投诉日航艰难历程 中国乘客拟每人索赔1000万日元

　　1月28日下午，日航事件中的大部分中国旅客抵达东京成田机场，李浩等9名旅客代表到日航办事处，递交了乘客们的委托书及投诉、索赔函。日航迟迟未作回应。

　　2月14日，北京《中华工商时报》发表题为《种族歧视粗暴傲慢日航激怒中国消费者》的报道，首次披露此次“日航事件”。其后，国内多家媒体纷纷作出报道。国内网民在新浪网等网站贴出众多帖子表示强烈抗议。

　　同日，日航天津办事处负责人稻田博向《中华工商时报》记者表示：“这一定是个误会，乘客对日航是误解了。”

　　2月16日，稻田博首次与李浩等乘客见面，次日递交日航总部发来的“情况说明”，此说明同时被提供给相关媒体。“说明”否认乘客所有的指责，再度引起乘客强烈不满。

　　2月19日，乘客代表李金秋等5人正式向中国消费者协会提交书面投诉书，指责日航漠视中国乘客的基本人权，带有严重的种族歧视，严重违反国际航空条例等。

　　同日，乘客代表磋商组建律师团，有可能在天津提起诉讼，每人提出的要求不会低于1000万日元，其中主要是精神赔偿。

　　2月20日上午，日航北京办事处首席代表青山俱秀到中国消费者协会表示，此次事件中，日航不存在种族歧视，愿意就服务问题表示歉意，并将继续对此事件进行调查。日航对其没有履行机票中约定的提供食宿一事表示未违法定义务已尽最大努力

　　针对“日航事件”中中国乘客关于日航“违反了国际航空条约”的指责，日航在给乘客和媒体的“说明”中表示：“根据国际条约而制定的日航的‘约款’中规定：因气象原因发生迂回情况时，仅向旅客返还机票中未使用部分的票款及手续费，日航不承担其他一切责任。因此，我公司认为，没有提供住宿和就餐的法定义务。”

　　日航承认：“一般地说，日航会为当日不能转机的旅客提供一晚免费住宿及免费早餐。”但是，“因天气等不可抗力的原因，造成航班转降其他机场的情况发生时，所造成的损失，不应由航空公司承担。”

　　日航称，已尽最大的努力公平对待所有乘客。　　据报道，中国民航总局航空运输处宋处长表示，如果机票中包含了转机时为乘客提供食宿的费用，应该提供这一服务。国际航空运输协会北京办事处接到本报采访函后表示，由于此事“已闹得很大”，该处已向其设在日内瓦的总部发出请示，“目前不便对外发表意见”。

　　日本东京时间1月27日20时30分—1月28日零时20分飞机上苦等4小时，中国乘客没脾气

　　在将近4个小时里，日本航空公司J2782航班中的106名中国籍乘客静静地坐在机舱内等候。飞机上的广播不断用汉语、英语及日语安抚乘客，并说明与地上联系的最新情况。乘客们被告知没有应急食品供应，也不允许离开飞机。

　　这个航班原定由北京飞往东京，飞行约4个小时后，最终于1月27日20时30分(时间均为日航向本报提供的日本当地时间，下同)改降到日本大阪关西国际机场。这106名乘客原本要在东京中转后，再飞往美国、加拿大、澳大利亚等国。

　　机上的10多名中国乘客事后在接受本报记者采访时，对这一段时间的遭遇都表示理解：“因为东京下大雪，机场被迫关闭，才改降到大阪，都相信日航会妥善安置我们。”他们还说，选择日航是因为它的服务好，该航班还能提供在东京中转72小时的临时入境签证及免费的住宿、餐饮等便利。

　　当晚23时开始，机上的中国乘客开始感到一点异常。广播通知，日本乘客可以离开，每人可得到2万日元，以补偿其返回东京的路费。后来，乘客中的西方人也陆续被接走。当剩下的中国乘客获准可以下飞机时，已是第二天零时20分，他们已在飞机上颠簸、等候近8个小时，始终没有吃到晚餐。

　　下飞机前，日航通知说，机场可为乘客解决解决入境、住宿及餐饮。但记者采访到的乘客说，日航欺骗了他们。

　　1月28日零时30分—2时45分日本“经理”两种面孔惹怒中国乘客

　　1月28日零时30分，106位中国乘客陆续抵达大阪关西机场一楼出入境大厅。日航提供的材料说：“(日航)与当局进行交涉，但最终没有得到过境签证许可。”被访的中国乘客们则认为，日航一开始就在拖延时间，不想让中国乘客入境。

　　当时作为乘客的清华大学在职博士生魏子忠回忆说：“我们非常关心如何办理住酒店、吃晚餐手续，但工作人员问的却是我们何时转机、何时离开大阪，始终在拖延时间。”旅客的情绪开始激动起来后，来了一个自称是“经理”的中年人。19岁的女乘客秦一回忆道：“这个中年人穿了一套灰色的西服，个矮，体肥，戴眼镜，他对我们的态度蛮横、凶悍，反复说，没酒店，无法安排，对我们提出的要求不予理会。”

　　中国乘客们被迫又在入境大厅苦等2个多小时，没有食物，没有饮用水，甚至连坐的椅子也无法保障。部分老人、小孩、生病的旅客也只能席地而坐。乘客代表李金秋说：“我知道乘客中有一名癌症患者，又冷又饿，和我们一样坐在冰冷的地板上。”

　　其间，几个乘客用刚学到的日语喊：“要食物，要睡觉。”马上遭到中年“经理”的厉声喝斥。天津理工学院外语学院老师许致军想用自带的录像机将他们与机场交涉的情形拍录下来，“经理”立即警告说：“再拍就要报警。”许只好作罢。

　　但这位中年“经理”对西方的乘客却是另一种态度。被访乘客均称，有一家三口来自澳大利亚悉尼的乘客，被中年“经理”发现后，他立即用手中的对讲机联系，而后彬彬有礼地将这3人送进机场妥善安置；另有4个黄皮肤的乘客在出示其护照后也被放行，其中至少有一人持中国台湾护照。最终，持中国护照的人统统被要求留在入关大厅。

　　作家冯骥才的弟弟冯相才多年前已移居香港，经常往返日美等国，他说：“当天我认真观察了这个‘经理’，他没穿日航的制服，以致许多乘客误以为他是海关人员。其实，他能安排西方人的吃住，若是海关官员，谁会越权来管这种闲事？在国外这不可能。”冯还说，他没有想过拿出其香港护照申请出关，“那‘经理’对中国人根本不理，(我)也没机会拿护照”。

　　1月28日2时45分—10时挨冻的旅客无人管

　　从飞机降落到大阪算起，到28日凌晨2时45分，已滞留7个小时的中国乘客领到了惟一的一份免费食品，是一小块冰冷的汉堡包外加一小杯饮料。此时，被拒绝入境的中国旅客已被带到机场2楼候机厅，这里惟一的好处是有了椅子、凳子，本该可以享受免费酒店食宿的乘客就在这里过夜。

　　许致军终于可以拍录像了，虽然总共只拍到4分钟乘客休息时的惨状，“我当时就已想到，这是将来打官司有力的证据”。他与天津理工学院外语学院副院长李桂山教授等3位老师一起，带领12位大学生到加拿大温哥华的一所大学访问。据李教授介绍，长时间的饥饿、劳累，同学中有的呕吐，有的发烧感冒，为了让生病的同学睡好，李教授给学生让出了自己的座位，站了一宿，到了温哥华，李自己也病倒了。

　　乘客中更小的学生是来自北京的秦一，她在澳大利亚布里斯班念高三，她说：“那天晚上我穿着棉衣长裤，可还是觉得很冷，幸好在机场认识了一个也在布里斯班念高中的男孩，他把自己穿的上衣脱了给我，最后才勉强睡了几个小时。最惨的是坐在我对面的一对老夫妇，两人非常憔悴，像生了大病一样。”

　　日航提供的材料说，当晚该公司向其1500名乘客发放约500多个毛毯。乘客代表李浩对这种说法表示愤怒：“照日航的说法，平均每3人有一条毛毯，为何中国乘客却一条也得不到？从一楼到二楼，我们没有见到任何其他滞留的旅客，也没有任何人来管我们。”秦一说，个别冷得无法入睡的人，不得已将候机厅咖啡桌上的桌布盖在身上避寒，“当天清晨，机场的清洁工发现桌布不见了，赶紧从旅客身上拉起，抖了抖又放在咖啡桌上。那位仍在沉睡的中国乘客却还浑然不知”。

　　这一天，63名愤怒的中国乘客在一份委托书上签了字，准备与日航讨说法。

　　1月28日10时—21时到东京投诉，无效

　　1月28日，天亮后，仍没有日航的人到现场。部分旅客只好自行到2楼的候机厅兑换日元，购买早餐充饥。

　　到上午10时，滞留的中国旅客领到了价值1500日元的餐券，可购买一盒套餐————“相当于国内5块钱的盒饭”，一个乘客说。即使如此，仍有部分持券的旅客买不到食品。

　　当天中午，大部分旅客由大阪到达东京，再转机到其他国家。在东京成田机场，李浩等9名旅客代表找到日航办事处，一位名叫饭田胜利的负责人接待了他们。李在与饭田交换名片后，将旅客的委托书及投诉、索赔内容告知饭田，并留下自己在美期间的联系方式。但直到2月14日被中国媒体首次曝光前，日航始终未对这一投诉作出回应。

　　而留下来的旅客则直接由大阪飞往各国。秦一等人“幸运”地领到了两张餐券，因为她得等到晚上9时才飞往澳洲。在大洋的另一头，这位中学生对记者的提问显得全无稚气：“我已委托父母来为我讨说法。不过我不会因此耽误学业。”自1998年到澳洲留学起，秦一每年两次探家都在大阪中转，“前几次都挺顺利，可以入境，免费食宿，这次日航确实太过分了。”

　　另有被访的乘客表示，本次返回国内时，也同样是日航的班机，也大都在东京中转，可以入境，食宿免费，无一例外。

　　乘客冯相才给记者讲了一件自己的亲身经历：3年前，他们一家3口从美国夏威夷返回洛杉矶，上了飞机才发现，因为座号重复，座位恰好被香港一位也姓冯的乘客给先占了。乘务员要求冯相才一家分开坐，遭拒绝后，航空公司答应冯一家改乘下一个航班，提供免费食宿，另给每人500美元补偿。冯说：“美国的航空公司，起码无论肤色一视同仁。”投诉半个多月为何没有回复日航东京总部称，以为是一般的反映意见，加之不懂中文

　　2月20日上午12时，本报驻日本特约记者刘迪采访了日航东京总部新闻发言人铃木先生。

　　记者：除日航所说滞留的106名中国籍乘客外，当晚有无持中国台湾护照乘客入境的乘客？为何同行的3名白人可获妥善安排？

　　铃木：不清楚是否有持中国台湾护照的乘客入境。3名白人系日本签证持有者。

　　记者：中国乘客“没有得到机场入境审查管理处认可”，日航对此有无责任？

　　铃木：入境不属于日航负责。要被允许72小时入境，入境管理部门认为必须满足3个条件：第一，有效护照；第二，前往其他地区的确定机票；第三，72小时之内出发离开该地。中国旅客当时未能满足第二、第三项条件。日航人员曾与入境人员接触，未被允许。

　　记者：东京成田机场的饭田胜利在接受李浩等人的投诉并与其交换名片后，为何半个多月日航没有作出反应？

　　铃木：成田机场在接到李浩等投诉后认为是一般的反映意见，所以认为不需要书面回复；加之是中文书写，看不懂。

　　记者：旅客投诉“穿灰色西服”的中年“经理”态度非常恶劣，日航对此有何评价？

　　铃木：可以调查此人身份。“灰色西服”既非海关人员制服，也非日航工作服，是否属保安人员还待确认。

　　记者：日航称给1500名滞留旅客共发放500条毛毯，为何106名中国乘客一条也得不到？

　　铃木：毛毯按到达先后发放，中国乘客下飞机已是次日零时，毛毯已发完。

　　记者：很多乘客的机票中已包含免费的餐饮、住宿，而日航没有提供，这是否违约？

　　铃木：不是。合同中并无这种法律规定。只是在“运送约款”中作为提供方便的内容，有对旅客提供此种服务的项目；如不能提供，不发生违反合同责任。乘客到达2楼候机厅时已是凌晨2点多，无法准备大量餐饮；当时已没有返往大阪市区的电车，机场附近的饭店已满员。我们对未能提供此种服务表示歉意。

　　记者：中国乘客提出共10亿日元索赔，日航对此有何评价？

　　铃木：一、没有种族歧视；二、愿意改善服务；三、愿意继续解释。(南方周末记者杜卫东 驻日本特约记者刘迪)