忠诚，中国企业关系营销核心

　　——法国雅高服务解析新“关系营销”时代

　　西方“关系营销”VS中国传统“关系”

　　几乎所有在中国开展业务的跨国公司都知道，生意的成功离不开精通中国的关系之道，关系运作被视为中国的传统。许多西方学者也在中国日益崛起的商业实践的背景下，感叹关系营销只不过是发现了中国古老的商业秘密，甚至还有专家将“guanxi”直接叫做营销的第三种范式。在最新的出版的牛津词典中，中文“关系”的拼音“Guanxi”已被作为重要新词汇慎重纳入。在中国的传统关系往来中，人们视不同人情采取绝然不同的对待方式，这已在现代中国商业社会运用的相当极至。

　　关系营销是上世纪80年代末在西方企业界兴起了一种新型的营销观念—关系营销。所谓关系营销就是指企业与消费者、分销商、零售商和供应商建立一种长期、信任、互惠的关系，而为了要做到这一点，企业必须向这些个人和组织承诺和提供优质的产品、良好的服务以及适当的价格，从而与这些个人和组织建立和保持一种长期的经济、技术和社会的关系纽带。

　　西方的关系营销理论中,对客户情感和思想沟通一向是相对薄弱的环节。这一方面是西方管理体系更注重以结果为导向的效率评估,使得客户沟通无论从话题还是形式,均严格围绕商业结果进行；另一方面,客户的情感和思想沟通很难进行指标量化,使得以指标化为基础的西方管理体系很难进行内部实现。

　　但在中国文化背景下(主要指以儒家文化为传统的市场),人们衡量相互之间的融合度,情感的融合和思想的沟通成为核心。比如关于归属感、认同感。

　　如何平衡中国传统“关系”和西方“关系营销”？

　　中国，作为全球最具潜力和机会的国家，其市场无时无刻不在变化，对于企业而言，对手们总是挖空心思拆你的墙角，不但要侵略你的市场，更要收编你的销售团队，笼络原本属于你的顾客群。怎样才能培养忠诚的顾客和销售网络，以达到公司发展和盈利的目标？如何嘉奖积极参与的内部和外部的销售网络以使他们更有归属感、认同感，更有效率地工作？怎样可以在关系营销中融合中国

传统文化中的关系运作，在21世界全球经济的聚焦点“中国”赢取自己的

蛋糕？针对这些问题，关系营销专家—法国雅高服务提出“激励提高业务，忠诚加快发展”的全新关系营销理念，于2005年将“管理绩效，奖励忠诚”的全新服务理念引入中国，针对中国本土传统的关系运作与当今中国市场形势，为关系营销注入新的内涵。

　　雅高关系营销专家坚信“人”是成功企业的核心，只有让“人”这个至关重要的元素保持对企业的忠诚，企业不仅需要卖出产品的销售渠道以及购买产品的顾客，更需要忠诚于企业的销售渠道以及顾客，建立人对企业的归属感、认同感才是长久之计。鉴于此，法国雅高服务的“激励提高业务” 对于企业而言，是一个能激励您的员工、合作伙伴以及经销网络，以有吸引力的物质精神奖励来认可他们的能力和表现，使他们更多更好地销售您的产品，并获得“忠诚度 ”的成功计划。“忠诚加速发展”，同样，对于一个企业，一个好的忠诚计划不仅可以为您留住忠诚顾客，还可以通过建立顾客资料和交易信息的数据库，进一步提高顾客为您带来的利润。

　　针对此理念，雅高服务提供的“管理绩效，奖励忠诚”服务，即针对不同的行业，开发了不同的解决方案，可以完全根据企业的具体需求，为企业提供一整套销售激励计划以及顾客忠诚计划，并为企业实施和管理计划的运行。

　　雅高服务关系营销咨询与实施专家就成功地针对法国航空公司在中国的2000多名机票代理人制订了特别的激励计划。雅高专家利用自主开发系统，为法航机票代理人设计了网上和网下两套并行的激励方案，并成立会员俱乐部使会员获得额外奖励，同时提供数据库管理，促销管理和奖励管理。一旦成功的销售法航产品，相关人员即可赢取积分、兑换奖励的各种机会。 该计划在使机票代理人得到额外奖励，也使法航获得了竞争优势，会员的销售效率提升了两倍，并运用低成本的营销工具获得了迅速增长的市场份额。

　　这个奖励计划协调了法航机票代理人和机票代理处的关系，它不同于现金回报的奖励，确保机票代理人可以得到真正销售奖励，同时，机票代理处也因为机票代理人良好的销售成绩获得了航空公司的认可，个人和团队的需求和利益都被照顾到了。作为一个有效的营销手段，这个激励计划是成功的，从交易和情感层面上对经销网络的激励使法航的营销费用得到了很好的投资回报，除了销量的提高外，法航这个品牌在机票代理商层面的凝聚力也得到了空前的提高。

　　那企业该怎样建立顾客对商家的认同感，保持顾客的“忠诚”呢？了解顾客、关怀顾客，建立非传统意义的顾客和商家的“关系营销”已迈入新的阶段。雅高企业关系营销专家就曾针对不同行业量身定制的顾客忠诚计划更为众多商家留住了忠诚顾客。

　　如某体育用品连锁店在全国拥有200家店和150万顾客。雅高服务专家利用自主开发的“零售忠诚”解决方案，为该连锁店定制了针对670个网络会员的忠诚计划方案，包括所有宣传资料的设计和制作，帮助他们管理会员的基本信息和消费信息以及会员的兑换。完整的顾客数据库建立起来后，对数据库进行有效分析，从而有针对性地开展各种直销和促销活动。顾客逐渐感受到该店的关怀，享受到更好的服务，连锁店顾客光顾率明显上升，每次购买量也有所增加。

　　结论

　　激烈的市场竞争，商战中的变幻莫测，客户关系和员工关系已经成为营销和业务的核心。企业如何协调东西方文化差异，奖励员工和销售网络以使他们更有效地工作？又如何推动和激励您的分销网络？怎样从竞争对手那里赢得顾客？建立他们对企业的忠诚？怎样赢得那些给企业带来利润的忠诚顾客？雅高服务认为新“关系营销”时代之“管理绩效，奖励忠诚”，是企业激励和培养忠诚的员工、销售网络和顾客，达到公司发展和盈利目标的最关键的决定性因素。