尼尔森中国区消费者研究金融行业总监Steve Laue(资料图片)

　　新浪财经讯 “尼尔森中国论坛”于2010年12月14日在上海举办。上图为尼尔森中国区消费者研究金融行业总监Steve Laue。

　　Steve Laue：大家下午好！我想谈一下中国零售银行市场的情况。今天很多嘉宾谈了很多经济的话题，经济发展确实不错，对中国银行来讲是非常好。从这个表当中我们可以看到，从1984年开始我们形成了国有银行，到1985年股票市场开放，当时是私有股权的先河，当时数字非常小。我的女儿经常跟我说，如果你需要钱的话在计算机上就可以取出来，这也是非常强大的网络。我们后面又有股份制商业银行的出现，还有证券银行。中国加入WTO，对银行业市场开放，然后我们有了一个中国银联系统的成立，中国银联也是一个独特的系统，我以前在万事通信用卡工作过，中国银联可以让国民到处都可以交易，对外币资金也可以进行交易，万事达卡都进来了，很多信用卡业务由此而诞生，这对中国来讲也是为金融服务方面非常重要的事情。

　　到了以后又有了网上银行，看到很多交易性方式发生了变化。我们来看这一页，中国零售业成为了一个巨头，有很多的标准是市场的份额，抛开这个不看，中国的零售银行是非常棒的，而且这四大银行进行全球的扩张和有机的发展。所以我觉得四大银行在将来会有更大的作为，甚至成为全球最大的银行。中国是一个储蓄的市场，大家可能无法相信，中国已经发行的20亿信用卡，如果叠起来可以到月球上。同时，2009年年底按揭贷款达到了1万亿，但是在美国只有5000亿，跟中国比起来还差很多。个人投资者还是很少，但是集中起来还是很多。2001年银行网点超过量非常大，所以增长非常迅速，意味着我们的机遇非常广阔，尤其对零售银行业，我所说的银行是以金融为代表的。我们来看这一张表，我们已经发行20亿储蓄卡，但仍还有30%的人没有储蓄卡，甚至65%没有信用卡，甚至34%连储蓄帐户都没有。但是我们看一下保险，57%的人都没有买保险。保险这类，25%没有买人身保险，22%人没有买个人以外保险，10%的没有买车险，这也是一个很大的市场。我们来看一下这个小框的数据是来自中国18个城市，中国最大5大城市和18个城市相比中间也是很大的区别，发展的差距也是存在的，所以我们更大机遇来自二线市场。我想问一下，有多少人是打的过来的？那应该买一个意外保险，这是真的，因为我很怕打的士。

　　接下来一个案例，这是信用卡演变的案例，我在中国涉及的业务都是信用卡，我对这块非常了解，我希望给大家介绍一下。这张图是中国信用卡的演变，从1985年美国运通推出信用卡，我当时有张卡，但是丢了，1985年这张卡非常值钱，是古董级的。如果你丢了这张卡，你会去哪找呢！找一下我的太太，是不是她偷了我的卡，开个玩笑。1985年的卡，到1993年银联的阶段，到2003年非常快的发展的阶段，在2003年开始中国银联网络平台的普及，已经有一个很好的发展。2010年有一个新的革新阶段，像交通、汇丰合资提供一些革新性的产品，这也是一个很大的业务。我们看一下，其实每个人都涉及到了，中国信用卡的发展见证了中国经济的发展。

　　每个人都说开第一张卡，再开第二张卡，但是这样的速度非常迅速。我们发现市场的扩张速度相反的，为什么呢？首先问一下有多少人用信用卡？挺多的，你有两张卡，问题是你办信用卡是因为有折扣还是有一些激励措施？或者是免费礼物的？这就是很有趣的现象，这个在市场份额当中，差异化的一些服务能去推动市场的发展。另外一个问题就是银行来说就是服务和品牌实力，现在变成对客户来说我要赠品，你要给我赠品我才会开卡，这个时候对于发卡银行来说，留给它的时间很短，因为客户要好的促销我才会办卡，现在难度大，银行成本压力大，要准备很多的促销活动，一方面要获得利润，但是另一方面成本在上升。差距化的问题决定了经济的增长，客户办了卡会不会用卡？所以我们要看信用卡的市场要覆盖以后新的领域走，对客户、银行来说，你的价值不在于你提供了什么产品？真正的价值来源使用信用卡。我太太有很多信用卡，拿了很多积分赠品，她为了赠品办卡，但是对银行来说，你要让客户用卡才去办卡。

　　另外，银行的差异化，是选择我银行的卡，而不是竞争对手的卡，这是需要成本投入的。如何使用服务差异化，你使用卡的途径，网点、客服等等，能不能在加油站使用等等都是要考虑的。

　　如何保留住这个客户？同时也是服务的差异化，为什么我强调服务差异化？你对于服务差异化态度是什么？你对客户满意度具体定义是什么？但是换句话说，如果提升服务的差异化，对于银行的成本在哪里？你要开设更多的网点，招募更多的人，对于银行来说怎么样考虑成本的问题。差异化是贯穿于金融生产中每一阶段，第一阶段就是获取卡；第二个就是客户激活卡，保留卡，比如说像香港的银行，它们支柱的四大行业也是客户的保留；第三就是为客户优惠的服务，我们在一些新的机遇情况下，我们必须设计一些差异化的特征，传统都是白金卡、会员等等，但是这只是对客户需求的分析，我们发现有很大的机遇。

　　接下来看一下对于信用卡发展有一个很重要的渠道，就是品牌的渠道。对于开设分行，你开设更多的网点成本怎么算？在这里我给大家统计一些数据给大家看一下，先看一下网上银行，已经从23%增长到26%，根据尼尔森的研究我们会继续关注网上银行的发展。可能香港很多人是老龄人，他们不会使用电脑，和中国人口相比占的基数很小。我们看一下网上银行使用率，只有3%是通过网上银行实现的，很多银行没有开设这个服务。另外就是电话银行，电话银行系统是双向的，你可以直接打电话给用户沟通，中国大陆是19%，但是香港36%，但是使用电话买卖、销售比例还是非常低。

　　所以，对于零售银行来说怎么走？第一个是快速发展富裕阶层。比如说你有孩子，你希望我的孩子和我的家人得到最好，最特别，只是我能获得的服务，而不是很普通大众获得的服务是一样的。第二个就是中国的中产阶层，之前袁教授也谈到了中产的发展。第三个就是农村银行，就是跟上发展的人群，(PPT图)这是中国很大生活的人群，他们年龄并不是很大。更加重要一点是，我们讨论的潜力在三线城市，或者四线城市有180万富裕人群潜力在这里。一般讲年轻的时候，资产比较少，后面慢慢就有些存款，然后做一个重大的决定，要结婚了，你开始购买房屋，还有你可能需要保险的投资，到下一个阶段你可能子女的教育，父母的赡养。到了大一个年龄段，就是退休的事情，医疗保险方面的支出也很多。所以，在中国有很大的潜力。

　　再下一个就是农村银行，农村有七亿五千万的人们，有些农民开设分店不容易，在中国比较大的网点比较大一点。我们认为，农村市场银行是一个非常大的机会，你的机会很好，但是为他们如何提高很好的服务。农民没有房产可以做抵押，但是贷款的时候怎么样为他们提供一个比较好的能够贷款的方式，所以每个国家都有农村进去，每个国家都有城市地区，贷款的方式是不一样的。

　　(PPT图)这一页做一个总结，我认为要获得成功，最重要是差异化，必须要深刻了解差异化意味着什么？在各个阶段意思不太一样。比如说你要确定你进入是哪一个领域？你要确定你的“敌人”是谁？你要进入产品的领域，或者你要进这个渠道，或者进细分的市场必须要作出确定，必须要使产品的差异化在购买的方面要提供不同的服务，有的时候可以提供信用优惠的点数、积分等等这样的一些东西。你必须要考虑如何为客户提供不一样的服务？所以这些东西你必须要通过和客户交流才得到，不能凭空想象出来，你要成为一个比较好的银行，必须要了解客户。一开始来讲，初期操作成本相对高一些，我们必须要看到业务化的服务，这是非常重要的，这是大家集中搞的一个事情。

　　以上就是我的介绍，谢谢大家！