董晶鑫：荷兰银行如何在理财市场做好客户关系

    　新浪财经讯 2007年6月16日，学习型中国-投资理财论坛在北京友谊饭店召开，本次论坛的主题是“普及国际化投资理念、引领中国家庭理财潮”。新浪财经全程直播了本次论坛的盛况。以下为荷兰银行有限公司副总裁、荷兰银行北京东方广场支行行长董晶鑫演讲实录：

　　尊敬的先生们女士们下午好，非常高兴也非常荣幸能给收到主办方的邀请，在这里跟大家分享一下关于理财的一些新的和体会，我觉得今天这个论坛很有新意，首先这体现出来乐观主办方的一个责任感，什么呢？因为在当今的理财市场，更重要的是我们知识的积累，理念的加强和有经验的分享。今天下午大致用30分钟左右的时间跟大家一下分享我们荷兰银行和理财市场的体会和想法，希望能够给大家带来一些有用的讯息和咨询，也是希望在下午给大家一些有用的东西。

　　如何做好客户服务，来加强我们个人和金融机构之间的关系。

　　首先介绍几个比较关心的热点名词，第一个名词叫做资产分配。这里面如果

理财长期致富最主要的是资产分配，看这个披萨饼占了91.5%，其他的一些占了180%，股票和我们长期求生之中的一个关键的地位，第二个名字想跟大家这个收益和风险是相关的，不同的投资有不同的属性，比如说我们可以把现金、债券、股票做一些简单的归列，我们会发现它们的收益也好，还是属性也好也是逐步增加的，言外之意就说如果你想得到高的收益的话，你需要把你的投资资产分配到相关的风险属性比较高的一些工具上去，比如说股票、债券等。我相信在座的各位专家也好、同仁也好可能都已经接触过了。

　　第三个名词叫做分散风险。大家都知道，最简单的用普通话来解释皆是不要把所有鸡蛋防灾一个篮子里它谈的就是风险的概念，分散风险的地域，国内投资、境外投资的分散。再跟大家分享一下我们投资理财的几个基本原则。

　　首先，投资理财这一块要有一个比较清醒的意识，我们应该把注意力集中在哪些方面，我们应该避免把自己的记忆力着重集中在哪些方面？其中有一个资产的配置，一个资产的分散，还有一个合理的分配。很多投资者攒了半生的积蓄，他可能也感觉在分散，但是你会发现他的投资很单一，这是一种极度风险的一种表象。还有一个短时性，我今天的主题是理财，理财的概念是中长期持续性的规划行为，而绝对不是一个短期的投机行为。所以你要理财的话一定要避免短期性。我觉得有一个小故事可以跟大家分享，我太太最近对股市也产生了兴趣，他分析好了以后，看几个专家交叉的频率比较高的那几个股票就是她买的，坦白讲，我觉得这个比较危险，大家有时候可能会跟我有一样的矛盾。

　　简单总结一下，作为理财也好，财务规划也好，我们有几个重点：

　　一，制订计划并坚持执行。举个例子，现在银行来讲，卖

理财产品，可能在座各位就很熟悉了，其他的同事也都知道，现在大部分人都结构性存款，中长期都会涉及到五年以上。很多客人在和理财经理沟通如何购买结构性存款的史建平概念很清晰，就知道我这个结构性的存款要看它的标定，看它不同风险的属性，看他不同的方向。过了这个产品可以封闭期以外，很多客人会忘了他当初来投资理财的时候，脑海里想象的只是现在市场的A股、B股还有基金等，理财是一个人生的规划，如果人生一点的话()成功决定性的一点就是制定合理的资产组合。把握分散投资的原则。

　　第四点就是重点提一下产生价值是投资的时间，而并非投资的实际。这句话怎么解释呢？在这里有很多业界的同事，你们可能会经常碰到这样的问题，我什么时候去买基金啊？什么时候买B股啊？什么时候买收益很高的那种产品呢？只有越早参与你才能够越早得到财产的增值，它不是一个实际性的东西。所以说这个就跟大家产生出来了。单一产品而言，要看出他的价值。

　　我有一个朋友去年在股市上投资了不到30万，但是赚了80万，他现在自我的感觉也是股神的感觉了。我跟他探讨的时候，我说你那30万是干什么用的？他说我本来是想拿5万来炒股，留25万去买房子。这个收入要放到整体里面去考虑，但是你会发现，你想把这个收益用到房产上，价位已经涨了40%，这个来比较来讲，你已经损失了10%，你在投资必须要有组合来衡量你的收益，不要单一拿股票或者是某一种东西来衡量你的收益，如果是这样，你就过渡的在那种投资上。一个理财好手，他应该懂得怎么样去分担自己的投资。我们今天谈的是怎么样去做持久的富人，怎么样去保值增值，怎么样满足自己在20年以后的需求。

　　从客户的角度来说，我有几点提示：

　　一，作为一个理财或者打算实施计划的投资者来讲，你最重要的一点就是要知道自己的投资类型，自己是一个什么样的投资者，有什么样的风险投资能力，自己的投资方向是什么样的？我简单规划了九类：创新型、赌徒型、家庭理财型、财务恐惧型、独立型、匿名型、大人物型、贵宾型、储蓄型、赌徒型………

　　他在做理财规划的史建平非常清晰的讲，只要本金有损失的投资我绝对不参与，我说这句话是什么意思呢？就是我们在做理财之前，可能我们有一个概念，但是这个概念你需要专家也好，业界的精英也好去帮你分析，真正的发现你的风险属性是什么，然后看好自己是哪个投资的类型，因为你的类型不会因为时间而变化，只是你的投资方式会变化。我们的个性，我们的性格，我们风险的承受能力实际上跟我们以前的教育背景家庭背景甚至情感的经验是息息相关的，它不是瞬间变化的，所以你必须在投资之间非常清晰的认识这一点，这很重要。

　　坚持个人财富的几个原则：

　　一，计划性。

　　了结自身财务状况和心理状态，制定可行性目标。今天上午听说也有我的外资同仁们跟大家分享，现在投资者到一些外资银行会发现你这个东西怎么这么多，我到某个银行只是签单，一复印就可以了，你这里怎么这么麻烦呢？

　　二，分散性。做好资产的配置，时间、类别、区域、币种。不要把这个分散看的太微观了，举个例子来说，我是一个理财者。为什么说不要太微观呢？理财不是这个观念，还有宏观的。你在股市里投资了多少，我反复讲，不是说不要投资股市，而是要看你能够投资多少。

　　三，谨慎性。认识风险与收益。以后有机会大家看到的就会越来越多，所以以后你真正能够参与到理财，你的养老保险、年金、

房地产、教育等。如果一个负责任的人应该考虑，我作为家庭支柱的话，一旦哪一天有什么事情，我后续的事情都没有安排好。这些都是一种概念。这些东西的理念，我们是不是能够吸取，然后能不能坚持，把它制定好了以后，是寿险这块的调整，房产这块做的调整，我在给我子女教育、家庭保障等方面做了调整，来满足我不同阶段人生的需求。这个关键就在于坚持性，最后根据市场来调整。

　　别说你赚了80%就出去了，因为你有一天可能跌到70%的时候很沮丧，我是高兴就高兴得那个样子，沮丧就沮丧到那个样子，都是稍微比你差一点点，这是最重要的。

　　从业者这一块跟大家分享一下……我们从银行业好，金融从业也好，怎么样让我们的客人跟我们有忠诚度，怎么样让我们的客人满意我们的服务？目前中国的产品线不是很完整，虽然大家现在看到的理财产品也好还是什么产品也好，好象能够拿到几十个宣传折，但是它的设计机率是有限的，再一个是理财专业人员的水平和服务理念也有待提高。如何做一个金融从业者来承担社会责任感现在没有对客户来讲确实是好消息，因为客户的选择就更大了。不求最好，但求最适合，对你来讲是最适合的，这个就是产品开发部门的一个重点，还有后台的一个支持。还有一个就是作为国际性的银行业好，还是其他的大型银行也好。

　　以客户为中心，

　　合规手法是客户利益的根本保障，优秀的，稳定，忠诚，有高度团队精神的员工……为了保障客人的利益，客人也是消费者，按照规定的话，要保证消费者权益，做到经营者责任的话，我们是单独管理我们自己的一个客户品质管理，这个不仅仅是客户投诉的问题了，他有很多东西要做，一个是客户的信息在收集，然后定期客户的回访。有没有什么值得我们提高的地方，老客户购买新产品的时候。再一个员工的组成基本上是全球来的，所以它们的理念是很国际化的。在荷兰银行投资产品的特点和优势。这一块让我们自己作为产品提供者来讲是很好的。还有几个特点，每个月至少有2款产品会出来，我们大部分的产品都是用本金做保障的，还有一个流动性提供。这个时候要看市场的价格了，但是我要提醒大家赎回的流动性不要把它看作是一个炒股的手段，只是应该把它定位一个自己紧急的需求。

　　还有一点就是一个社会责任感。大家都看到荷兰银行的几款产品，比如说水资源、环境气侯指数，这些产品有一个特点。我们对我们参与客户的教育……学习是下了一番功夫的，我们一般至少在一个月到两个月有一个全国的论坛，给大家介绍一些大家比较关注的问题，比如说接下来我们明天会有一个论坛，讲的是大陆的一些投资者去分享一下香港那边理财人员是怎么理财的，比如说打假对对冲基金比较关注，通过这些讲解，提高大家对金融的意识和知识，为什么对社会责任有关系，但是不要忘了有一点，你自己有一个社会的责任，有一个社会的地位，所以跟教育投资者也是我们银行应该做的事情。

　　优秀忠诚的员工是企业成功之本——使优秀员工忠诚SMART(职业发展和自身提高)谢谢大家！