中国皮革和制鞋工业研究院：中国制鞋业守护神(2)

　　跟踪指导，加强做好企业帮建。在对企业的质量跟踪指导中，研究院没有把目光仅仅停留在发现问题上，而更注重在发现问题后帮助企业整改上。对于在检测中发现的问题，研究院能够认真帮助企业查找发生问题的原因，免费提供检测标准及知识讲解，并尽可能的从实际出发帮助制定整改方案。在该院的指导帮助下，许多企业成功地改进了自己存在的不足，重新在市场上站稳了脚跟。

　　真正的专家队伍，可以说是这所特殊学校里的又一个特色。研究院在积极服务企业的同时，也在努力提升自身素质。戚处长自豪地说：“真正的专家团队里，每一个人都是专家。”在2007年“中国标准创新贡献奖”的评选中，该院参与起草的行业标准QB/T1002-2005《皮鞋》喜获二等奖，受到了各级领导的表扬，体现出“学校”优良的师资力量。

　　检测机构成了消费者之家

　　为了更好地维护消费者的利益，研究院在积极热情地维护消费者维权的同时，还认真地记录了各种鞋类问题，不断积累相关的经验。戚主任向记者介绍，以往消费者投诉的鞋类质量问题主要为断底、开胶，而现在此类投诉已大大减少，鞋类断底、开胶的问题已逐步得到解决，鞋类的卫生舒适性能越来越成为消费者关注的重点。

　　一般来讲，从材料到成品鞋，大约要历经几十道工序，在此期间，即使一个简单的环节出现问题，也很可能造成最后成品的不合格。

　　而一直以来消费者在对鞋类质量的识别上存在着一定的误区。很多消费者认为鞋类质量优劣的评价标准就是真皮与假皮，因此消费者渴求掌握辨认真皮的灵验方法。戚处长说：“由于现在合成革制造加工技术越来越先进，工艺越来越精湛，辨认真皮的难度也就越来越大。有时，即使是专业检测人员也要借助高倍数放大镜观察皮革粒面的毛孔分布，才能辨认真假。那么作为普通消费者，在选鞋时如何识别鞋子质量优劣？一是要看包装(鞋盒)是否精美正规，QB/T 2673-2004《鞋类产品标识》标准中规定鞋盒上要清晰标注生产者的名称和地址、成品鞋产地、产品名称(如羊皮胶粘女鞋)、帮面材料、鞋号、三包期限、采用标准(如皮鞋采用QB/T 1002-2005)、颜色和货号，标注内容不完整或不真实的均属非正规包装；二是要看产品的整洁度及精细度，如针脚是否均匀，有无污渍、伤残等缺陷；三是要看产品的售后服务如何。只要这3点达标了，那么产品一般就不会有太大的质量问题。”

　　只有真正了解消费者需求，才能更好地为消费者服务。2004年，研究院对我国8万人的脚型进行普查后发现，亚洲人的脚型与欧美人的脚型存在很大差别，进口鞋只有经过加工改造，中国人穿上才会更合脚。与此同时，研究院的工作人员会经常有意识地观察路人脚上的鞋，询问鞋的价钱、生产厂家、购买时间及穿着舒适性等问题，已经逐渐形成了一种工作习惯。戚主任说，她曾经分别在首都机场、北京站和北京西客站专门观察了1个小时男鞋，发现虽同为男款鞋，但无论是款式设计还是帮面材料，首都机场的男鞋与北京站、北京西客站的男鞋都有很大差异。通过长期的观察积累，研究院掌握到不同鞋的购买人群、脚型特点、消费者需求等第一手信息，为更好地服务消费者积累了宝贵的经验。

　　在为消费者服务的过程中，研究院总结了消费者投诉3种最常见的情况：一是产品确实存在质量问题，二是由于穿着不当而导致的质量问题，三是恶意消费。“对于前两种情况，我们首先应该学会倾听，倾听消费者的抱怨，然后把消费者投诉的情况进行科学、公正的检测，并给予准确的答复，确实帮助消费者解决问题。而对于第三种情况，我们一定要旗帜鲜明、态度明确，我们要保护消费者的合法权益，但不是所有权益。”戚处长介绍说。

　　热心的服务换来的是消费者真心的认可，研究院被广大消费者誉为“消费者之家”。

　　已经到来的2008年也注定将是不平凡的一年，举世瞩目的奥运会将于8月8日在北京隆重召开，在这个承前启后的时刻，研究院将把目光重点指向休闲和运动鞋，为奥运提供有力保障。