2008年12月17日，第三届文博会企业文化与品牌创意国际论坛在北京召开。新浪财经全程报道本次会议。图为香港理工大学酒店及旅游业管理学院副教授大卫·琼斯致辞。

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　　新浪财经讯 2008年12月17日，第三届文博会企业文化与品牌创意国际论坛在北京召开。新浪财经全程报道本次会议。下面为香港理工大学酒店及旅游业管理学院副教授大卫·琼斯演讲实录。

　　我今天要介绍的主要是跟前面大家介绍的有点不太一样，但是我主要想跟大家讨论一下我自己个人的经验，就是在旅游业和宾馆的接待行业，在过去20年当中这块也很获得了很大的发展。到今天，到底是谁在领导这个酒店业呢？今天我们在长城饭店讨论这个问题非常有意思，因为这是第一家国际酒店。今天最关注的企业文化和企业变化和变革的问题，我听到了很多怎么保护版权等等问题，我现在面临的挑战就是我们的服务没办法申请专利，也没有办法申请版权。所以我觉得在世界上有很多问题其实真正的领导力在我们酒店业都来自亚洲，欧洲、北美可能复制亚洲的办法。

　　我今天想谈的是亚洲怎么成功的成为这样的服务提供者，而且怎么创造这样的服务企业文化。同时我还要跟大家讨论一下今后可能发生的一些变革，我会给大家举一些案例的研究，我们可以看一下亚洲酒店品牌怎么打造的？同时带来很多问题而不是答案，这对于在亚洲的酒店业发展当中会有什么意义。

　　首先看一下亚洲酒店是如何提供更好的服务的。这是香格里拉的服务理念，服务人的时候，要用亚洲这种热情的理念，虽然香格里拉现在是在北美和欧洲在扩展的时候，也是使用这样的理念，利用亚洲人的热情来关心你的客人，不仅仅是服务亚洲人，而是服务欧美人。所以我们不需要读他们所有的承诺，我把他划出来了，要使用亚洲人的待客之道，自豪但却不傲慢。这里是一个例子，我希望这是我的房间，但这是我领导他的房间，这是他在阿曼度蜜月的时候，他并没有要求做这个，他也没有花钱，他也没有专门去准备这个给他的妻子，但他和妻子在度蜜月的时候，酒店发现他们正好是新婚夫妇，就准备了这个。我是从北美来的，在北美的话，这是要额外付钱的，而且这是由客人自己出来，然后要求酒店做。我们这里讨论的是酒店能够提供这种额外的服务是，因为客户做到了酒店的服务，给客人的面子。这也是亚洲文化的精髓，这也是很受尊崇的做法。这也是我为什么认为亚洲的酒店服务业是不一样的，而且有很多的因素，我可以花很多的时间，一个个探讨这些因素，但我想一些比较关键的方面跟我们讨论的领导力的革命有关的，就是在亚洲消费者应该是回头客的，不是今天来，明天再也不来了。所以在这样一个亚洲人的头脑里，尊重是非常重要的。所以在酒店来说，这个服务应该是招揽回头客，你可以说他们住多少次，给你招揽多少利润，所以这不是一次性的交易。所以这样的话，酒店的客人得到了尊重，更多的会来到酒店居住，而且他一生当中会来很多次。这也就为酒店创造了很多的机遇，大家知道你们每个人都有喜欢去的酒店，他们的服务很周到，可能你每次都会选择这个酒店，我想这也是说领导力是什么意义？在亚洲是关于客户服务，质量至上，这样的话可能给你带来更高的利润，这是亚洲的经营哲学。

　　那么最后，其实还是一个很多因素的结合，就使得我们这个服务能够实施，其中有一部分是业务方面的，有时候我们讨论欧美的时候，也会有业务的考虑，但这里的区别在于，它同时也是家庭和社会的一部分。你回家的时候，比如说你是长城饭店的员工，回家的时候，你的家庭尊重你，邻居尊重你，周围的人都尊重你，因为他觉得你所服务的公司给你带来很大的体面。所以我把它跟我自己的角色结合起来，我一年之前在回到亚洲，因为之前我在香格里拉工作一段时间，我就知道在亚洲的管理者是像海绵一样，他们会听很多客人的心声，而在欧美的话，可能不那么聆听客人的需求，亚洲的领导人他像海绵一样吸收很多的意见，怎么样提供更好的服务。

　　那么下面，刚才大家听到了一些我介绍的，之所以亚洲的服务是这样的是因为我上面提到的一些原因，但刚刚我们也听到了很多关于金融危机的说法，那么金融危机怎样更改我们今天的亚洲酒店和中国酒店的服务水平？我现在给大家举一个背景，这里有三个例子，这是三个亚洲的集团，第一个是在北京马可波罗、香格里拉、格林豪泰这三个集团都在北京有酒店，他们都有各自不同的经营理念，他们也有相似之处。