨售后服务高峰论坛”于2011年4月2日在北京举行。上图为海尔集团中国大区服务总监齐云山。

　　以下为演讲实录：

　　齐云山：尊敬的各位专家，各位领导，各界朋友：

　　下午好！

　　非常荣幸能够参加本次论坛，并与大家一起探讨、关注企业的售后服务，关注企业售后服务平的提升。

　　首先，感谢中国商业联合会及各界朋友多年来对海尔的关心和支持，谢谢大家！

　　“全国售后服务评价活动”已经成功举办了四届了，这个活动做的很意义，也很有效果。特别是在促进与推动各企业服务质量的提升，服务体系的不断完善、及品牌形象与竞争力的升级方面都起到了非常好的推动作用。

　　下面我将围绕“海尔：以用户为中心，服务持续创新”，向大家做一个汇报。欢迎各位专家、各位朋友给我们提出宝贵建议。

　　第一，满足用户需求，追求顾客满意最大化，是企业的首要目标。

　　著名的管理大师德鲁克说过：“关于企业的目的，只有一个正确而有效的定义：创造顾客。” 在德鲁克先生看来，企业必须设法满足顾客的需求。是顾客决定了企业是什么，因为只有当顾客愿意付钱购买商品或者服务的时候，才能把经济资源转化为财富，把物品转化为商品，才会有企业存在的价值。 

　　这正是海尔的战略。在26年发展过程当中，不管外部环境，还是内部组织流程，发生任何变化，海尔始终走在满足用户需求，追求顾客满意最大化的道路上，并把它作为立命之本和生存之道。

　　例如，在改革开放初期，产品缺失的时代，海尔抡起大锤砸冰箱，提升产品质量，目的是为了满足消费者对高品质产品的需求。90年代产品充足时期，我们不断致力于产品的开发和技术创新，将产品多元化，个性化，智能化，为的是满足消费者更高层次的享受。在目前的互联网时代，我们要从单一的产品制造商，转型为美好住居生活解决方案服务商，同样基于这个时代消费者的需求变化，让消费者从海尔的服务中获得更多的增值。

　　互联网时代，顾客需求的变化非常碎片化，且变化非常快。如果仅靠以前的先制造产品，之后做广告，到商场促销的模式，已经不能满足市场需求。互联网的发展，使得顾客的重要性再一次得到了放大，以需求为主导，以顾客为中心，对企业来讲是不得不，也是必须选择的首要战略。

　　企业的话语权已经由企业交给了顾客，企业只有听命于顾客，切实的维护消费者权益，即时并创新的满足顾客需求，践行企业的社会责任，企业才能存在，才能持续发展。

　　第二，以用户需求出发，从卖产品到卖服务。

　　为了更好的更快的发现并满足顾客需求，海尔张首席提出了海尔做互联网时代的美好住居解决方案提供商的战略，这其中的内涵是：是服务引领下的制造，体现的是服务的概念、集成的概念、方案的概念；为此海尔在研发、生产、营销、物流、服务等很多方面都不断的进行相应的升级和改变。

　　举个简单的例子，以前消费者来海尔空调，得到的可能只是一个单一的空调产品，但是现在，他得到的是我们为他提供的最适合他的舒适空气绿色节能的解决方案，其中包括合适美观的设计、舒适的温度、新鲜健康的空气、节能的需求，安全的用电环境、高品质产品、无忧的服务等等很多方面。

　　再说一下，海尔的售后服务模式升级方面。海尔的售后服务一直在跟随着顾客需求的变化而不断升级。从1985年至今，海尔的服务也经历了规范化，亲情化，高增值的三个阶段发展。从1985年的上门服务四不准，到后来的五个一星级服务规范，从1999年爱心提醒换机回访保养服务，到后来的海尔家电过生日，以及星级服务进社区等等。不断升级的服务模式赢得了顾客的忠诚，同时也带动了家电行业总体服务水平的改进提升。

　　今年，我们围绕“提前介入，贯穿始终”的新婚新居用户的需求点，将成套服务的设计、安装、保养、服务等进行了全面升级，为新居新房顾客提供了一站式的个性化的成套服务方案。在购买前顾客会享受到我们为他量身定制的专业的家电设计方案；购买中会享受到一站式的购物体验，即需即供即买即安；购买后则会享受到全程关怀无忧的服务。

　　在全面升级的成套服务模式下，海尔给消费者提供的不仅仅是产品，而是让用户充分体验到我们服务方案带给给他的便利和享受。

　　第三，参与并引领家电服务标准的制定，促进行业服务水平提升

　　海尔将提升消费者满意度为己任，在自我服务升级的同时，也努力将自身的优秀经验推广出去，致力于家电服务标准的制定。包括行业标准、国家标准。

　　2010年9月，以海尔26年服务经验为蓝本，由海尔牵头制定并发布了9大家电服务的国家标准。

　　这些标准，不但首次将家电服务标准上升到了国标的高度，也首次对家电服务的执行标准进行了全面细化，包括售前设计、售中咨询、售后安装、维修、清洗、保养在内的全流程服务规范都有详细规定。

　　9大国标的出台，以清晰的参照提升了消费者的服务体验，同时也在业内引起了强烈震动。

　　国标相当于在无形中为整个市场设立了一道严格的竞争门槛。有了这个门槛作参照，消费者在选择和维权时都有了明确的依据，那些不符合条件的服务企业将面临严峻考验，而在考验中，将有相当一批企业在新国标下难以生存。

　　这些国标实施以来，家电服务市场的规范性明显提升，消费者对家电服务的满意度也比以前有了很大的提升，这正是我们所希望看到的。

　　多年来，海尔满足用户的产品和服务模式一直在变，但对用户真诚到永远的理念却始终如一。

　　令我们感到欣慰的是，我们为提升顾客满意度所做的很多变化和努力，受到了很多顾客的认可。

　　在此，借这个机会，我代表海尔向广大消费者表示衷心的感谢，今后我们会更加努力，为消费者提供实实在在的高品质高增值的服务。

　　有位美国的管理专家曾经说过，服务职业是这个是世界上最伟大的事业。我觉得，在中国，从事企业售后服务工作的人员也是很可敬，很伟大的。

　　最后，预祝本次活动圆满成功。

　　谢谢！