员工的激情和爱是企业创新的动力

　　“员工的激情和爱是企业保持时时创新，为顾客提供最贴心服务的持续动力。”美国最大的宠物连锁商店PetSmart董事长兼CEO Philip L.Francis上周六来沪参加上海国家会计学院SNAI经济论坛暨第四届SNAI-ASU企业家高层论坛时作如上表述。论坛结束后，Philip先生接受了笔者的专访。

　　成功转型：从宠物食品到终生服务

　　PetSmart是美国最大的宠物连锁商店，同时也是世界规模最大的宠物经营公司，市值达到45亿美金。在美国宠物百货业的市场占有率达到11-12%。Philip透露PetSmart近期在加拿大收购了SUPPERPET公司，收购后成为加拿大规模最大的宠物连锁店，市场占有率达到8%。

　　尽管取得了如此巨大的成功，PetSmart的发展历程也曾经经历过低谷。公司原本销售

宠物食品和宠物家具，1998年左右出现经营困难。PhilipL.Francis上任后对核心业务进行重新定义，成功转型成为宠物提供“终生全面服务”，这大大地扩大了目标市场和可能的利润规模。PetSmart的重新定位其经营战略开拓了一个庞大的市场版图，支撑公司长期的增长。

　　注重情感联系的高质量服务

　　Philip介绍，为了摆脱价格竞争，PetSmart将客户群定位在比较富裕、更加关爱宠物、将宠物视为自己家庭成员的高端人群。不仅提供宠物食品，还提供各种各样古灵精怪的宠物日用品，宠物训练、给宠物美容、牙医、带宠物看病，甚至提供宠物酒吧、宠物结婚摄影等奇特的服务。在这里，宠物们获得的是星级酒店的享受。PetSmart为顾客提供更加注重服务体验和情感联系的高质量服务，其价格高于同类企业，利润率丰厚。

　　PetSmart还有自己的

电子商务网站。Philip先生说，开设网站的主要目的并不是销售产品，而是发布一些宠物喂养的知识和信息，同时为宠物的“爸爸”、“妈妈”们提供一个能够相互交流和分享经验的平台，这也是拉近同顾客之间距离的很好方式。

　　筛选员工的首要标准：热爱动物

　　当被问及自己是否养宠物时，Philip笑着回答：“PetSmart每个员工都有宠物，员工的办公室里都挂着他们和宠物的合影，有的是狗，有的是猫，还有人得意洋洋的捧个鱼缸展示自己的宠物金鱼。公司筛选员工的首要标准就是要对动物抱有诚挚的热爱和耐心。”

　　Philip说，在美国，很多宠物都被看做是家庭的重要成员，需要得到保护和尊重，而不仅仅是养的玩物。家长们都希望自己的“女儿”和“儿子”得到最好的培训和照顾。因此，员工的激情和爱是企业保持时时创新，为顾客提供最贴心服务的持续动力。

　　Philip很骄傲地说，许多人对动物发自内心的关爱，甚至愿意放弃其他公司薪水较高的职位来PetSmart。尽管PetSmart近年来不断扩张，却没有遇到过人力资源紧缺的困境。赵健 上海国家会计学院