2007年中国信用卡消费者研究简报

　　外资银行的全面进入，以及本地资本市场的日渐成熟，中国本地的主要银行开始认真塑造自己零售银行业务。而信用卡业务正是各家银行在零售业务起跑阶段最为重要的战场之一。为了帮助各家银行从根本上理解消费者在持有和使用信用卡过程中的实际感受，识别影响他们持有和使用信用卡的关键因素，并进而确定各家银行可能的改进性行动方向，我们在2007 年3月间在北京、上海、广州、武汉、西安、沈阳、成都等7个城市进行了信用卡消费者研究。这次研究的主要发现如下：

　　1.目前全国大约有3100万信用卡持卡人。在所观察的7个城市中，一个持卡人平均每月的刷卡消费次数大约不到6次，刷卡消费金额的中位数大约在1050元左右。

　　2.在这7个观察城市中，只有12%的信用卡持有人会贡献循环利息。据此推算全国的信用卡业务的循环利息收入大约不会超过8亿，而进一步推算的全国信用卡业务的收入可能在35亿元左右。

　　3.有趣的是，循环信用利息偿付量的多少，与被访者对于循环信用利息的知识似乎没有太大的相关关系。与纯交易型信用卡使用者相比，循环信用者：

　　平均年龄明显偏低(大约有2/3的人小于35岁，而纯交易者只有不到一半的人落在此区间)；

　　刷卡次数多，但以中位数计算的刷卡金额少(每月中位数980元，而纯交易者大约为1060左右)；

　　对以余钱投资的兴趣大，但却表现出略多一点的风险回避态度。

　　4.在全体信用卡持卡人中，可以发现6个不同的群体。其中三个相对年轻的群体在不同程度上都有较高比例的循环信用者。而最为年长的一组则较倾向于纯交易行为，很少有循环利息产生。

　　5.本次研究所涉及的各家主要发卡银行在上述6个群体的占位初步显示了2003年以来的各个银行的努力成果。我们注意到，在二个较为年轻的中度和重度循环信用者群体中，招行和建行分别占据了较大的份额。而在三个较为年长的轻度循环信用者或纯交易者群体中，四大国有银行占有较大的优势。

　　6.在决定持有和使用信用卡的不同阶段，消费者考虑的着眼点非常不同：

　　在确定是否自己需要一张信用卡的时候，消费者会较多地受到“信用卡的基本功能”， “特定信用卡可能带来的实惠” 以及“个人身份象征”这三类因素的影响。

　　但在影响他的使用次数的因素中，最为凸显的二类因素是“方便”和“实惠”。

　　而在评估他们自己对于信用卡的满意程度时，他们又会较多地受到“实惠”、“品牌形象”和“费用水平”的影响。

　　最后，在面向未来，确定自己是否愿意继续使用方面，消费者会较多地从“安全”和“实惠”角度来做出判断。

　　7.从总体上说，中国信用卡消费者对于所持有并经常使用的信用卡的满意度相当不错。7个城市的消费者对于自己经常使用的信用卡的满意度达到了77%。但较为仔细的数据分析表明，这种高满意度依赖于消费者对于信用卡较低的期望阈限。在所观察的7个城市中，消费者对于信用卡表现的平均期望阈限大约在4.85分(10分为满分)。本次研究采用的MOSTER满意度分析模型的理论强调，随着市场成熟度的提高，消费者对于满意或者忠诚的期望阈限会很快上升。因此，各发卡机构争取消费者忠诚的竞争还刚刚开始。

　　8.在已经形成的格局中，招商银行在信用卡市场上的综合优势非常明显。在本次研究中所涉及的6类满意度测量指标中，它的各项表现都在前几位。上海银行在上海地区的表现也相当出色。值得注意的是，没有一家银行能够在所有的单项分类指标中全面领先。在我们所考察的6类指标中，做得比较好的银行分别是：

　　方便 工商银行

　　促销 广东发展银行

　　服务 光大银行

　　品牌形象 中国银行

　　安全 光大银行

　　继续使用 建设银行

　　我们希望，刚刚开始走向