自去年中消协提出“明明白白消费”年主题以来，众多的企业和经营者都非常重视消费者的“知悉权”，受到广大消费者的欢迎。但从一些侵害消费者“知悉权”的投诉分析来看，仍存在不少问题，今后应继续加大消费“知悉权”的宣传和监督力度，使消费者的“知悉权”得到保障，让消费者能够真正明明白白消费。

　　《消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”消费者依法享有“知悉权”。经营者按《消法》第十九条的规定，有义务向消费者提供有关商品或者服务的真实信息和商品知识。

　　从消费者投诉分析，消费者“知悉权”得不到保障的主要原因是：第一，经营者缺乏职业道德，对商品和服务做虚假夸大的宣传，故意隐瞒商品和服务的缺陷、危险性、副作用，或者对商品和服务的缺陷、危险性、副作用未做必要的提示、警示语等。第二，服务态度不好，对消费者的提问置之不理，不作明确的答复。第三，经营者业务水平低，对自身经营的商品和服务的项目了解不够。以上存在的问题多数发生在引厂进店和出租柜台或者新开业的商场。经营者侵害消费者“知悉权”的陷阱有以下几种：

　　购物凭证不真实

　　消费者购物或接受服务索取发票或购物凭证是经营者的义务，也是消费者的权利。但是，经营者往往在购物凭证上捣鬼。比如消费者买鞋只写鞋一双，或者写鞋的代号。销售时，经营者口头告知消费者鞋是牛皮的。当消费者发现鞋不是牛皮的，找到经营者要求退货时，经营者却矢口否认当时说鞋是牛皮的，不给退货。按《北京市消协关于解决鞋的投诉纠纷的意见》明确规定，发票和购物凭证不能写代号，也不能写鞋一双，应该准确标明全称、品名(成分、质地)。购物凭证不真实还表现在家具不写何种木质，毛料衣服不写含毛量等。

　　说明书中不告知

　　周女士准备在去年国庆节结婚，因胳膊上的汗毛太重，在一商场买了一瓶脱毛乳。她当天下午涂在双臂上，晚上胳膊就出现红肿现象，局部还出现水泡，疼痛难忍，便到医院治疗。经医生检查这是脱毛乳引起她过敏造成的。第四天，周小姐投诉到消协要求赔偿。消协找到厂家进行调查了解，该产品是经国家检验的合格产品，但是产品说明书上没有告知消费者过敏者慎用，所以对造成消费者过敏负有主要责任，消费者没有完全按照说明书中先局部使用，后大面积涂抹的方法使用产品，也有一定过错。最后，经调解，厂家赔偿消费者1200元。类似说明书上侵害消费者“知悉权”的现象还表现在美容、保健以及美发等产品或服务上。

　　协议合同不规范

　　李先生购买一套新房后，与一装修企业签订了装修合同书。但签订的合同内容不规范，告知消费者的内容没有写明确。装修后发生纠纷，因没有法律依据，消协很难调解。有的协议、合同虽内容很规范，但一些经营者为了逃避责任，不告知消费者应盖哪些部门的公章才能更好地保护自己的权益。如家具市场按北京市工商局统一规定使用的家具合同单，消费者购买家具后，合同单上应盖两个公章，一个是生产厂家的，另一个是市场主办单位的。有的生产厂家不告知消费者到市场主办单位盖章，在保修期内一旦家具发生质量问题，生产厂家又已撤走，主办单位则以未加盖主办单位公章为由不予承认和解决。

　　“打折”商品假打折

　　现在市场上打折商品已司空见惯。按《物价法》的规定，打折商品的价格应经物价部门审核才是商品真实的打折价格，而经物价部门审定的打折商品却很少。所以，对消费者来说，打折商品的价格只能是雾里看花。俗话说：“买的永远没有卖的精。”作为消费者，不要轻信打多少折，不要被打折所诱惑。

　　看病、话单不细分

　　一般的患者住院看病都不详细过问医药费清单，特别是享受公费医疗的病人，只要把病治好了就行，但也有自我保护意识较强的患者让医院开出住院花费清单。比较大的规范的医院给开列清单，不规范的小医院以种种借口不给开列花费清单。患者刘某住院一个月，花了8000元，其中自费药费1500元。当刘某要求医院列出自费药清单后，提出异议，投诉到消协。经消协调查了解查询北京市卫生局有关文件，证实患者的自费药费1500元，应属报销范围。经消协调解，问题得以解决。某农工商公司下属有两个企业，其中一个企业总感到电话费高，从去年要求列话费清单后才发现，电话局把该公司另一家企业的长途话费都计在这家企业的账上，3年多花了2300多元冤枉钱。在消协的调解下，电话局赔偿了该企业的损失。

　　明明白白消费，是消费领域里永恒的主题。要想明明白白消费，笔者认为，第一，经营者要讲诚信，不能搞欺骗、误导宣传。经营者无论采用打折、有奖销售、买一赠几等各种促销手段，只要是诚信为本，实实在在，各种方法都可以使用。第二，要让消费者明明白白消费，经营者首先要明明白白销售。随着商品科技含量的增加，要求经营者要掌握所销售商品的保养、使用等知识。经营者自己明白了，才能告知消费者，让消费者明白。第三，消费者要学会自我保护。购物应索要凭证，使用要仔细看说明书。如果自己的权益被侵害要勇于投诉。 张文昌《市场报》

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