DHL：风雪中的质量控制(2)

　　早到九天的背后

　　面对市场上大部分快递公司关门休市的情况，DHL坚持运营，并竭力保证所承接业务的顺利送达。“‘成就客户心愿’的敦豪价值观己深深植根于员工的内心，广大员工本着极强的敬业心，在灾害性天气下为完成快件服务作出了不懈努力，这是此次DHL能够战胜雪灾的最大原因。” 中外运敦豪董事副总经理商强说，“我们一切以客户的利益为出发点，推行灵活多变的人性化服务。比如接派快件，只要能赶上我们的派送流程，我们通常不会太拘泥于是否已到下班时间。这也是我们能得到客户认可的一个重要原因。”

　　据悉，灾情最严重的时候，贵阳有几家银行的结汇单证需要紧急发出。但当时航空运输基本中断，铁路，公路运输也停止运营，市内其他的快件公司多数已经停止服务。客户非常着急，如再不发出则会影响收汇，对银行的业务造成非常大的影响。DHL贵阳服务中心承接了该业务，进行多种方案的比对，最后决定在分公司代表谷名建春节回成都的机会，由其亲自背负银行客户的快件回成都，通过成都服务中心进行发运，从而保证了客户的快件在春节前顺利出口。

　　抗击雪灾，尽量减少雪灾的负面影响，“一线工作人员的努力和辛劳功不可没！”东方区作业部经理后军仪这样评价自己同事。由于公交停运，几乎所有员工都只能步行取送快件；路况不好，取一个点和派一个点基本都需要2小时左右，在最艰苦的几天里，派送员还要随时准备下车铲冰除雪、推车。

　　由于公路、铁路中断，DHL尽量转陆路运输为航空运输。“由于天气原因，很多航班延误，虽然客户大多能表示谅解，但我们还是尽力做到我们的承诺，保证高品质的服务。”DHL北方区的员工自信的说。“我们各项业务的跟进都很及时，如随时注意航班复航信息，作好一切出货准备，等机场重开时，力保先上的一定是DHL的货”。武汉分公司经过与南方航空公司的多次协商沟通，保证了运往香港的货物能够尽快搭载到航班上，没有一天出现空舱情况。甚至在春节前几天，他们的货量达到了平时的2~3倍，“让很多客户切实感受到了DHL的实力，有很多平时不怎么接触DHL的客户，也开始尝试使用DHL的服务。”

　　神秘部门的神奇力量

　　除却一线工作人员的努力外，DHL强大的资源支持及完善的备灾预案机制也发挥了重要的作用。尤其是全国质量控制中心(Quality Control Center，以下简称QCC)，这个平日里并不怎么显山露水的部门，在这次雪灾中却闪现出了耀眼的光芒，发挥了让无数同事翘大拇指的神奇力量。

　　第一次走进QCC办公室的人，很难不被眼前的“壮观”景象所震撼。对着门的整个一面墙都是显示屏，正中间最大的一块航班信息显示屏占据了绝对“夺目”的位置，屏幕上密密麻麻的航线覆盖了全球，白色的线是DHL已经预约了舱位还没到起飞时间的航班，绿色是已经在飞行中，并且处于安全状态的航班，而红色则是因故延误的航班。“在雪灾那段日子里，满屏都是红色。”谭龙飞回忆起苦斗风雪的日子。

　　“通过实时监控，我们可以了解航班处于什么状态，客户的快件处于什么状态，如果是红色，我们了解到是由于天气或是其他什么原因导致的延误，可以及时通知客服，尽早跟客户解释沟通。”

　　据谭龙飞介绍，QCC是目前业内在中国建立的第一个同类设施，通过引进领先的系统设备及强大的IT技术手段，对自收件至最终派送的所有航班信息和快递系统的运行状态进行7 x24小时的实时监控。

　　QCC亦是所有作业控制的神经中枢，在全国作业范围内提供动态监控和预先危机管理，能有效应对随时可能发生的紧急情况，为整个航空快递作业网络提供更可靠的安全保障。

　　这次雪灾中，DHL能继续营业，并保证快件的安全及时送达，“不夸张地说，QCC是一大功臣！”作为QCC的老员工，谭龙飞很自豪，“我们有专门的部门，专业的人才，收集航班、天气、政治等影响业务量的信息。这是我们区别于其他快递公司而独有的优势，其他竞争对手没有这个，或是他们没有专门的部门、专门的人来做，或是有人做但是收集到的信息没有这么专业、全面。发生重大事件时，我们的表现最突出。”

　　从1月28号到2月5号，DHL全国QCC部门联络全国作业各层面进行一天两次(平常是一天一次)的邮件沟通与最新情况更新，包括汇集各区，各区口岸的业务、设施、航班信息，保证了高度的预警及反应。事实上，QCC每个系统都在做危机处理的事情，显示屏上有中央电视台新闻频道、中央气象台网站，还有DHL的内部电视检测系统等。24小时了解天气变化、交通信息及北京口岸的状态，“有异常情况，比如雪灾时，监控屏幕上会显示口岸有货物积压，我们会把这些导致快件延误的信息及时发布给客服部门、销售部门。”

　　终于在节前的2月5日上午，Erik接到了客户收取并签订合同的回复。他十分庆幸选择了正确的快递公司。他不敢想象，如果快件没能及时送达，会对公司造成什么样的打击，“至今想来，仍然后怕不已“。

　　谭龙飞是QCC的一名老员工。经历了这次罕见的雪灾，他感触很深，“当然，QCC的作用在于告知，实时监控快件及航班状态，发现问题，告知大家，寻求解决方案。坦率地说，遇到不可抗力因素导致快件延误，比如这次雪灾，的确会给部分客户带来一定的损失，我们对此感到很抱歉。”

　　雪灾中，DHL也发现了自身应对灾难存在的不足，如，工作人员缺少雪天地滑行车经验，车辆防滑链储备不足等等。DHL已开始总结灾难中存在的问题，为下一步灾难应急制度的完善做准备。