江苏省不断改进和完善个人金融服务纪实

　　记者 周闯 王峰

　　几年前，电影《天下无贼》男主角傻根的故事给全国广大观众留下深刻的印象，此部电影深刻地说明了携带现金有时候确实能引发一些不安全的事故。而如今在江苏，只要到银行办理一张本票，在现实中就不会发生像傻根那样的惊险故事。作为经济、金融大省的江苏，近年来，在人行南京分行的指导下，全省个人金融服务更是不断得到改进和完善，不仅是银行本票，像银行卡、电子银行等新业务更是层出不穷，给广大客户带来极大的便捷，许多个人金融业务走在全国前列，得到社会的广泛赞誉。

　　“随着央行职能的调整，金融服务愈加显得重要，这几年来，人行南京分行在改进和完善金融服务，特别是个人金融服务上做了大量的工作，也取得了较好的社会效果。”近日，记者在人行南京分行采访，该行行长孙工声对记者如是说。

　　银行票据飞入寻常百姓家

　　“有一天，一位男士来到银行柜面要预约第二天取款70万元买房，还问我需要带几个‘

保镖’来提款，我向他推荐了银行本票业务，告诉他不用提取现金，一张票据就能解决所有问题。他听了马上要求办理，不到10分钟就为他办好了。他当时很激动，连声称银行票据好。”8月22日，记者在工行南京建邺路分理处采访有关本票业务时，该分理处工作人员曹玉琨对记者讲述了这个有趣的故事。

　　陪同记者采访的该分理处主任徐幸越告诉记者，分理处从去年2月初成立以来，到营业大厅办理此项业务的客户越来越多。目前，银行本票平均每天开出、兑付有二十多笔，金额低则几万元，高则数百万元。他还告诉记者，办理银行本票特别方便，客户从提出申请到拿到票据，一般只需5至10分钟。使用银行本票，不但安全、便捷、高效，还可节省费用，每办理一笔，仅收一元手续费。

　　人行南京分行支付结算处处长唐清介绍：近年来，随着经济快速发展和《票据法》等相关法律法规的不断完善，客户对银行本票的认知程度不断提高，江苏本票业务量也不断增长。从1994年起，江苏省就结合实际，积极探索推广银行本票业务，并选择南京地区进行了试点。1997年，在总结借鉴南京市的成功经验的基础上，银行本票业务开始在全省范围内全面推广。目前，江苏此项业务走在全国前列。据统计，2006年，江苏省银行本票业务量达到250万笔，金额23358亿元，占全国总笔数的44.32%、总金额的44.26%。银行本票已成为江苏省企事业单位和个人频繁使用的支付工具。据对南京地区本票业务的统计分析，个人签发本票笔数占本票总笔数的70%以上。

　　为使城乡居民对银行票据增加了解并学会使用，江苏各地纷纷制定了周密的推广方案。一方面，各地在推广前均多次召开商业银行联席会议，就银行本票推广事项进行专题讨论，达成共识；另一方面，通过媒体介绍、营业网点公告、典型企业实地推广等方式开展社会宣传，使银行本票见票即付到账速度快、业务收费低廉的特点深入人心，提高了社会对这一同城结算工具的认知度。

　　由于江苏省本票业务开展较早，缺乏现成的经验，因此在推广过程中，各地一般先选取所辖一个县(市)开展试点。试点期间，各地人民银行多次深入银行网点和企事业单位了解本票业务的开展情况，并对相关制度和操作规程进行修订。在取得成功经验的基础上，部分中心城市结合辖内“大同城”清算系统的建设，逐步将银行本票业务推广运用到中心城市和辖内所有县级城市，扩大了本票业务使用范围，有力推动了本票业务的稳步发展。

　　近日，人行南京分行通过问卷调查的形式，对江苏省个人支付结算服务环境、服务态度、服务效率等方面进行了一次全面调查，共发放问卷9738份，回收有效问卷9474份。调查显示，对银行提供的个人结算服务表示“满意”和“基本满意”的客户约占九成，这是对银行提供个人支付结算服务工作的一个肯定。

　　银行卡打开一片新天地

　　在中国银联江苏分公司采访，该公司有关负责人告诉记者，银行卡作为一项新兴产业，近几年来在江苏的变化是巨大的。具体而言，主要有四大变化：

　　第一大变化，是银行卡人均拥有量翻了3倍。5年前每3个人才拥有1张银行卡，现在全省人均1张，南京市人均3张。第二大变化，是人们已经逐步将银行卡作为主要支付工具。5年前，人们去商场购物，每5万人才拥有1台POS机，现在每2500人就拥有1台，刷卡购物非常方便。从刷卡交易量也可以看出来，5年前一张卡一年平均只刷25元，现在一张卡一年平均刷700元，翻了28倍。第三大变化，是银行卡支付的渠道实现了多元化。除了POS机、ATM机外，人们可以通过手机、刷卡电话、机顶盒、互联网等多种渠道轻松实现银行卡的支付。第四大变化，拥有了具有自主知识产权的民族银行卡品牌---银联标准卡，并且走向了国际，初步实现了"中国人走到哪里，银联卡用到哪里"。

　　据介绍，截至2007年7月末，江苏地区共有联网机构53家、入网成员机构141家，联网机构数居全国第一；入网商户26824家，联网ATM10727台，联网POS47000台，联网柜面终端4642台；全省共实现银行卡跨行交易1.520468亿笔、清算金额1077.94亿元。同样，中国银联江苏分公司经营业绩考核综合排名逐年提升，2005年由全国第七名上升到第五名，2006年从第五名上升到第一名，今年到目前为止仍保持在第一名。

　　记者从人行南京分行了解到，为支持银行卡品牌建设，去年4月，江苏省政府建立了江苏省银行卡工作联席会议制度。作为联席会议办公室所在地，人行南京分行充分发挥联席会议机制作用，积极争取政府的重视和支持。2006年12月13日，与省财政厅联合印发了《关于在省级预算单位全面推行公务卡结算方式的通知》，明确从2007年1月1日起，省级预算单位全面推行公务卡结算方式，同时明确"个人申领新办的银行卡应使用银联标准卡"。这在全国来说，起步是比较早的。

　　据江苏省农村信用社联合社介绍，为方便全省各地务工农民享受到跨区域的存取款便利，去年以来，江苏省各地农信社加大了为农民工发行圆鼎银行卡的工作力度，截至今年7月底，圆鼎卡总量已达418.62万张，卡内存款余额已达96.66亿元人民币，今年1-7月份，新发圆鼎卡就达156万张。

　　目前，农民工银行卡特色服务已覆盖江苏省农信社所有网点，圆鼎银行卡已给广大农民外出务工、子女上学和日常生活的资金划转带来便利。江苏各地农信社把发行圆鼎银行卡作为服务农民、建设新农村的重要举措来抓，深入农民工外出务工较为集中的地区进行现场发卡。宿迁、淮安、盐城、连云港等地区已显现良好的圆鼎银行卡使用和受理环境，越来越多的农民和中小企业客户主动到农信社网点申办圆鼎银行卡。

　　柜台前的新景象

　　前一段时间，社会上热议银行排长队现象，而如今在江苏金融网点，柜台却呈现新景象。记者在采访中发现，许多银行从人性化、特色化着手，改善金融服务软环境。

　　8月16日上午，记者在交通银行南京分行新街口支行采访。该支行地处南京闹市区，由于办理业务品种较齐全，排队现象一直存在。记者刚走进营业大厅，一位大堂经理就迎了上来，亲切地询问记者办理什么业务。当记者亮出自己的身份后，她带记者参观其营业大厅。记者见到宽大的营业大厅里一尘不染，一块醒目的牌子上写着"小心地滑"字样。在等候椅背后，放着一个书架，摆放了《新金融》、《交银》等报刊杂志，排队等候的市民有的取下报纸在翻阅。记者还看到，营业柜台明显"矮"了许多。以前，记者去银行办理业务，总感觉银行员工有一种居高临下的感觉。记者还注意到，这位大堂经理在解答记者有关问题时，从始至终都非常耐心，而与此同时，大堂里的保安、值班人员都主动上前为其他客户提供"关心"服务，并没有因为大堂经理为记者服务而忽略了其他客户。

　　谈及减少排队现象，该支行副行长陈苏俭告诉记者，为改善服务，支行重点抓好示范窗口服务明星的评选工作，广泛深入开展服务理念、服务能力的教育和宣传，形成优秀的服务文化氛围，同时根据柜员服务客户满意度调查、聘请外部神秘访客等现场测评、工作成果大小进行每季评选服务明星，使"比、学、赶、帮、超"在支行蔚然成风，员工精神状态良好，工作效率提高，进一步提升了支行服务质量。

　　记者从中行江苏省分行了解到，为解决排长队的现状，该行紧抓服务的效率与质量，从内至外一步步进行业务、流程、人员等方面的整合，从实处着手，拿出具体措施，解决市民排长队的问题。对内，该行整合业务流程，细分业务，将柜面复杂业务与简单业务分开，提高单一业务处理效率。对外，该行通过采用渠道分流，改变市民在银行消费的理念与方式来改善柜面排长龙的现象。同时，分行还利用电话银行、网上银行的全面服务和24小时服务等服务优势，引导市民使用电子银行设备，从观念上改变市民使用银行服务的传统习惯。记者还了解到，为提高工作效率，该行今年以来对柜面所有员工进行了一线业务知识、操作流程、技能测试等考核，所有人员均被要求熟练掌握一线业务。像现在的柜面员工大多数是星级柜员，业务都比较熟练。

　　记者还从民生银行南京分行获悉，为进一步引导客户使用自助设备，该行从8月中旬至11月底开展历时3个月的"精彩民生，欢乐共享"自助设备存取款有奖促销活动，奖品包括时尚手机、电磁炉和色拉油等。凡持有银联标识的银行卡，只要在民生银行南京分行的自助设备存取款，就有机会参加随机的抽奖活动，如果

中奖，自助设备的显示屏将会实时弹出提示信息，客户打印中奖信息即可领奖。据民生银行南京分行零售银行运营保障部的徐总介绍，目前民生银行南京分行在南京地区共有42家自助银行，自助设备96台套，自助设备已基本覆盖主城区。

　　当天，记者又走访了南京其他几家银行网点，通过实地采访，记者感觉这些网点金融服务基本大同小异，让来此办理业务的市民有耳目一新的感觉。