2009年12月30日-2010年1月1日，“第十届学习型中国-世纪成功论坛”在北京九华山庄召开。图为北京大学危机管理课题组组长艾学蛟。（来源：新浪财经 梁斌 摄）

　　2009年12月30日-2010年1月1日，“第十届学习型中国-世纪成功论坛”在北京九华山庄召开。图为北京大学危机管理课题组组长艾学蛟。

　　艾学蛟：

　　在座的各位企业家朋友，上午好！

　　非常高兴用半个小时时间跟大家分享危机管理之道。我参加了两天的活动，发现一个现象，我是第三次在这里跟大家演讲。有一个人来了，他坐在我旁边，但是没有跟我打招呼，八零后的美女总裁董思阳，去年11月22号北京青年报登了对她不利的文章。但是我还是跟她打了招呼。我说要表扬你，为什么董思阳不理我，你们知道什么原因吗？因为我在今年2月9号写了一篇文章，在新浪网登出来以后，访问量达非常多，美女总裁董思阳危机是怎么造成的。但是我告诉她一句话，我是讲危机的，你今天能够来参加世纪成功论坛，表明你的危机已经过去了。在世纪成功论坛演讲的企业家如果成功回到世纪成功论坛，那就说明他已经走出危机了。

　　遇到危机以后怎么处理危机，这是在座的企业家非常关心的。半个小时让我诠释这个理论，不可能。我们今天跟大家分享一个，在现实生活中个人、家庭、企业一旦遭遇危机以后，有没有一下子快速解决问题的方法。有这个方法！

　　大家能够来这里学习，能够听我讲半个小时的课，一定非常受益。

　　我跟大家分享十年来研究危机管理，总结的最重要的管理方法，是危机管理的切割理论。我是这个理论的创始人。什么是切割，为什么切割，怎么切割。

　　大家知道，我们今天没有时间跟大家讲危机概念，也没有必要讲危机方面的效应。但是危机的基本形态大家应该知道，具有放大功能。我们一个企业也好，个人也好，一旦出现危机往往是一个小事情、小人物引发。如果不加以控制，会变成更大的危机。就要切割。像一个人去医院检查，医生会告诉你切割掉。这就是解决肿瘤最有效的方式。

　　企业、个人出现危机以后也要用这种方式解决危机。三种切法，纵向切割，横向切割，斜向切割，纵向在量上进行切割，横向是面上进行切割，斜向切割是时间上进行切割，时间上的控制。

　　下面给大家讲现实生活中出现的一些危机，我们讲今年刚刚出现的上海市政府的两个危机。上海刚刚出了两个危机，大家都有印象，今年6月27号上海发生了上海市政府最不愿意看到的事情，一个建好的闵行区莲花河畔小区，7号楼倒掉了，我们所熟知的楼脆脆，面对的危机是什么？上海市政府需要快速把危机解决，如果不能快速解决，就会面对明年世博会召开对上海带来什么影响？他是希望吸引世界各地的游客，到上海以后敢住上海的楼吗？这是上海市政府需要快速解决。怎么解决？这就用到切割理论，快速把危机化解。这个楼倒了，是前面房地产发展商梅都房地产公司，把这个房子建起来了，他倒下去了，证明你能力有问题，业主对你这个房地产公司还有信心吗？没有了，任何一个企业出了问题，当务之急要恢复消费者的消费信心，楼倒了，作为业主还有信心吗？不要说已经倒了楼没楼住了，就是住在个小区里，其他楼的消费者、业主也不敢住了。会产生这样的消费联想。所以在这样的情况下怎么恢复信心，这就是作为上海市政府当务之急需要解决的问题。怎么解决，上海人是中国最精明的、最会算计的。上海人跟你发生这样的事情，他会简单地解决吗？提出的条件是买一赔一，梅都房地产公司能答应吗？上海市政府能答应吗？上海市政府的赔偿方案是5%，能把这个问题解决吗？解决不了。眼看着这个事情僵局一直持续下去，上海市政府快速地用切割法解决了。把原来的形象不好的梅都房地产公司切割出去，换中国最有能力、最有影响、开发能力最强的公司。万科。万科为什么接手这么一个楼房呢？这个楼房接过来要赔几千万，最大的赢家恰恰是万科。就是因为万科接手了这个楼盘，使他跟上海市政府的关系大大拉近，万科接手之后怎么解决？你再来说我的问题就是前面的，我们按照有关方面来解决，谈判，一家一家谈。我重新把这个楼建起来，你们说有问题的，我帮你们加固，我的物业管理水平中国最高，你要相信就留下来，可以适当地给你一些补偿。用这种方式快速把危机解决了。这是6月27号发生的倒楼事件。

　　今年10月14号又发生了钓鱼事件。这个事件上海市政府处理得不好。我们看一看这个事件。10月14号上海市浦东新区房地局下面的交通执法队执行钓鱼式执法，把刚刚从河南到上海三天的小伙子罚款了，说他开黑车，这个小伙子不服，把自己的手指头剁了。但是上海这次处理得不好，这个指头一剁就面临一个问题，你是不是钓鱼执法，面对全国网民、全国人民的一片置疑，在这样情况下上海市政府怎么解决危机？这就是对你的考验了，上海市政府怎么解决的？大意了，这个时候应该快速切割。怎么切割？要把这个问题局限在浦东新区，不能给放大到其他地区。可是上海市政府让浦东新区调查，浦东新区把这个权力下方到城管局，城管局调查交通队，老子调查儿子，能不相互袒护吗，10月20号调查报告出来，我们严格按照程序执法，不存在钓鱼执法。这个报告出来惹努了全国人民。面对全国人民的置疑，马上重新组成调查组，10月26号公布，确确实实存在钓鱼式执法。前面的报告和后面的报告打架了，上海市政府怎么解释。撤职的撤职，赔偿的赔偿，浦东新区赔偿还是小事，变成了上海市都有问题了。当危机发生之后，就会扩散、蔓延，蔓延到闵行区、松江区、南汇区、宝山区，这些郊区县都存在钓鱼式执法。既然存在这么多，人家就要找信访、退款，面临着大量的物力、人力、财力，上海市政府这次要赔多少。

　　因为前者懂得危机处理的方法，及时切割。后者没有按照危机切割管理理论，危机被放大。上海刚刚十一月份，今天是2009年最后一天，11月份南京又发生一件危机。南京11月3号，五个月大的婴儿得了眼科病，送到南京眼科医院，11月14号凌晨这个孩子因为不能及时得到救治死了。医院在这个问题的处理上忽视了医疗事故，没把它当回事。死者家人上了天涯社区的BBS，南京市儿童医院当班医生上班偷菜，导致婴儿死亡。南京儿童医院，当班医生，偷菜，婴儿死亡。这几个关健词的影响力太大了，南京市儿童医院发生这么一个危机事件，全国人民都关注了。因为现在很多人到医院里去治疗，有时候确确实实得不到理想的状态。医生不像过去那么热情了，甚至可以说冷漠，第二医生的责任心比以前大大下降，因为更多人看到的是你腰包怎么样，腰包鼓就开大处方、过度医疗。婴儿死亡事件发生以后，激起了全国人民对这个事情的痛恨，网民、全国人民一直骂，面对一片骂声，南京怎么处理这件事呢？南京市卫生局，责成南京市儿童医院调查。南京市儿童医院怎么处理这场危机？就要考虑了，怎么样进行切割，快速走出危机。切割什么？怎么切？要找到切割点。当医院面对全中国老百姓都关注的公共事件的时候，或者一场重大危机的时候，首先应该考虑保什么？是保医院还是保医生？这就像一个女同志要生孩子了，到医院去，妇产科医生一看情况比较严重，就问家人是保大人还是保孩子，这个时候就要做决策。南京儿童医院想要保医生，是副主任医师。医生是宝贵的财富，要保医生。他切割切错了。这个事情如果保医院就保对了，保了医院就保了医生。首先告诉大家这个医生确实在当班时间存在上网打游戏的事情，第二道歉，第三赔偿，第四给医生一个快速的处理、一个处分，全国人民会有一个交代。可是没有想到这一次他们切割切错了。调查报告出来以后说什么？说当班的医生并没有上网打游戏，他在写论文，你是真写论文还是假写论文，如果被披露出来，全国人民知道真相的时候你怎么向大家交代？面对这样的调查报告，中央电视台提出问题了，白岩松说你是在挑战全国人民的智商。我们相信这个医生之是写论文吗？面对全国人民的置疑，南京市政府重新组成了调查组，有专家、医学方面的专家、记者、律师，还有计算机专家。怎么调查呢？我们在座的上网时间，上网偷菜、下围棋、打麻将、发邮件，只要上网了，一定能查得出来，调查结果显示，这个医生在凌晨当班的时间下了两盘围棋。调查报告出台以后，南京市儿童医院怎么向全国人民交代。

　　在这种情况下结局是什么？你想保医生结果保住了吗？不光医生没保住医院也没保住。医院院长党内严重警告处分，行政记大过处分，党委书记严重党内警告处分。医生取消行医资格、开除公职。这就是危机发生以后，不是没有解决危机的办法，关键在于你有没有方式方法能够快速地解决危机，这是我们讲到的政府和事业单位。

　　下面讲讲个人，个人也可能遭遇危机。中央电视台的常客，春节联欢晚会的常客，侯宝林老先生的长子侯耀华先生最近是不是很烦啊？他烦什么？你虚假做广告代言人做了十大代言人，面对全国人民的一片质疑，面对全国各地对你的一片骂声，这个时候应该怎么走出危机，应该快速在中央电视台向全国人民道歉，道歉就应该快、真诚。中央电视台为了保他给了他三次上央视的机会。现在名人出危机以后，央视不一定会给他机会。央视给了他机会，说明他们关系比较不错。但是这一次央视努力白费了。侯耀华没有学过危机管理，他的危机管理水平太低了。他怎么做呢？向全国人民道歉了，道歉以后紧接着说，记者问他说广告，他说广告不吹还叫广告吗？你们怎么老拿我做文章啊？我才拿多少钱啊？为什么不查一查电视台，他们拿的钱比我多多了。后面两点你想切割，切得掉吗？想转移大家的实现转移得了吗？最后没想到道歉不真诚，导致了危机并没有走过。侯耀华现在的形象，并没有让大家感觉到他的形象恢复了。今年的春节联欢晚会也上不了了。当一个名人在遭遇危机的时候，道歉也要会道歉，切割也要会切割。

　　另外一个名人最近也遇到了麻烦，但是他快速地把问题解决了。这个就是殷桃。第一，找中国人民解放军空政文工团，殷桃同志一向洁身自好，另外一个家伙站出来发表声明，马上说这个博客不是我写得，是黑客写好的传上去的。这不就是帮殷桃做了切割了吗？很漂亮。第二，他的准老公在王府井两个人散布、购物、十指相扣，就让媒体的拍，上网、上报纸。给全国人民的信号是他们还很和谐。第二刀也快速帮殷桃洗清了自己。殷桃现在走出了危机，名声也被打出来了。

　　所以我们现在个人遇到危机以后，只要找到正确的方法，没有解决不了的问题，方法正确，一切问题可以迎刃而解。因为时间关系，虽然说我在全国各地讲课，我们今年学习型中国世纪成功论坛十年了，严重危机管理、讲危机管理也十年了，哪一年我最火。今年我在全国讲了两百场，每年听我的总裁班、北大、清华、复旦大学、上海交大、华中科技大学总裁班，董事长要听我的课，我也希望大家掌握我们今天跟大家分享的重要的危机管理理论、切割理论，用切割法解决现实生活中出现的突发事件和危机，如果能遇到一些问题不好解决的话，我希望你们可以跟我联系。当然我不收费。

　　我希望大家在未来的生活中遇难呈祥，吉祥如意、逢凶化吉。

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