陈志学：中国酒店业面临的挑战与对策

　　2007年6月14日至16日，2007全球酒店论坛在中国三亚举行。新浪财经图文直播本次会议。以下为中国旅游报社社长陈志学先生演讲。

　　陈志学：好，各位大家下午好，今天我和大家交流的题目是复查饭店业人才培养面临的挑战与对策，主要跟大家交流三个问题，一个是面临的主要问题，第二个是面临的挑战，第三是进行的思考，大家知道人才培养都是眉佳饭店非常关注的问题，也是全球酒店业共同的问题，我可以讲没有任何一个饭店的老总不说人才不重要，但是在实际运作当中，对这个问题可以说有的是打了折扣的，因此本论坛安排讲题，我认为非常必要。

　　大家知道在中国一万三千多家酒店面临一个问题，一个是饭店人才民俗发展与专业人才，集团化管理人才缺乏的矛盾凸显，第二是人才教育滞后市场的需求。

　　具体反映在几个问题，第一个表面重视人才培养与实际运作差距甚大。从行政管理部门来看，重行业管理、市场促销、旅游规划，比较轻人才培养。就是我们有人才行政管理部门，抓市场促销、市场整顿比较重视，但是对战略人才的培养这块，相对来讲投入是比较缺乏的，另外缺人才创新机制。从饭店企业来看，我把它叫五重五轻的现在比较严重，第一个重口头、轻投入，所谓的口头是没有一个饭店说人才培养不重要，轻投入是如果花几万块钱培训，这个总经理就要考虑考虑。重管理，轻开发，重使用、轻培养，重计划、轻落实，有的计划有，但是执行的力度比较差，列另外一个重眼前，轻长远。归结起来，根本的问题是没有形式吸引、使用、开发人才的机制。

　　第二个问题表现在人才的培养和教育与市场需求相脱节。院校人才培养的目标和市场定位不准，这主要是我们的旅游院校来讲，老想培养“全才”结果适销不对路，就业难。培养的目标太高又不切合实际，结果出来不是总经理，反差太大，过宽的专业设置和过高的培养目标必然导致学生的学习目标不明确，专业不突出，进入社会后眼高手低、动手能力差，院校教育小处理好博与专、高与低的关系。

　　另外层次不清楚，大本、高职、中职的培养目标应有差异，要分层次，教育结构应呈金字塔型。

　　大本：培养目标应为中层管理人才。

　　高职：培养目标应该成为督导层管理人才。

　　中职：培养目标应主要为操作层员工。网上发展应再接受上一层的教育。院校应根据培养目标设置教学计划。教学计划要处理好基础课与专业课、客场与课外、教学与实习的关系。尤其要注重对学生职业养成、情商和素质能力的培养。

　　专业设置，我们有的院校滞后市场的需求。产业需求是办学的依据、动力和出发点，以就业为导向是旅游院校发展的必由之路。旅游人才培养与使用渠道不畅、人才培养供需错位是旅游院校存在的严重问题。旅游院校与饭店业联系紧密的标志：一是专业设置是否能适应行业发展的需要。二是培养的学生是否受到的欢迎。

　　第三个问题，旅游学科的定位低与行业发展对旅游院校期望值高(旅游学科地位低与旅游业的发展地位不相乘)旅客学科“孙子辈”的地位制约了旅游院校的大发展。这与旅游行政部门的地位不高有一定的关系，教育部门对旅游学科的在理解、不重视、而行业的迅猛发展。

　　旅游院校发展讯迅猛与品牌院校、品牌培训机构太少。到2006年底，全国公有旅游院校(系)1703所，其中高校762所，中等职业却学校941所。

　　第五，企业人才短缺与院校毕业生就业难，一方面我们企业缺人才，另外一个方面大学就业很困难，这个就是矛盾，我们可以归纳为人力资源供大于求与人才资源供不应求。我们有人才资源但是人力资源非常缺乏。现在出现一个情况人力资源管理、工程、总储放等专业管理人才更难找。企业的问题：用人观念、用和机制、节约成本。院校要反思：定位不准、教育思想不适应市场需求。

　　第六个问题人才流失与企业用人失衡。学法表现在一个方面，招人难，行业对人才的吸引力下降，我用了一句话，已失去了昔日吸引人才的“辉煌”。十年前我们可以在上百人当中选一个，现在招人比较困难。流动的特点：年轻、外语好、能力强的流动快：经济发达地区、饭店多的地区人员流动大，外资饭店、民营企业比国有饭店流动大，业内的人向业外流动。各个层面的人同时在流。留人难。人才稳定是一个系统的工程，仅仅靠工资福利等单方面的因素难以有效。

　　流失原因：企业用人机制的不完善、薪酬的不合理、以人为本仅停留在口号、不重视职业迅速、没有给人才提供发展的平等等。

　　另外行业发展对人才总量要求责备，从01年开始，没有增长1100家以上的星级饭店，但人才供给和培养远远跟不上，高素质的人才被“抢”、被“挖”，加上“流失”，更拉大了人才供求的差距。

　　第七人才结构不合理与队伍素质整体有下降的态势。表现在第一学历偏低和结构不合理，这是国家旅游局做的调研报告，这里面有统计数据，大本高层占27%，大专54% ，高中占到16%，初中占到3%。实际上我们做了总经理的培养，学历要比这个低，至少要低5%。总体上讲学历是偏低。从专业构成来看，旅游类占到9%，外语类占到27%，其他占大64%。我们很多的高层管理人员没有职称。队伍整体素质有下降的趋势，这个判断是值得探讨。很多的饭店老总跟我说，我们现在的员工一层不如一层，为什么会下降，第一个是进口，招工从学校转向社会、原来我们的用工可以从旅游职业学校招来，现在是供不应求。从大中城市转向小城镇和乡村、从合同工转向多种用工，“三转移”使得员工素质不断的下降。好的员工不进入饭店，真正学习成绩好的孩子不考旅游专业。我们中专旅游专业分数是最低的。这个就是有很多的问题。另外一个是出口，优秀的人才在流动，一些国企不想要的人又走不了，想要的人又进不来。第三是企业不重视人才培训，招进来就上岗，所谓勉强做做培训，也是形势上做一下。另外一个饭店管理人员没有梯次，尤其不重视后备人才培养，优秀人才是捉襟见肘。

　　这里面提出几个观点，一个要切实加强发挥行业协会的作用，另外我们要研究新形势下人才培养的重点和培养模式。这里面重点要抓好高级管理人才，紧缺专业人才的培养，另外一个要抓好专业人才总体素质的提升，加强创新能力的建设，提高学历层次，提高专业水平。

　　下面我讲第二个问题，就是二个挑战，第一个挑战就是我们旅游行政管理部门面临的挑战。怎么样加强沟通与服务，另外一个要发挥行业协会的作用，要加强新形势下旅游产业的培训。这是我们旅游行政管理部门的挑战，第二个是旅游院校面临的挑战，现在越来越苛刻，对学生的质量要求越来越高，我们培养的目标、定位要准，按市场需求设置专业，开展“订单式”的教育，加强小气合作，校际合作、产学合作，国际合作。 构建高等教育、职业教育、成人教育、继续教育相结合的立交桥，

　　第三个要点我们要培养“双师型”教师和理论研究人才，总得来讲，通过“校企联姻”等方式，造就一批“双师型”而非“双证型”的专业教师。打造高素质的饭店理论的研究队伍。我们真正从事饭店研究的人太少，包括中国旅游报。我们现在发现一个问题，写过来写过去就是那几个专家。

　　还有一个很重要的一条，培养国际化的人才，中国旅游业的国际化最缺乏的是国际化的人才，要加强外语教学。另外一个通过国际化的办学，让许多了解和掌握国际饭店业的发展动态，培养学生适应国际和市场竞争的能力。

　　三、饭店企业面临的挑战，人才竞争加剧的挑战，外方酒店管理集团大举挺进、包括经济型酒店和民企饭店的快速发展等，这样“挖人”不停滞，人才流失还会加快加大。

　　行业吸引人才优势减弱的挑战。招人难会更加严峻，还会导致许多优秀人才进不来，来了还要流失，饭店要研究如何解决人力资源有效供给和留住人才的问题。注意这个问题请大家一定要注意一个是有效供给，还有一个是怎么留住人才。我们现在很多的饭店招人都招不上来，甚至有抓住一、两个人就行了。甚至有的员工不适合在饭店干，但是不敢让他走要不让就没有人。

　　饭店必须进行战略人力资源管理的挑战，从可持续发展的角度，企业要改变“短视”的做法，制订人才发展战略，树立人才资源是第一资源的思想从维持企业竞争优势看，企业的所有聪明的老总都应重视人力资源开发与管理。

　　最后一个问题是饭店人才培养的几点思考。针对以上的问题和挑战，提出了以下几点参考的意见。

　　第一是建立饭店人才发展的战略，这是很重要的也是我们饭店很缺点的一条。人才战略是指为了实现组织的战略目标制订并实施的关于组织中人才吸引、识别、发展与激励等方面的策略。所有的竞争战略最后都归结到人才竞争和人才战略上，所以我们的整合治胜应该是管理人才和专业人才的整合，现在我国的饭店业存在着严重的战略滞后，包括产品战略、品牌战略、人才战略等。国外饭店管理集团进入中国的饭店都是这样进行的。

　　外资企业的人才战略，外资企业进入中国为什么成功，一个方面是得益于他雄厚的经济实例，二是得益于先进的管理，三是得益于中国的市场巨大潜力，但更重要的是他们的人才战略。前两天我在天津，天津的人告诉我，中国每四个人就有一个人是摩托罗拉。外资企业的人略战略总结为本土化战略，垄断化战略，开发式战略，高待遇战略，

　　要树立科学的人才观、什么是人才？中央对人才观的理解，要把品德、知识、学历和业绩作为衡量人才的主要标准。我们要把人才培养工作纳入当地旅游部门，饭店企业发展的规划当中，别只是花了两千万改造成了四星，我说你员工那儿之去了，他说回家了。员工不是花两千万就能够达到四星的。

　　另外一个我们要制订饭店人才培训战略，让培训促进企业的战略实施，要为企业带来价值，就必须，依据企业为未来战略和目标而定，这样培训才能真正起到战略报价呼喊的作用。在制订企业经营发展的战略的同时也制订人才培训战略，培训机构、培训人员的地位提升。培训政策，尤其是经费得以保证。培训企业的经营管理要紧密地结合。

　　我们看一下培训的战略优势，第一个是了解企业的未来战略是什么，你要做什么，五星、还是三星，根据战略来了解人才的要求是什么，包括我的结构，我的专业我的年龄有哪些差距，怎么办，针对这些差距我要制订有效的培训解决方案。但是我们很多饭店老总两眼只盯着经营指标，说实话，不做培训你这个饭店也都赚，但是它赚得肯定不一样。

　　第二个建议建议就是建立培养人才、吸引人才、留住人才的机制。说实话饭店的整个人才培养就归结这三句话。人才的培养就是这三大机制。饭店人才建设要坚持开源节流的原则。“开源”就是要加大饭店业对于折页者的吸引力，吸引更多的优秀人才进入饭店业。“节流”就是要留住人才。识别人才的策略，第一就是从德与才的关系上识别，第二个从工作能力与工作态度的关系上识别，加入这个人又有工作能力又有工作态度的话，你肯定要拉过来。第三个是从智商与情商的关系上识别。我们需要高智商和高情商的人才，加入这个人是高智商高情商，那他肯定是春风得意者，他在职场上肯定没有问题，关系搞得很好，上下左右的关系处理得很好，客户的关系处理得很好。智商是能力好那这个人就春风得意。这个人低智商低情商就平庸一生，肯定成不了大业，这种人不管是在商场还是当官都不行。有一些人是高智商低情商，老是怀才不遇。不是这样的，为什么不用你，你不想想，为什么用张三不用李四。有一些人是高情商低智商，他上下左右的关系处理得很好。他不一定写一篇论文，但是他事业做得很好。所以我们叫贵人相助型。我觉得很有道理。我觉得饭店招人才要看这方面：情商和智商。第四是从显能与潜能的关系上写别。第五是心理素质上的识别，一个是自我生理平衡，自我与环境的平衡。

　　你吸引留住人才的策略，通常是靠票子、位子和价值。从理论上分析和吸引人才，第一要整体谋划开发激励人才，第二个要用宏伟的事业吸纳人才。第三要用有效的政策稳定人才。第四用真切的感情凝聚人才，有些国有企业不懂得用市场的机制来吸引人才。第五用适当的待遇留住人才，第六用市场的机制运作人才。

　　人才开发的手段。我们要从一次开发到多次开发要终身学习，第二从一维开发到多维开发。从显能开发到潜能开发，从智商开发到情商开发，从开发的单一性到开发的整体性。

　　第四是建立人才的激励机制，吸引和留住饭店人才，机制比人才更重要，注意，机制比人才更重要，有了好的机制就一定能吸引和留住好的人才。一定要建立激励机制，我们讲小企业只有做产品，中企业是既做产品也做品牌，大企业在产品和品牌之上做文化，也就是说我们一定要做企业文化。国资委的主席讲了，其实很重要的问题就是做企业文化，我们饭店很多都讲了企业文化，其实我们对文化的内容并不是很了解。

　　第五用人策略。有德有才，信而用之，有德无才帮而用之，无德无才弃而用之。

　　知名企业的用人策略，像蒙牛：不孝顺老人的不要用，爱受枕头风左右的不要用，管不了自己孩子的不要用。哪三种人可以优先用。一个是出身贫寒、经历坎坷的人优先用，从业时间长，岗位变换多的人可以有限考虑。沃尔玛是从小时工做起。维尔奇曾经说过，我们造就了了不起的人，然后由他们造就了了不起的产品和服务。先友人才有产品和服务，每一天每一年，我觉得花在人身上的时间不够，对于我来说，人就是一切。”其实维尔奇每年给高级员工讲课，每年都达到了200多小时。非常的不容易。他在回忆录里面还是讲每一天每一年我觉得花在人身上的时间不够，对于我来讲人就是一切。各位想想，很多的老总都说我忙，岗前培训十分钟都没有。

　　第三点意见就是构建饭店人才培养的模式。校企合作订单式培养。比如说杭州开元饭店集团与凌波城市学院组建了“开元饭店班”

　　第二个是校企国际合作办学。比如天津商学院与美国佛罗里达国际大学合作，建立一所以本科生、研究生教育为主的酒店及旅游管理学院。

　　第三个建立企业大学。下一波竞争的秘密武器。办大学的目标很多。希尔顿质量服务学院92年就建立，酒店的经理层在这里接受集中培训。其目标是使眉佳酒店更加和谐统一，进一步提高质量。酒店集团的质量。

　　香格里拉殷勤好客服务培训，亚洲式殷勤好客服务的核心部分。怎么认知、预见、灵活、补救，通过这样的课程建立客户的忠实性。“明日之星”的计划，着眼于核心员工的培养。事实接班人计划，有序列多层面培养。送出去与请进来，先育后用，从基层做起，把培养员工工作为管理者一个责任规定下来。

　　构建企业完善保障制度和执行体系，第一是建立三级培训体系，总培训师，培训部的培训师，这两个人专门负责饭店的培训叫做企业培训。第三级就是我们讲的部门的培训师，主要是负责部门的培训。这就是完善的三级培训。是不是因为你培训了这个人才流动，培训不是员工流动的主要原因。这个就是我们讲的三级培训体系，一定要建立起来。第二个我们要建立绩效的评估体系和晋升的评估体系。第三个是建立社会化的薪酬管理导向，建立基于市场、业绩、能力相结合的薪酬制度，以“岗动薪动”的分配机制。第四我们要从核心员工的关系管理。培养核心员工的成就感的归属，有的讲20%的员工创造了80%的财富。一定要留住我们的核心员工。怎么样留住他们呢，委之以责，授之以权。接着是科学有效的机理机制。要从劳动契约的合同与心理契约为双重纽带的战略合作伙伴的关系，从利益共同体转向命运共同体。

　　最后一点，开展饭店教育质量的提升行动，能否培养一直饭店业需要的人才队伍，得从源头抓起，既要加强人才培养的基础建设。

　　一是我们要建立品牌院校和品牌培训基地。制订标准、通过评估，推出不同层次的教学科研水平高、产学研结合较好的培训基地。选择若干力量雄厚、管理理念先进、管理制度成熟的企业，将其作为示范性的饭店行业人才培养先进单位。

　　第二是优秀师资队伍(双师型)建设。培养一批名教师(训导师)。目前全国饭店教育的名师、名训导师太少。我们要建立一个国内外结合的师资队伍。

　　第三优质教材建设。我们要分层次教育教材和培训教材。关键是教材要理论和实践相结合，突出案例，特色鲜明，内容反映行业的最新动态和最新成果。大力加强饭店声响教材、多媒体教材和双语种教材。办几份在全国有影响力的受业界欢迎的实用型的、理论型的或者两者结合的刊物。

　　第四，建立在线教育工程。我们在线教育灵活、收益面广、成本小，但是目前我国饭店教育的在线教育发展缓慢，几乎没有一个像样的网络教育的项目。政府要有规划，给予支持，院校要开发网络教育的课程，企业要参与，市场要运作。应该说是大有前景。

　　以上的观点只是我个人的