郭晶：推动银行服务行为向自觉自律转变

　　2008年3月11日，部分全国人大代表、政协委员与各大国有商业银行负责银行改革的相关人员、专家学者等将就“改进银行服务，构建和谐银行”为主题进行座谈。以下为中国银行业协会秘书长郭晶的精彩发言。

　　郭晶：各位领导，各位来宾，新闻界的朋友们，大家早上好。受杨会长的委托，我就近一年来中国银行业改进服务、改建和谐银行的情况向大家作简要汇报。

　　2007年以来，银行网点排长队问题引起社会舆论的普遍关注，为此，在中国银监会的指导下，中国银行业协会组织开展了文明规范服务系列活动，各会员单位采取积极措施，在完善服务设施、优化服务流程、创新服务手段等方面投入了大量的人力物力和财力，银行业服务质量、服务效益不断提高，银行业服务状况明显得到改进。

    一、加大服务设施投入，完善服务渠道。

　　2007年各行普遍加大网点改造力度，增加了ATM机的投放，同时将ATM机每天取款限额由5000元上调到2万元。并大力发展网商银行、电话银行，通过电子渠道迁移柜台的简单业务，分流柜台排队压力，缓解了因单个客户办理业务时间过长引起的排队等现象。下面，以工、建、中三家大行为例：工行向全系统增拨了10亿元专项资金来完善网点布局规划，加大物理网点的升级改造，投入30多亿元的资金用于网上银行、手机银行、电话银行、自动柜员机等电子设备的添置和更新。截止到2007年三季度末，工商银行共拥有自助银行4005家，ATM机2.17万台，截止2007年末，工行共实现电子银行交易额102.9万亿元，其中网上银行交易额89.9万亿元，新增个人网商银行客户1583万户，企业网上银行37.6万户，累计分别达到了3908万户和98万户，ATM交易累计达21.4亿笔，全年单机日均交易量292笔，单月单机日均交易量最高达313笔。通过电子银行渠道办理的业务已经达到工行全部业务量的37.2%。

　　建行截止2007年底，转型网点超过5000个，营业厅等候时间在10分钟以内的客户占比达7.8%，比转型前的52.24%提高到14.6个百分点。自助设备增加ATM7000多台，目前已达到27600多台，自助银行的交易种类达到100多种，ATM取现交易量占龙卡全部取现交易量的比例已达80%。中行2007年按标准化改造的网点有1674家，共布放各类ATM设备2193台，自助终端设备5597台，截止2007年末，已有ATM取款机10128台，存取款一体机1154台，存款机481台，以及多功能自助终端设备4479台，另外还有1668台取款机，1645台一体机，1488台多功能自助终端，已于2007年末全部完成，目前正在投放中。2007年中行简单业务全年平均柜台接收率60.6%，全年ATM单台日均取款108笔，存款单台日均62笔，大大减少了客户办理业务的等候时间，有效缓解了柜台排队压力。

　　二、整合业务流程，提高业务办理效果。

　　2007年，各行普遍改进了流程和方法，在营业厅实行明确的功能区分，加强大堂经理配备，缩短客户办理业务的时间。工行对138项个人业务服务流程内容进行梳理整合或精简，全面整合优化个人金融业务各类服务渠道，建立简便易操作的业务流程，尽量实现交易的自动化处理，同时建立完整的前后台分离体制和后台集中的业务和客户信息处理中心，尽量将前台交易简单化，交易时间缩短，把不是必须在前台做的核算、批量交易及客户信息维护等工作移至中后台。通过系统批量统一录入等方式达到集中处理，提高效率的目的，释放出更多的前台服务资源。截止2007年末，工行已将全行国际卡、32家分行人民币卡、电话银行服务集中制成都分中心实现了专业化、集约化的电话银行服务模式和统一的客户服务运作平台，有效增强了后台服务支持功能。中行重新修订了内部规章制度，对柜面服务能力进行合理配置，实现了对客户的一站式、一条龙服务，加快了柜台办理业务的速度。

　　交通银行实现主要柜面支付渠道优化，减少了人为干预环节，提高了工作效率。同时还通过各种方式提高了资金使用效率。在个人签字申请表的第一阶段，交行将原15份申请表整合为4份业务申请表和一份协议手册，极大地方便了客户的填写，节省了时间。建行业务流程优化达70多项，优化以后柜员效率平均提高了31%，以汇款业务为例，每笔的办理时间由原来的20分钟减少到4分钟。在整合业务流程过程中，各行普遍重视发挥大堂经理在网点业务办理中的疏导和业务预处理的作用，通过发挥大堂经理疏导、引导客户现场服务的职能，将部分客户的等候时间转化为提前办理部门业务的时间，大堂经理积极主动向客户宣传“免填单”业务范围，对必须填单的业务主动指导客户在等候时间内预先填单，有效缩短柜员办理业务时间，同时避免了客户办理业务时，由于填单错误后导致继续等待的现象。

　　此外，各行还根据客流情况实行弹性工作日和弹性窗口，灵活安排单柜员工数量和柜员工作时间，从而提高了网点柜面开工率，排队客户再多，或业务高峰时段，各行网点柜面开工率一般都可达到百分之百。