我们开始看到下一个针对员工的体验是如何。整个亚太地区我们有成千论万的员工，他们其实都是花旗品牌的形象大使。每一个时刻他们与我们的客户进行沟通互动，他们代表了我们的品牌形象。所以我们的员工分享我们的成功，他们承诺他们能够为人们社区以及组织付出贡献。所以在这样一种背景下面，我们的员工其实就是我们的品牌形象。我们内部有也许一个精神，就是说体现花旗品牌随时随刻。在这种客户的体验当中我们应该同时考虑员工的体验。我前面在第一个PPT中显示出好的品牌，比方说星巴克、google，我们从google学到的是员工凝聚力项目。入职第一周周五下午，他们都会参加每周举行的今天星期五的会议，他们会聚集在一起，然后带上一些鲜艳的帽子，会议一开始新员工的名字会出现在屏幕深，google的创始人还有他们的领头鼓掌欢迎新员工，所以这是他们体验团队的第一站。这是google好的措施，也是我们花旗从google那边有学到的一种员工凝聚力的好的办法。

　　另外一个案例就是星巴克，我相信我们在座的所有人都有尝试过星巴克的咖啡，有接受过他们的服务。而这个是他们强化项目的一个例子，他们一共有三个阶段。第一个阶段，在门店内跟客户接触，帮助了解服务顾客，而这一阶段其实一周甚至一个月。第二个阶段，与主要合作伙伴会面，让新合作伙伴了解他们在组织内的客户。第三阶段，完全融入工作当中，让员工知道他们自己的责任是什么。而这个非常强劲有利的支持系统，星巴克也只是一个文化活动，比如说品尝咖啡，除此以外他会从新员工中获得他们的一种反馈意见。星巴克还有一个90天的生活写照，通过与员工的调查，以及小组会谈了解员工对于整个公司的一种反馈，这样的员工更愿意留下来。

　　我们花旗还有一个众所周知的方面，就是银行大学。而这个PPT显示出我们整体培训项目如何，我们的培训项目包括领导力的一系列培训，第二个就是销售和服务技巧的培训，第三个就是能力培训，比方说如何控制风险产品以及如何操作等等，第四个就是个人发展。我们的培训项目主要是帮助我们的员工一直保有激情，我们支持他们的职业发展，因此也一直不断地培养新的领导，这样的话员工更加有凝聚力。另外一个就是我们每年都有一个在消费者银行当中每年的会议，每年我们有个亚洲地区的销售和服务比赛。我们可以看到2008年爱我花旗的比赛，来自许多国家18个部门的3万名员工都参加了比赛，通过这种比赛我们的竞争精神达到了白热化的程度。我们会有一个庆祝会，并且给那些表现出色的员工颁奖。今天我很自豪地告诉大家，2008年我们三个月的马拉松服务比赛中中国队获胜了。

　　接下来我想谈一谈企业公民。企业公民又称企业社会责任，或者是持续性。花旗通过慈善活动和公共政策参与社会环境积极影响，我们的品牌形象不是一天之内获得的，而是要通过长时间各方面的活动才能够体现这样的一个品牌形象。下面我想给大家播放一段视频，请放视频。从这个视频上我们可以看到，花旗采取了双向的战略，这双向是指经营实践。我们在日常的办公当中就会回收我们的废纸，来实现我们的环境责任。另外一方面我们也做了大量的慈善活动，其中包括每年捐助几千万，以及各项的慈善社会活动，而且我们的员工也参加各种各样的志愿者活动，在中国我们这些重要的领域，重点领域如果你想知道更多有关我们慈善活动，社会责任的更多详情尽管联系我们。当然花旗还可以做的更多，但是我们只关注三个方面，第一个是小额信贷，小额信贷就是说我们给那些不能获得银行客户的人们提供金融支持服务。另外一个就是提供金融方面的教育，让客户知道怎么样管理他们的钱财。第三方面就是环境保护，小额信贷方面花旗不仅在中国，还在全球都是一个非常有利的用户者，这些只不过是一些例子。花旗跟清华、北大这些知名的院校进行合作，来传播金融方面的支持。最近我们投资了120万美元给清华大学来建一个金融教育的中心，这个教育中心称作中国金融研究中心，这个中心用来让人们更好地了解中国消费者的金融消费行为。随着中国不断地增长，中国金融服务的不断发展，我们中国消费者必须应该有充分消息的情况下做出金融方面的决定，这样能够让他们从金融产品和服务当中获得最大的利益。

　　我们对社区做的工作包括环境保护，我们环境保护上的举措主要是让企业能够有持续性的发展。比如在07年我们在珠海公司建立了太阳板，这个太阳板能够帮我们节能，从而能够使我们在环境保护上做的更多，做的更好。积极响应中国政府，2008年我们也赞助了很多的赈灾活动，其中包括雪灾捐款，地震捐款等，除了中国之外，我们在全世界也提供了大量的赈灾捐款。除了海啸以外，我们的员工也积极参加志愿者活动，非常踊跃。这个照片中大家可以看到我们的员工正在提供呼叫和其他的服务活动，通过这些活动我们用行动证明我们的社会责任心，而且我们也保证我们的捐款能够落实到实处。此外通过这些捐助和慈善活动，我们也让花旗的品牌变得更为知名，所以我们的品牌不仅仅是LOGO，不仅仅是标签，包括了我们所说的，也包括了我们做的是一个全部。所以说的加上我们做的，就是消费者对我们品牌的认识。根据我们所做的努力，根据这一个品牌模式，花旗正在朝着正确的方向不断地发展。谢谢！