贝恩咨询董事总经理合伙人庄瑞豪演讲(图)(2)

　　我们发现更高端的人次的分布有相当大的差别，明显的往更复杂的产品那边做。另外我们的调查发现，国内的客户群更多的是年龄阶段有很大的分布是在这边，较大的占比是30到49岁，聚集的这个地方在国内。大部分是沿海城市，重要的是属于什么行业。这边有对我们有很大的含义，首先在什么样的市场可以做这样的业务，你所面对的客户群属于哪个年龄段，跟30岁的人讲退休规划他是不会听的对不对？跟49岁的人讲对冲基金他会心脏病爆发的。不同年龄的人，理财的需求会不一样，带出你提供的产品。另外风险胃口不一样，理财开户的时候要么你没有做任何问卷调查，要么做到10%，看到的只是风险和你投资的经验，没有看到理财的需求。比方说我其中一个规划是想退休的时候是50岁，跟我想60岁退休在理财上有很大的区别，我退休以后是去旅游还是读博士理财上也有差别。有很多客户其他的信息是在开户过程中忽略掉的，导致没有办法提供很好的客户服务，给我的感觉只是卖产品给我。

　　我去你们那边开户，我想知道你开户的过程、给我理财的服务是有多少。国内的银行我也开、外资银行我也开，在新加坡、香港我都开，不过可以肯定的是我们这里有很大的差异。

　　当然现在中国银行还是高端人士主要的利用渠道，因为方便而且觉得银行比较稳健的机构。最重要的是如何建立客户的忠诚度，不是满意度，做调查的是满意度，但满意不代表忠诚的客户，不代表业务持续增长。但忠诚的客户可以代表业务持续增长，代表效果比较高。所以要抓的是客户忠诚度不是满意度。这是一个调查，全世界包括中国，从06年开始调查，国内还是比较低的，客户对我们的忠诚度只有4%。看得到大部分的客户我们会问，你会不会把我们介绍给你的朋友或者亲戚？他会打分。我过去的业绩好象都做的很好，这个好象不是很重要？不要有这个错觉。

　　李主任讲到啰嗦，我借用那个例子，在座各位可能听过这样的东西，很多时候我们不喜欢我们的男女朋友、先生太太，不过你还是跟他在一起，因为你还没有找到更好的。我只是在等待时机更好的出现而已。当然国内市场很好，国内市场一开，没有那么好的时候，更好的提供者进入市场的时候，当我有选择的时候，忠诚度的NPS冲击就会对你非常大。

　　客户往往满意或者对我们不满意，导致忠诚度高和低的原因有哪些？往往发现跟你想法很有差异，你往往想品牌是最重要的，但客户关心的是客户的细节。另外另外一家银行，我也是他的理财客户，每次去我都要等很久，去网点我要拿现金的，我要ATM是挤满了人的，有三个人是进行维修的，我的VIP窗口人是不在的。我不需要你提供厉害的产品，我只需要我拿钱的时候很快的拿到钱。我回新加坡要填三张表格，不断填我的名字、出生日期、金额，金额有大小写，三张表格顺序是不一样的，我让柜员说你能不能帮我写，我不会写小写所以很容易写错。结果我要消户的时候他才帮我写。不要以为客户要很高端的产品，客户要的就是很简单的，平常的服务以更优质的方法体现，这是抓到客户忠诚度、满意度的要诀，不过一般的东西要做的很好。

　　另外讲到私人银行，这边有一个重点可能大家知道，现在亿万富翁，我们全球排第二，仅次于美国，而且这是实际公布的人数。我讲的是什么？这个市场发展的非常快，15年前我估计中国没有十亿万的富翁，15年后我们全球排行第二，所以这个市场发展很大，但不是你都吞的下的。你会看到不同的银行有不同的做法，你要找到哪个做法更适合你，因为你要记得，比如我是你的客户，我需要的只是你的平台，我不需要你总是整天烦我。同样一个平台，想捕捉我的客户，跟那种很有钱不过对理财不是很了解的客户是同样一个平台是做不好的，你一定要有一个选择性。

　　当然这些高端人次跟过去两年的股票有关，所以有更多的股票的占比。我要讲的重点在于这些高端认识很多是从商的，从商的人跟专业人士理财需求是不一样的，理财能力也不是不一样的。你很难捕捉我又要捕捉他，你要选。很多时候两者都可以做，不过品牌清晰度要管理好，管理不好很多时候会失去高端客户，因为他觉得他降级了。

　　私人银行在国内是很新的行业，另外大家知道，我们的人口迅速的老化，对产品有一定的影响。最后我希望大家相信我，什么都要做肯定什么都做不好，取舍是相当恐怖、让你担心受怕的过程，不过唯有取舍才能决定后面的业务、服务流程，很多客户问我，银行服务可以几个客户，我说没有一个标准的答案。如果都像我这样，一个RM就可以服务我这样的2、3百人。用什么作为服务渠道也要看，完全取决于你的目标客户群是谁，目标客户群不一样定价也不一样，有些客户对价格不敏感的，是对你的品牌敏感，有的是对价格敏感，你稍微高一点点就跑了。所以你打价格争、还是品牌战都取决于你的目标客户群是谁。特别是中国的理财市场到现在，有足够的客户群，而且在累计经验，可以做这个事情了，做提高客户忠诚度的举措，而不要单单的推销产品。

　　我知道行长给你一个指标叫做交叉销售，这是很容易理解很难实施的概念，而且往往会导致客户不满意的情况。最后讲一个消化，02到04年我住在香港，香港流行的一个东西面做美容，大家都说香港空气不好，北京更差。那时候我就是疲劳一周要洗脸洗干净，而到了最后面这对个过程我很有压力的，他卖东西给我我又不好意思不卖。所以交叉销售要选择正确的时间，我排了两个小时队，到了我这里我没有听你卖产品的话了。所以柜台人员做交叉销售他可能做不好，最终可能会得罪客户。

　　你记得品牌很关键，我所关心大家的是，品牌会不会清晰或者有没有混淆的风险，谢谢大家！