郭晶：推动银行服务行为向自觉自律转变(2)

　　三、改进服务手段，提高服务供给能力。

　　工行一直是国内创新能力最强的全方位金融产品提供商之一，能为客户提供的产品总数达4000种之多。2007工行继续投入大量资金、科技和人力资源，开展自主创新，及时推出多种 新产品、新业务，最大化地满足客户需求。2007年工行完成150多项研发和优化项目，在国内推出代客境外理财产品，涉及中小企业客户供应链融资方案、理财加信托融资方案、发行资产证券等一系列具有很高技术含量的金融产品，显著提高了服务供给能力。

　　建行推出了个人帐户全国客户通存通兑业务，客户可以就近办理业务，不用到原开户网点，这样可以解决网点之间客户排队差异的问题。

　　针对客户使用现金较多的情况，建行还在部分分行试点推出了个人支票业务，分户个人支付结算产品。此外，建行突破了正常国际结算业务的限制，推出了网上贸易结算系统，将银行的柜台搬到了企业的办公桌上或家里，操作简单，方便快捷，还可以将业务处理结果直接通过PC、手机和邮箱通知客户，实现了客户端与银行后台系统信息的无缝。

　　四、领导重视，推行行业标准，改进服务质量管理体系，推动银行服务行为向自觉自律转变。

　　2007年各行普遍重视服务质量的系统管理，工、农、中、建、交、中信等行的董事长、行长深入基层调研，以普通客户身份，现场观察、全程体验各项银行服务质量状况，根据调研结果修改制定相关管理办法，制定服务考核评价体系机制，通过对全行服务质量实行考评监督、监测和开展全行服务大检查，推行行业标准，推动银行服务行为向自觉自律转变，有力促进了银行整体服务水平的提高。比如中行在全行系统的营业网点推行客户评价系统，接受客户监督，提高柜台服务质量。目前该行该行网点客户评价系统配备率达90%，客户评价率达80%，柜台平均客户满意率达95%。中行还对中行机关、一级分行机关和客户管理部门主持了一次大客户满意率调查，对总行机关的客户管理部门采取聘请外部公司进行调查，调查客户近2000个，平均满意率达92%。

　　建行建立了神秘人检查制度，将检查结果纳入考核内容，建立客户接待日制度，客户接待日每月举办一次，由各级行领导面对面接待客户，信用卡中心坚持每个月作客户调查，直接倾听客户对服务的感受，2007年以来，客户满意度平均保持在90%以上。

　　农业银行2007年对七个分行的36个网点进行突击，进行了明查暗访，对存在问题的网点和分行进行了处理，柜台服务工作水平得到了有效改善。

　　大部分银行都在全系统的营业网点柜台推行客户评价系统，组织客户满意率调查，建立完善的投诉处理体系，加快处理速度，对投诉中暴露的流程、系统、制度方面的问题，及时解决，大大提高了客户满意度。

　　总之，通过一年努力，银行业服务质量提高，提升工作取得显著成效，主要表现在：

　　一是服务意识有所增强，各行以客户为中心的服务理念深入人心，文明规范服务成为银行员工的自觉行为。

　　二是服务能力有所提高，一线员工的业务办理速度明显提升，缓解了客户排队长、等候时间长的矛盾。各行不断改进、规范、优化制度管理，提高了客户满意度，各行业务管理部门积极优化业务流程，开发新产品，提高了整体服务效率和工作质量。

　　三是服务管理有所加强，各行对服务工作的重视程度逐步增强，服务管理机构逐步健全，服务管理工作逐步完善。

　　四是服务价值有所提升，各行服务体制不断提升，整体服务水平显著提高。由于银行增设网点、改善服务手段需要一定时间，银行服务资源客观上限制了客户排队问题的解决速度，但是社会各界对银行服务的关注是中国银行(5.45,0.02,0.37%,吧)业改进服务质量、提高服务效率的不竭动力。目前，工、农、中、建、交等多家银行提出了构建和谐银行的理念，中国银行业将勇于承担社会经济发展赋予的社会责任，进一步提高文明规范服务意识，弘扬以文明服务、规范服务的精神，不断根据客户的需求，开发更丰富的金融产品，提供更高质量的银行服务，以实际行动回报社会和广大金融消费者。