杨发明：卓越沟通的十二把金钥匙

　　6月30日，商战名家-第5届中国企业培训大会暨2007商战名家排行榜系列会议在广州举行，活动围绕“培训讲师、企业、培训机构”三大市场主体为核心，以“战略性的企业大学构建”主题为切入点，策划与实施“培训讲师和培训机构”两大板块的大型系列评选。以下为原华为高级管理讲师杨发明的演讲。

　　杨发明：

　　大家早上好。

　　什么是管理？管理就是让别人做事，如果你让你的先生做事，那其实就是管理，管理无处不在。那什么是领导？领导就是让别人高兴的做事，你让自己的小孩做事，他还很高兴，你让先生炒菜、拖地板之后他还很高兴。领导力艺术不是说只有企业家、职业经理人、CEO才有，其实每个人身上都有。跟大家分享七点，跟沟通中的领导力有关。

　　在世界上如果做四种人，你会选择哪一种呢？第四种，外圆内方，看起来像什么呢？像是中国古代的钱。中国人经常说做人要外圆内方。中国古代也说过持经达全。内方的含义是什么呢？做人要内方啊，要有原则。一个人作为领导者，你能不能有自己的原则，什么叫有自己的原则呢？就是一个人能不能听从自己内心的声音，不会被这个社会，社会处于一个转型的时代，其实是非常浮躁的，我们能不能听从自己内心的声音。

　　李开复，原来中国微软研究院的院长，当谷歌公司请他的时候，微软拼命的留他，他当时已经是微软全球副总裁了，他最后选择留在了中国，加入谷歌，因为他说要听从内心的声音，就是一个人要成为一个领导者，要做内方，就是你要有一个内心的声音，要经常听从你内心的声音。一个人要学会跟自己的潜意识对话，要经常问自己，我内心的声音是什么，还是说我是逼于外在的期望，我们有社会的期望、家庭的期望、亲戚朋友的期望，经常给你很多的期望，能不能听从内心的声音。一个人要能够有自己坚定的价值信念系统，领导力要感染别人，你要感染别人，必须要有坚定的内在。也就是说你要有定力，你不能人云亦云，不能别人说什么就说什么，这是第一个内方的原则。

　　内方的第二个含义，我曾经在深圳一个企业上课，一些经理已经过了时间点才过来，我发现一个员工在那里睡觉睡过了头，没有一个人喊醒他，为什么？因为这个人不是我的手下，我为什么要说他呢？这是事不关己高高挂起。但是一个人要内方，必须要具备责任，我要敢于去得罪人，如果一个人不敢去得罪人，当老好先生，是不会有领导力的。如果你仅仅当一个老好先生，跟大家都和和气气，并不是领导力，而是亲和力。一个人要能够承担责任，那个责任可能会超过组织上给你的职务说明书的范畴，换句话说，责任的背后是什么呢？一个人要承担责任，就是说你要有付出的心态，不怕被别人说，你坚定的东西都是为了大家好，都是为了这个组织好，从长远的角度是为别人好，所以不怕得罪别人。

　　什么是外圆呢？圆滑那就是大错特错了，如果有朋友说你是一个圆滑的人，你会怎么想，我怎么会圆滑呢？所以不是圆滑，是圆通。有人说这是文字游戏，其实圆通就是我们要能够变通，一个人要沟通，绝对要学会圆通，不能较汁。你是跟人打交道的，我们沟通第一步是跟人打交道，人是情绪化的动物，你关键是要把对方的情绪处理好。曾经有一个国王，他一只眼睛是瞎的、一条腿是瘸的，请来第一位画家为女儿画画，这是一位写实主义的画家，画的一模一样，国王就把他给杀了，有这么丑吗？一个人的缺点你原封不动的告诉他，他不一定能够接受。在家庭里有太太经常对着朋友说看你的死样子，这个不好那个不好，我真的是倒霉怎么嫁了你，为什么？你没有使用领导力，而是用了管理的方法。国王请了第二位画家，这是一位浪漫主义的画家，把国王画的英气勃勃，两条腿活蹦乱跳，国王也是杀，因为国王说画的一点也不像我。接着请来第三位画家，他把这个国王画是骑在一匹马上，眯着眼睛弯弓射大雕。正好是瞎的眼睛是眯着的，又是骑在马上的，看不到瘸的腿。

　　一个人要做方，其实是比做圆更难的，我们说话要不违反自己的想法，一个人要先做方，再求圆。一个人还没有来上班，别人问你他到那里去了，你怎么回答，你最好的回答是他现在不在位置上，至少要先求方，如果你先求圆，只能挡现在，不能挡长远。沟通的核心原则就是说自己想说的话，一个人一定要把自己想说的话说出来，但是要能用别人接受的方式去说。很多人憋在心里说不出来，如果一个领导让你干什么事，你很不愿意，出去之后在心里骂娘，就没有做到方。方就是要把自己心里的话说出来，中国人太含蓄，有很多的东西没有说出来，没有说出来发展成窝里斗。企业里的牢骚话非常多、抱怨非常多，原因就是他在一个正当的场合没有说出来，一个人能够把话说出来是需要勇气的。一个人要做方是需要勇气的，一个人要培养自己的领导力，就需要有勇气，说自己想说的话，用别人能够接受的方式去说。

　　我以前岳母做完菜，我太太一吃就说这个菜咸了，老人家说咸了是不是，我买十斤馒头回来，不是咸了吗。我就知道消极怠工开始了，我就对太太说你别说了，我来说，你把心里的话说出来，而且是对方能够接受的方式说出来。一个老人家给你做了饭，但是真的是咸了，怎么办，你不能说真好吃，可能下次还这么做了，这么说了也违反了一个人的沟通底线。那你要说什么？这个菜的味道真独特，什么是独特，好吃叫独特，难吃也是独特，这是中性语言。但是光是中性语言那是隔靴搔痒，所以我说这个菜的味道真独特，但是如果少放一点咸就更好吃。于是当我说今天吃剁椒鱼头，老太太很高兴的就答应了，我太太在后面说再买一只鸭，做啤酒鸭吧，你知道老太太说什么？最近流行禽流感，不太好。所以如果你把员工弄的心情不愉快，最终他有一个致命的法宝，对付他的上司，那就是消极怠工，你让我不舒服，我当然就会报复你。

　　我们现在来做一个小小的游戏，放松一下。按照我说的做，我说什么你做什么。

　　请把你的右手放在旁边人的肩膀上，拍一下，大声对他说上午好！然后再将你的右手放在自己的左肩上，大声对自己说“我今天心情很愉快”，将你的右手放在自己的胸口，大声的对自己说“我相信我自己”。将你的右手放在自己的下巴上，大声对自己说，“我一定会成功”。你要表里一致，说的跟做的一致，如果你说的跟做的不一致，一个领导者的最核心素养是值得信任，如果你说的跟做的不一样就不能被别人信任。在人际沟通里有一个黄金定律，卡内基曾经说过一句话，“你希望别人如果对你，你就如何先对人”，你希望别人加班就自己先加班，你希望别人关心你你就先关心别人。中国有一句话，“己所不欲勿施于人”。

　　一个领导者要能够为你的追随者，你的团队创造一个愿景，什么是愿景？愿景就是一个希望、一个蓝图、一个饼，你要画一个饼出来，画一个蓝图出来。毛泽东是很伟大的领导，为什么他可以将蒋介石打败，因为他经常对三亿农民说一句话，“跟着我们共产党可以

斗地主分土地打土豪，解放之后可以翻身当主人”。阿里巴巴的创始人马云开始时招了一批人，那时候看不到前途，但是他说同志们好好干，

中国电子商务一定会有大有前途，一定会改变中国商务的现状，以后你们每个人就是中国

电子商务的先驱，以后大家都会有一个超豪华的办公室，每个人都有自己的团队。这就是愿景。曹操带领一支军队走的疲惫不堪，说了一句话，前方十里有梅林。你要善于给自己的追随者、自己的团队描绘一个蓝图，如果你对自己的专业、自己的项目不具备信心，怎么感染别人？

　　曾经有一个学员曾经开玩笑问我，你说的愿景和赵本山说的忽悠有什么区别？

　　现场：没有区别。

　　杨发明：那你的意思就是领导者都是忽悠大师了吗？(笑)

　　其实是有区别的，区别的关键在什么地方呢？一个说愿景的人自己要很相信，毛泽东自己是很相信的，马云自己也是很相信的。有人说曹操是枭雄，因为他自己说的话有时候自己都不太相信，最后就可能变成一个忽悠者。领导者的信念很重要，就是你要能够相信一个东西，拉登为什么这么厉害，因为他能够用一种信念的力量去带动别人，所以一个领导者自己要有一个信念，自己要相信一个东西，如果你自己不相信一个东西很难感染别人。人都是一个磁场，你怎么影响别人，你的能量系统不够强大很难影响别人，所以你内心要有一个坚定的东西，如果你思想信念系统充斥乱七八糟的东西，社会上来一个信念你都接受，最后你就不可能有一个强大的磁场能量。

　　张瑞敏曾经说，“我的主要角色就是一个布道师”，每天都跟别人讲愿景，还有公司的理念。所以除了布愿景之外，还要布两个东西，一个叫使命，一个叫理念。你经常要跟别人讲理念，一直要把你嘴巴的皮磨破为止，所以一个领导者嘴巴皮要磨薄、脸皮要磨厚。

　　要能够创造和描绘愿景。中国有一个水稻专家叫袁隆平，他带领着弟子十几个人默默无闻做了十几年的科研项目，别人为什么追随他，他就是经常讲愿景和使命有关的东西，使命就是你做这件事是为什么要做，一个人如果说我就是为了赚钱，记住那不是使命，如果我们一个人他仅仅是说我是为了赚钱去工作，他一辈子都很难赚到很多钱。一个企业的老总，说我就是为了赚钱，也很难把企业搞起来。

　　一个领导者要会承担责任。西点军校出了一千多个将军和领导人，包括总统，世界上没有一个学校有西点军校培养的领导人这么多，西点军校的校训六个字“责任、荣誉、国家”，它把责任看的非常重要，一个新兵进来培养他承担责任的意识，如果一个新军今天军装上有一些水，你问他，士兵的回答如果是谁，那马上做五十个俯卧撑，做完了，接着说长官真的是他拨的，那再做五十个俯卧撑，接着说再做，一直到最后你说这是我的错。先生回到家里说家里怎么这么脏，意思是什么？就是你的错。小孩怎么才考了75分？意思是什么？就是你的错。两个部门经常冲突的时候，他们在干什么？都是在追究这到底是谁的责任，上次你们不是把货拖延的话，我们不会到现在发不出货。另外一个人说，当时你们电子邮件发过来，也不说一声，我们都没有收到，我们都在外面出差，电子邮件在那儿我们怎么看到了呢。所以每个人都倾向于追求别人的责任，一个领导者要勇于承担责任。

　　一个公司要削减成本，你部门的羽毛球打不成了，领导回去说公司最近要削减成本羽毛球打不成了，下面的人说怎么可以这样呢，经理说我一再请示还是不行，两个月五百块钱的活动经费都取消了，公司越来越抠了，一个当领导者的这么说话，其实话的含义是把责任推给了谁？推给了公司和上司，我们大部分说这是上面说的，有时候我们跟员工说小伙子好好干，年底加薪，最后对小伙子说小张，我其实跟公司申请了好几次，公司就是不加。这种沟通模式，领导者的素养要有承担责任的意识，我是有责任的，我们不要说这是别人的意识、上面的意识、公司的意识，不是我的意识。那你的责任在哪里呢？

　　在管理中我们敢于做坏人，替上面背黑锅，也替我们的下面背黑锅。当你的领导说把羽毛球经费取消时，你说现在上面不给把这个活动经费取消了，你让上面做坏人、自己做好人，这是我们经常做的，因为我们太喜欢做好人了。但是当好人的意思，就是推卸责任。还有我们的部属，我们有时候也把责任推给部属，老总来视察工作，看到一个问题，比如说怎么摄像头装在那里，昨天你跟你的部属小杨说的一清二楚，小杨你过来，我跟你说的很清楚啊，怎么你没有改过来，张总，小杨没有改过来，意思是什么？意思就是这是小杨的责任。其实你要说的仅仅是张总，这是我的责任，我没有带好他。

　　大家要记住，绝对不要更高层的领导修理自己的部属，而是应该当着更高层的领导表扬自己的部属。在家里也是这样的，很多太太当着朋友的面说丈夫的不是，这也是不好的。大家要学会不要指责、不要抱怨，要建设性的说法，最好拿一个MP3，把自己说的话录下来回来听，在自己的话里有多少是指责、有多少是抱怨的。

　　要让渡成就感。大家经常说一个词“成就感”，成就感来自于三个方面。一个是外在的评价，大家希望外人说自己很厉害吗？老兄你太厉害了，专业知识太高了，我要向你请教，你希望吗？当然希望。一个人当领导者之后，你要能把外在评价带来的成就感慢慢向内在的评价和工作满足转化，你不要老跟你的部属抢锋芒，大家都知道项羽和刘邦，他们两个人的领导力，刘邦应该说是更强的。项羽太喜欢锋芒了，太喜欢抢部属的风头了，他带一帮部属，比如说韩信，经常说兄弟们看好万军从中取敌人的首级，好了，你厉害了，但是我们就只好走人了，你的部属没有得到表现的机会，你把表现的机会都抢了。韩信在项羽的手下干不长，跑到刘邦那里去，刘邦马上搞了一个大会，对所有的人说同志们听好了，打仗带军作战韩信比我厉害，那时候韩信还是一个小瘪三，还没有打过仗呢，但是刘邦就是这么说。这就是我们一个领导者，你有能力是很重要的，但是你不要经常表现的比你手下能力强，一个领导者如果没有能力，你的手下就会不服你，如果你太有能力，你罩住你部属的锋芒，你的部属就不会追随你。

　　每一个管理者要能够把成就感给你的部属。一个领导者开会的时候，自己如果有一个绝妙的方案能不能先说，他肯定是先让部属说，最后部属说了，你肯定是先夸奖的。一个领导者永远要学会让自己的思想通过别人的嘴说出来，你有一个思想，但是你不要先说，要先让大家说，当一个人说的思想跟你的差不多，你要学会把它放大，就象是一个扩音器一样，让大家感觉这是大家的思想，不是你的思想。最后做完了，领导就象是一个瘪三，你就是一个做服务的。刘邦和诸葛亮，前面张老师也跟大家说了，刘邦和诸葛亮谁是更厉害的领导者？刘备。但是蜀国上下都在说丞相怎么样。如果你是当刘邦会怎么想？一天到晚提丞相，那怎么行啊？所以一个领导者要有这种胸怀，华为公司的任正非总结领导的四个素养，他说一个人要做高层领导，品德比能力更重要，我们可以看到刘邦和诸葛亮，当然有人说诸葛亮的品德也没有问题啊。下面是意志比品德更重要、胸怀比意志更重要。刘邦的胸怀，诸葛亮那么大的权力，大家都在提诸葛亮，他会不会担心呢？如果说他不担心那他就是机器人，卡内基说人都是有人性的弱点，他自然是担心的，但是他做了什么？即便他心里很担心，但是他还是能够放得下，还是敢于把权力放出去。

　　美国福特汽车公司，福特二世手下有一个总经理很厉害，拯救了克莱斯勒的人，他就是亚克卡，他把福特汽车搞的特别好，福特二世想这怎么行，最后无缘无故把亚克卡解雇了。后来亚克卡就到克莱斯勒，最后就是把福特干掉了。一个领导者要甘于寂寞、忍受孤独。

　　接下来就是信任和放手。领导者要信任自己的部属，毛泽东当年把刘伯承叫过来，让他去渡金沙江，只说了一句话，伯承你知道吗，你是川中的一条龙，这个金沙江只有你这条龙可以过去。刘伯承想真的吗，我有这么厉害吗，那我就去吧。其实毛泽东也是有担心的，但是他就是放手。当年为了激励彭德怀，彭德怀在前面打仗，有一些传闻，领导者立即做了一件事，写了一封诗给他，“谁敢横到立马，唯我彭大将军”。唐僧和孙悟空之间最大的矛盾是什么，唐僧的领导方式里有什么做的不好，有人曾经说了唐僧是优柔寡断、是非部分，我说恰恰相反，唐僧是是非分明，唐僧和孙悟空的矛盾根源就是唐僧没有孙悟空的能力，孙悟空的火眼金睛，每次孙悟空办了事，唐僧都会跑过来说这是妖怪啊，我怎么看不像呢。所以对于悍将，一定要信任和放手。

　　领导者对于自己的“小孩”，不够自己的信任和放手，小孩子一摔跤马上冲过去抱起来，经常插手部属的事，你自己吃饭满地是，那我就来喂你吧。信任和放手才能培养部属的独立性，一个人经常插手部属的事务，部属就会有一个依赖心理。

　　问比说好。这部分我就不说了。

　　有效表达。一个领导者要学会有效的表达方式，说话用四步。第一步，我收到的客观信息是什么，比如我们经常说我看到你很伤心，请问这个话有什么问题？他的伤心你能不能看到？看不到的，你只能说我看到你在掉眼泪。我们经常用混乱的语言，看到你很伤心、很生气，但是你能看到吗？所以我看到、我观察到、我听到、我摸到、我闻到，这是五官，你要表达自己收到的客观信息是什么，这是第一步你要说出来的。在讲课的时候我看到你趴在桌子上打盹，这是我看到的，但是你不能说我看到你没有认真听讲，我们很多讲话是经常把客观信息和后面第三步解释混合在一起。

　　我上课看到你在打盹，我第二步就要表达我的感受，前面李伟老师说的管理者是思考，领导者有一个方法就是感受。有时候我们经常说我感到，我看到你上课在打盹的时候，我感到不舒服。我看到你今天上班迟到十分钟，一个员工迟到你是怎么说话的，小张，你不认真工作，真的是没有责任心，不行。我看到你上班迟到，我感到不舒服、我感到生气。然后第三步，我的解释，或者我的判断，我认为你不注重团队纪律。记住，我们很多讲话，经常说你不注重团队纪律，你没有团队纪律感，从来不讲我认为，讲话一定要清楚的标出这是你的认为，因为你的认为和别人的认为一样吗？不一样。我认为你不注重我们的团队，我认为你的责任心不够。然后第四步就是询问核对，是这样吗，小张马上说，我迟到十分钟，是因为路上遇到一个人摔倒我送他到医院等。你听完了之后，请问你的感受改变了吗？感受改变了。你所有的讲话都是基于你看到的信息，还有很多信息你没有看到，所以你一定要询问对方。

　　这个沟通的方法，我花了一万五千块钱才学来了。我们两分钟就讲完了。记住，这个方法它有一个很重要的方面，这个方法运用时很少有人把它说出来。第二步是什么，就是我的感受，一个领导者要能够表达自己的感受，就说明你很厉害，你有非常强的定力，你要能够清楚的说出来我很伤心，我们不会轻易的表达自己很伤心，一个领导者敢于说自己的感受。

　　这是有效表达，这个表达方式在家庭沟通中非常重要，如果你们在家庭沟通中这么做的话，又被称为“亲密关系表达”，因为你能够清楚的说出你的感受。我看到你在吃什么东西，我的感受是什么什么，大家可以试一下，滚瓜烂熟，你最后就不会机械化，刚刚开始我们机械的练习，最后我们就熟练了。

　　这是分享给大家的。最后用几句话结尾。读万卷书不如行万里路、行万里路不如阅人无数，就是跟人打交道，阅人无数不如名师指路，一定要请教周围的人。名师指路不如跟着成功者的脚步，曾经有一个女学员说这几句话非常好，但是还不够，我帮你补充，跟着成功者的脚步不如嫁给成功者为妇。

　　谢谢大家。