新浪连线如家酒店连锁首席执行官孙坚(3)

　　新浪财经：我理解您说的意思，真正的健康的生活方式，允许多样化存在，而且尊重多样化。

　　孙坚：一定要尊重，健康的生活方式，以积极地信念去享受，带有积极地去享受。

　　新浪财经：之前的问题，尤其中国人的问题，什么东西非要定一个标准。

　　孙坚：我觉得当您今天做完了事以后，你一定要找出道理，但是可能是生活当中的点点滴滴的堆积，可能让你们来讲，让专家来讲变成一个升华的方式，但是对人来说，就是简单的生活方式，他的价值观、生活理念和行为，决定他未来怎么样，是不是开心，或者是不是他人开心，完全取决于他自己的价值观。

　　新浪财经：我们小时候上语文课，不管什么文章，都要总结思想，还有一个标准答案。

　　孙坚：实际上没有的。因为生活方式每个人生活经历的表现，因为经历不一样，怎么可能一样呢。

　　新浪财经：而且非要标准？

　　孙坚：我觉得首先要兼容、尊重人家的选择，同时能够去积极地看待他这种生活方式，那么你可以从中去吸取一些东西，但是没有必要复制它，因为那不是你的。

　　新浪财经：那么您觉得未来的整个社会，人们的生活方式，会朝着什么趋势发展？

　　孙坚：我觉得今天来说有一个现象，网络的出现，让大家更加地近，更加地自由和放松，但是事实上也出现一个问题，就是它毕竟是一种绝对的生理范围以外的情感的交流，但是人实际上是一种动物，不管是高级动物，还是低级动物，人是自然的，有最基本的原始的情感的交流，这种交流要回归到自然的人和人之间的，网络不可能代替的，我认为也是未来的趋势。今天很多事情都是物极必反，很多东西回归到自然的东西，其实最早的这种社会的交流，人们之间的交流是这样的，中间不管任何技术的变化，可以改变形式，但是最终还有最自然的东西。

　　新浪财经：技术发展到一定程度，只是人们回归最初的那种。

　　孙坚：那种最原始的人和人之间的情感的交流。

　　新浪财经：具体到如家酒店呢？

　　孙坚：也是这样的，我们不管今天的标准其实是非人性的，非人性就是是一种流程，我们标准的流程化的产品和服务，去吸引很多人来。但是真正能够留住他的其实不是它，是背后的真正能够体现出的一种情感，就是说是不是能够一种环境上的和谐的轻松的氛围，是不是可以表现出人与人之间面对面的微笑和主动，让你有一种感受，这种感受百分之百在电脑上不能实现的。

　　所以其实从如家的角度来说也是，所有的产品和服务，是功能性的，那么所有的消费者都是为了解决一个问题，寻求一个产品或者做一次消费，但是最终如何要喜欢你，不断地使用你、体验你，一定带有一种情感的成分，从如家来说，就是建立一种服务的精神和服务的氛围。服务的精神和氛围，从第一天机械的标准化的，培训的，慢慢地变成一种理念，一种自然的习惯。甚至变成一种人的血液的东西，其实有一种自然的东西。

　　新浪财经：人性当中本来应该有的东西？

　　孙坚：你如何尊重人，如何宽容人，如何善意的对待人，自然地亲善地跟人家接触，这个才是服务行业的核心竞争力。

　　新浪财经：最大的变化还是？

　　孙坚：我们一定要回归商业的本质，今天我们不管娱乐化的用市场化炒作的话，最终回到生活的本质，就是这个行业做什么的，靠什么吃饭的。

　　新浪财经：如果具体到比较表面一点的，比如说管理形式，或者标准化的，可以做改变吗？

　　孙坚：这种标准化的模式，从原来的机械的标准化模式，逐渐转换成一种散发出来的一种模式。

　　我带过很多的同事出去，一共跟他吃九次餐馆，中国餐馆，法国餐馆，意大利餐馆，你会发现不一样的，中国餐馆的服务员很认真，但是只是把服务的行为变成一种机械的运作，去执行它，那么到了一个法国餐馆，可能那个人还是这个动作，但是让人感觉他在笑，但是到意大利的餐馆，会发现他跟你是朋友一样，也是像家人一样，也是完成这套程序，但是所有的过程当中，就像你跟他在一起的环境，这是服务的真谛，最真的服务，最可以感染人的服务，最让人体会到的服务，这就是区别。这种区别实际上是我们需要追求的。

　　我最近跟秦朔聊一件事，服务是服务者被服务者的双向的互动，如果服务者不能被服务者接受和鼓励，很难完成可持续的服务的。所以就谈到整体服务的素质，服务的理解和服务的反应，这是服务者和被服务者的一个共同的责任，营造是不是真正的服务精神，还是互动的。

　　新浪财经：其实说实话，人和人之间最重要的还是互相之间的感情的表达。