孙康敏：我们的目标是加快中国电信的战略转型

　　

中国电信副总经理孙康敏。(图片来源：新浪财经)

　　由国家发展和改革委员会主办的第四届APEC中小企业技术交流暨展览会核心论坛-- “APEC中小企业对话世界企业500强财富论坛”于2006年5月18日至19日在青岛香格里拉大酒店隆重召开。以下为中国电信副总经理孙康敏先生演讲实录：

　　孙康敏：感谢主持人，各位来宾、女士们、先生们下午好，首先我要在这里感谢青岛市政府以及这次论坛的组委会给我们企业提供这次交流的机会，给我们企业有一个交流的 平台，今天我在这里愿意和大家一起分享中国电信在改革发展中的一些想法和一些做法。下面我就把我的题目展现给大家，就是现代企业核心竞争力的培育，我发言有两个部分，一个部分是环境变化带来的机遇与挑战；第二个部分是实施企业转型以及增强核心竞争力。

　　我们首先来看一下国家电信发展的态势，90年代初我们是一个垄断的企业，邮电部下面的中国电信包括中国移动、

中国联通都是在邮电部总体上，应该说是政企合一的企业，现在在信息产业部主管部门的管理下面，特别是中国加入WTO之后，中国的市场已经出现了很大变化，现在大家看到的中国电信、中国移动以及中国网通、中国铁通等等，将来特别是今年年底WTO过后，基础贸易开放过后，可能有一些的国外的电信企业加入国内市场竞争，所以我们市场环境的变化是从垄断走向竞争的。从电信环境变化的过程中来看，我们看到国家有一个电信的政策法规日趋完善，另外我们国家也制订了信息化发展纲要，各运营商正在由大规模的基础建设变为信息化建设的运用，特别我们现在都有亲身的感受。现在通信行业不再像以前的通信行业两个电话线，更多的是从信息化运用。今天参会的各位代表，我们设想一下，我们每家企业现在要说是现代化的企业，离的开互联网吗？离得开一些通讯工具吗？肯定离不开的。从另外一个角度来看，我们过去的一种运营方式，包括我们很多厂商的运营方式，是由厂商来给我们提供技术，运营商来运营，然后再给用户提供服务，就是我们做什么用户买什么，用户的选择只有一个，基本上没有什么选择的。现在是根据客户的需求，都在讲企业运营一定要提高客户的价值，自己才能创造价值，我们现在整个需求都是从客户的需求出发，从客户的需求考虑，然后再向制造厂商提出我们企业需要什么。我们中小企业在发展过程中，各个企业的特点不一样，不一定一个东西拿出来都适应各个行业，所以企业掌握了用户的需求，根据用户的需求再制订一些简单的方案，所以现在的选择方式，用户可以根据自身的需求来选择我们需要什么样的服务，我们需要什么样的解决方案。

　　总的说来，产业的格局变化就是用户需求，用户需求在产业链当中的作用意义增大。现在从网络的层面看，这张图就是产业链价值的延伸，从横向来看，我们现在有手机、有PDA、有计算机、有互联网，而我们还看到有一个TV，为什么呢？今后所有的电视机还是通讯工具，可能会像3C融合，现在我们看到的

平板电视后面可能会加入计算机，我们看到平板电视最简单的变化，我们照相机那个可以直接用在电视机上，可以看到我们的信息，可能今后的电视机会变成一个视频的工具。加上宽带网络的连接，在终端技术上面，在手机上面在PDA上面都会发生很多变化，也就是说终端的结构方式呈现了多样的变化。

　　从纵向来看，提供运营的不仅仅是这些运营企业，现在全国有几十万家提供单位。机组运营商提供了什么呢？提供了一个运营的平台，其中我们中小企业在里面有很多很多的行为，可能我们不是做手机的，但是我们能不能做手机的应用软件呢？可能我们不是做娱乐的，但是我们能不能提供一些娱乐的内容，放到运营商的平台上去？中国电信在这方面有一些经验和大家分享。从纵向和横向都给整个价值链带来了很多发展和赚钱的机会。

　　从行业的变化来看，这张图主要讲整个通信市场体现出移动对固定的替代，另外一个就是宽带用户的增长速度加快。大家知道我们以前电话线最多提供50UK，回想90年代初，上互联网大家抱怨的是速度慢、掉线。从现在来讲，我们提供的宽带，可以达到8兆的电话线。从压缩技术来看，就跟我们整个发展带来了很大的空间，比如我们现在从网上看电影行不行？通过网上进行电子交易行不行？同样行，没有问题！中小企业通过网上建立自己的区域网络，实现

供应链的管理，实现办公自动化都可以，所以说宽带的增长带动了整个产业，加快产业发展。

　　从移动发展来看，我们每天离不开短信，虽然短信的内容可能有一体化的，其实短信的应用在计算机系统里面、在电信系统里面有广泛的应用环境，短信的平台和我们的销售网络结合起来，都是可以的。所以说短信的增长量出现了一个突飞猛进的变化，我们看到增长率从2004年到2005年达到了46%的增长率，所以传统的业务逐渐被现代业务所取代，新兴业务方兴未艾，给我们在座的各位以及中小企业都带来很大的机会。当然我这里指的不仅仅是说制造业的机会，可能在价值链延伸上面，在销售网络管理网络上面都会出现信息化。另外一个情况就是，公众客户的需求呈现个性化、多样化、综合化。从上网的目的来看，2005年7月份网民上网调查来看，娱乐休闲占了网民上网的37.9%，现在我们看大学生的东西，特别是在学校里的学生，他们更多的喜欢用短信，更多的喜欢用QQ，休闲娱乐更多的喜欢从网上下载音乐，更多的喜欢听MP3，更多的喜欢听MP4，网上娱乐呈现了非常高的增长。还有些人上网的目的是为了学习，还有些人上网的目的是为了交友。通过网上的及时通信，比例远远超过了2%。现在可能我们的固定电话，2000年的到美国是8块钱一分钟，现在只有3毛钱一分钟，呈现了一个非常大的技术进步。带宽的扩展给我们带来很多机会，所以客户上网的目的呈现了多样化变化。

　　行业需要差异化、综合化的服务解决方案。最早我们企业运用信息化的时候，多半是一根线传数据，到后来觉得一根线传数据不行，我们要进行整体的建设，进入了整体系统建设阶段，最后到了系统整合阶段。比如我们是一个全国系统公司，我们在各个省公司建立一个分散的信息网络，并没有网络化、综合化，我们怎么知道市场的信息怎么反馈到总部来呢？我们怎么知道收入的情况呢？正是因为有了互联网，有了现代通讯，系统整合大多数企业采用了集中的方式。比如说银行，大家都在提钱，但是数据处理在什么地方处理呢？实际上是在北京处理的。今天上午参观青岛啤酒，青岛啤酒的分销网络系统建立之后，每天根据客户的需求销售多少啤酒，全部汇总到总部来，总部根据销售的情况，今天可能提一条生产线，为什么呢？库存还有很多，以前做不到的。到了后来销售网络建立以后，可能我们觉得财务还需要管理，怎么建立我们的产品成本？怎么建立我们的附加成本？怎么在产品上面不断的提高我们的综合竞争力？怎么样找到更便宜的材料？可能就出现了一些预案。甚至安全生产都需要信息化的手段来解决，所以到了最后就是价值整合阶段，就是信息化的管理实际上是企业提高价值、提高企业综合的竞争力。而且信息化绝对不是计算机化也不是网络化，是用现代企业的管理思想和流程，加上计算机网络这项工程才是真正的信息化，在企业发展过程中间发挥最大的优势和作用。

　　中小企业为什么信息化呢？我们觉得有几个方面，信息化带动工业化，信息化是提升中小企业经济的重要途径。首先第一个要快速的掌握市场信息，到底用户需求什么？市场变化是怎么回事？这个我们要知道。现在我们每一个企业用GOOL去搜索一下，我从什么地方买到便宜的东西，快速的整合信息。第二个是持续的提升创新能力，不断的提升产业技术水平。可能我们以前没有网络的时候，有个人介绍这个东西是世界上最先进的，是不是最先进的不知道，但是通过网络可以把全世界的信息都能搜索到，我们掌握最新的信息指导我们企业的生产和管理。

　　另外一个是我们内部管理的水平要提高，建立企业的办公、财务、人力资源管理、供应链的管理、客户管理、决策支持以及电子商务的应用系统，我觉得信息化应该是无孔不入，处处都在。我们到餐馆去吃饭，谁也没想到餐馆里面怎么会有信息化呢？其实餐馆里面也有信息化，如果是一个网通服务，一打电话说：周先生你上次在我们这吃的饭今天已经发生了变化，这怎么实现的呢？因为客户识别到了电子系统里面去了。所以任何地方都有信息化的发展，但是怎么样提高管理呢？抓住了客户就抓住了机遇。怎么抓住客户呢？当然各行各业都有很多方案，要的是提高效率，降低运营成本，其实有很大的机会。我们以前可能要派人到处去跑市场，在内部管理上面我们有全国的分公司，甚至在市里面有各个分销店，我们怎么样通过视频进行会议联系？以前一般视频会议都要架双线，如果我们电视机里面本身有视频的系统，那会是非常方便的交流，是不是降低企业成本呢？少开几个会，少跑几步路。信息化提高企业的竞争力不是一句空话，是实实在在得实惠。

　　另外一个，农村的市场也有非常具有潜力，我们最近做一些农村信息化的检测方案，一说农村怎么用信息化呢？农业怎么用信息化呢？其实农民的信息是非常多的。但是计算机在农村的普及率非常低，但是只要电话进去就可以了，比如我们设定一个特别的号码96000，比如我要摘水稻了，我咨询一下农科院的专家，这个种子是不是假的，咨询一下等等。比如我们现在随时都想知道一些信息，如果我到青岛来，我需要住宾馆，很多同志说我在计算机上搜一下，但是你不可能随时带着计算机，所以我们中国电信做了一个号码百事通，你要找个宾馆，好，青岛有五星级宾馆有香格里拉，好，请麻烦转接过去，就转接过去了。所以说在农村，在城市对通信服务的需求是多方面的，农村也有巨大的市场，而且农业信息化已经成为一种形势，当然我们西部的农村基础设施的建设还很不完善，还有很多乡村没有通电话，但是对我们来说是机遇，也是挑战。

　　另外一个需求就是我们中小企业，昨天香港政府官员发表的要让大众跑到国际市场，要跑到香港，国内的市场打造国外市场把香港作为跳板，其实互联网也是很好的跳板，通过互联网走向海外去。我们对18家大型企业深入走访，很多企业都在海外建立了办事机构以及销售网络，问题来了，怎么样管理？怎么样控制？怎么样知道海外的销售信息？怎么样管控好海外人员的运作？这些问题不少，卷款而逃的很多！通过中国电信，网络可以建立起来，随时随地的掌握海外的信息，所以海外的企业在走出去的过程中间，怎么样用电信网络以及互联网管理海外的分支机构恩？其实也是很大的机遇。这就是我第一部分，就是我们在信息化建设中间，不仅是针对中国电信是机遇，在座的各位都是机遇。

　　我们怎么样适应环境的变化？怎么样提升企业的竞争优势呢？我们有下面一些内容，首先我们的思维方式，从国有企业来讲，思维方式发生非常大的变化；从企业经营的目的来讲，价值最大化，怎么样赚钱？怎么样盈利？就是我们要思考的问题。从垄断对克服爱理不理的冷漠就是竞争和合作都有，从思维模式来讲，我们不按照国有企业的传统思维模式。对克服爱理不理的冷漠绝对是不行的，一定要变成企业的思维。怎么样不断的为客户创造价值？要多加考虑。

　　第二是运作公平。企业整体的运作一定要按照企业的运作，支持企业价值最大化，降低企业成本。

　　第三是我们的管理不能行政命令式的管理。刚才讲了要用信息化手段，信息化手段就是程序化、流程化、管理的规范化。我们从集团总部到各个分支部门，我们一定是“拥护第一”的，所有的部门都要提升对客户体制的要求，当然在转变过程中间可以说是比较困难的。我们有了这种思维模式，我们觉得我们应该以市场为导向，以客户为中心，内涵式的增长和外延式增长相结合，实现客户与企业利益最大化。同时我们还没有忘记我们是国有企业，担负起社会的责任，比如人文关怀、环境保护等等，客户与企业利益价值化。

　　从另外一点讲，我们是满足客户解决问题的整体方案。一个客户要求我们给解决问题的时候，我们一定要看你这个要求是什么样的？如果一个简单的方案可以完成，我绝对不会推荐给你一个花钱比较多的方案。现在我们会站在企业的角度思考，怎么样让你降低成本？怎么样让你长期的相信中国电信是你最好的合作伙伴？为客户提供差异化、定制化的方案。像大型企业客户，它可能会说我要一个ERP，其实国内的企业有很多经验，信息化是买不来的，你买一个现成的软件没有把本地的企业实际情况结合起来，是运行不起来的。制度没有规定好，计算机只是工具，你解决不了问题。包括中国电信在这方面我们可能要更深入的了解行业的一些应用，把行业的运用和软件综合在一起，做一些整体的解决方案提供给客户。这样我们提供到计算机应用的层面和网络应用的层面，会真正的减轻我们企业在管理生产当中的一些问题，这是我们的想法。

　　中国电信正是以市场为导向，以客户为中心。我们提出了中国电信要使企业战略转型，转型最重要的是什么？就是思想观念的转型，怎么样转过来为客户服务？从业务层面来讲我们依靠我们的技术网络，围绕客户为中心，我们从纵向转型，综合信息服务。大家看到了，今后方式有固定电话的录音、有增值业务、有国际业务，将来还有移动业务。从解决方案来讲，有了结果不行，还没有运行的系统集成。外包服务，为什么叫外包服务呢？中小企业或者说中型企业降低成本的过程中，如果说我要建立信息中心，需不需要IT的维护人员？需不需要房子？需不需要电？需不需要网络的维护？都需要，那成本就高了。怎么办呢？我来外包，我们联合本地企业，比如联想这个企业，我们去年发了一个中小企业信息化解决方案。我建立一个数据仓库，你放在我这儿，每人给我一点点租费，我们提供固定位置的解决方案，外包服务。网络应用的开发，你怎么知道现在的网络中小企业，如果你不搞这个行当，你怎么知道互联网上面有哪些最新的先进技术呢？还有信息化的规划咨询、规划服务，这是我们的横向转型。

　　纵向我们就向综合信息服务方向转型，依靠技术网络。我举一个例子，我们有一个中小企业发明了一个产品，发明了一个在互联网上面的视频通信的产品，但是它没有网络，它一点网络都没有。它只知道两根电话线接上视频头可以对城市进行监控，对安全进行监控，它找到了中国电信。中国电信提出了解决方案，起了一个名字叫“全球眼”，互联网上架一个视频头，对城市的环境、安全都会进行监控。如果这让小企业推出去，你怎么推呢？没有办法推。所以我们的“全球眼”在全球推的非常好，这是我们中小企业和大企业的联合优势，减轻了客户需求。

　　总之说，我们在转型的过程中，愿意和我们的客户、我们的合作伙伴一起从纵向和横向为客户提供解决方案。营销模式，我们转变以客户为中心的营销模式，我们分成家庭客户、政企不同的需求，从客户的感知出发，实际上我们老说中国电信做的不错了，我们修电话以前48小时才能修好，现在我们12小时就修好了，现在我们说你说了不算，客户说了才算。以前90年代装电话的时候，“你在家里等着，我什么时候给你装”。现在不是了，客户预约上门服务，客户说了你这个服务好，满分才行，如果客户说不好是不行的。比如我说我宽带比较好，宽带不掉线，你说了不算，客户对你测试，客户对你进行要求，客户有选择权，就是以客户为中心的营销模式。

　　第二个就是加大融合的力度，开发终端产品。

　　第三就是提升可优化营销对比的能力和结构。我刚才提到，我们成立了集团客户部，我们在北美、欧洲、中亚有中国电信的分公司，实际上我们不想在海外，目前的情况下就是在经济形势不很明确的话到海外去，我们想为走出去的中小型企业服务，就是我们优化营销队伍。对公众客户我们希望通过我们的营业厅满足客户的需求，甚至我们建立网上营业厅，建立电话营业厅解决我们的客户问题。所以我们提出了一个口号叫“世界触手可及”，什么意思呢？信息无处不在。我们怎么样通过多少技术运营服务，打造成我们的企业品牌？在企业品牌下面，我们创造一些客户品牌。比如说我们最近和国家发改委中小企业司就是得到王司长的支持以及信息产业部的支持，我们打造一个什么呢？叫“商务领航”。什么意思呢？就是为中小企业专门制订了一个解决方案，中小企业没有网络、没有计算机，什么都没有，我就两条电话线，我可以买一台计算机，电子办公、电子杀毒、财务管理统统搞定，当然这个业务还在发展过程中，我这个不是在推广我的业务说这个话，什么问题呢？IT知识产权保护问题。我们以前不大注意这个问题，当然真的让中小企业去买一个正版的软件，那是受不了的。那通过我这儿的话是不降低企业成本呢？另外通过我刚才介绍的“号码百事通”，和公众客户和老百姓“衣、食、住、行”相关的信息，打个电话就可以。我在青岛，我要知道哪个菜市场的价格最便宜？哪个超市价格最便宜？打个电话吧。超市很乐意，因为通过“号码百事通”把客户引过来的。我们“号码百事通”的品牌和“商务领航”都是为中小企业服务的，也是为公众服务的，欢迎各位拨打“号码百事通”114。

　　另外我们在家庭里面有家庭网络，可能今后电视就是一个显示屏，为什么呢？家庭网络已经达到很高的水平。今后到了家庭里面可能出去的时候无线电话，回来之后可能自动的切换到家庭网络上面，甚至家庭的告紧、生活的体验、购物等等刷卡、交电话费等等一卡通。以前有个广告商你怎么知道这个产品的？实际上是我们的通信艺术在帮它服务。

　　在为企业创造价值的时候，提供“一站式”解决方案的时候，我们从语音通信、上网通信，最后变成空间通用，主机托管，应用服务类型到电子邮件的运营到数字办公、ERP，安全办公，资源管理、决策支持等等“一篮子”的解决方案，为企业提供解决方案。从价值链上面我刚才讲了，我们不是一家独揽，要靠行业大家一起来努力提供综合信息服务的平台，我们不做软件，也不做硬件，我们做应用解决方案，在产业链合作方面，通过电信的营销渠道，通过推荐，我们有多少营销推广，说出来了你们可能不信，有30万。全国各地搞电信服务的。那个“全球眼”就是很好的例子，如果没有这么多客户经理上门推广的话，不会达到这样的运营状态，所以我们在许多方面都有合作，中小企业我们通过产品的捆绑、渠道的共享、合作的分层、外包服务，外包服务我是通信行业的解决方案，但是你那个产品是通过中国电信合作的，所以服务方面也有一个解决方案。

　　这张图就表明我们中国电信在世界各地的网络通达的情况，到美国、到韩国、到乌兹别克斯坦、到法国、到加拿大。中国宽带互联网在为中国企业走出去的过程中，会发挥巨大的作用。中国电信的网络实际上是一个通达全球的网络，支持我们的企业走海外扩展，实现业务网络的延伸服务。

　　在农村方面我们有很多举措，由于时间关系，我就不细讲了。在内部由于要实现价值指导化，我们在内部建立要绩效导向为考核体系，这个公司经营的好不好，业绩说话，什么是业绩？收入指标、利润指标、人工成本，我们定下的业绩指标都是拿来控制我们这个企业，对各个分公司都实行了考核指标，还有服务指标。包括我们客户满不满意？你的服务提供的是不是及时？出现的故障响应是不是及时？还有管理怎么样降低成本？投资怎么样见效？中国电信在企业管理过程中不断的降低企业运营成本，实现价值最大化，实际上就从这个角度考虑的。

　　在重视人方面就不多讲了，各个企业有各个企业的做法，我们怎么做呢？我们全员进行上岗，重视员工的培养。昨天我到一个企业，一个老板给我说句话印象很深：我们企业不是跑百米赛跑，企业是马拉松，怎么样保持员工的激情？怎么样让企业的文化在员工上面根植下来？所以我觉得这是我们要注意的问题。

　　总之我们通过流程管理信息服务，不断的为企业创造价值，不断的为客户创造价值，最终我们实现客户的高度满意和优秀的运行网络，在成为世界500强企业中，不断的提升我们的位置。我们的目标是加快中国电信的战略转型，应对环境变化，提高竞争优势，让世界触手可及，由于时间关系我的演讲到此结束，谢谢各位！