DHL：风雪中的质量控制

　　采访·撰文=汪洋 摄影＝刘志坚

　　南中国的这场冰雪，对众多快递业而言的确是场大灾难，却被转化成DHL履行服务承诺，在困境中挖掘更多客户的契机。

　　一月下旬，冰雪肆虐，机场关闭、高速公路封锁、铁路停运……这让刚刚拿到一份金额满意的订单的Erik Chen焦虑不已。如果合同没赶在2月6日之前送到客户手中，合同的签订就将无效。

　　拨通了十余家快递公司的电话，得到最多的回应不是无人应答就是“已停止南方雪灾地区的快递业务”，而仍提供服务的公司也声明“不能保证送达时间”。经过再三比较，Erik选择了中外运敦豪(以下简称：DHL)。“收费最高，服务应该会最好吧。” Erik如此考量。

　　此次雪灾成为了快递企业的一次生死大较量，是其彰显实力的难得机遇，更是其发现自身问题、改善服务的绝好契机。

　　雪灾中的时间较量

　　此次雪灾对严重依赖交通的快递业影响甚大，雪灾最严重的时候，不少快递公司都宣布停工放假。1月29日，顺丰速运的客服人员称，北京市民发往湖北、安徽两地的快件，他们已不接单；送往其他地区的快件，他们可接单，但不能保证送达时限。联邦快递客服人员也说，他们从29日开始已经全部取消送往合肥、常熟、江阴、张家港等地的快件业务。重庆市圆通快递公司总经理简岭称，公司已于1月26日停止接收所有从重庆送出的出港件业务，而从29日起，圆通已全面停止全国各地的快递出港业务。暴雪期间，公司已亏损约百万元。

　　由于航空、铁路、公路全部停顿导致客户的快件无法准时送达，大大增加了客户的成本并且降低了客户的满意度，快递公司的业务遭受到了空前重创。雪灾时，快递公司的客服人员接听的催货和投诉电话较往日明显增多。EMS一位客服人员称，由于天气问题，有些快件送达时间发生了不同程度的延误，有客户表示能谅解，但也有不少客户进行了投诉，目前这些投诉正在处理中。

　　本刊曾在雪灾期间做了个快递测试。2月2日，我们的工作人员拨打了11家北京快递公司的电话。除UPS尚未开通国内业务，中铁CRE要求自己到火车站取货外，有两家电话无人接听，有两家歇业放假，还有两家因雪灾不受理武汉地区的快件。最终有三家快递公司承接了我们的业务。

　　2月2日17点45分，DHL派送工作人员上门取件；FedEx则由于已过下班时间(17点)不再收件，故3日上午10点35分上门取件；而EMS不提供上门取件服务，我们3日上午10点 45分将快递送至邮局。

　　2月5日，远在武汉的同事收到了我们委托DHL发出的第一份快件，此后的13日，14日，分别收到了来自EMS和FedEx的快件。