消费者对排队难最不满

　　□记者 周凯

　　晨报讯昨天，CTR市场研究发布最新《中国消费者银行渠道使用研究报告》。数据显示，由于排队时间长，银行柜台成为满意度最低的银行渠道，但却依然是最主要使用的渠道，自助设备、网上银行等电子渠道有巨大发展空间，但如何鼓励消费者更多使用电子渠道，银行依然面临很大挑战。

　　调查发现，在所有银行渠道中，消费者对银行柜台的满意度最低，仅40%的消费者对其表示满意，一线城市(北京、上海、广州和深圳)的满意度更低，其中广州的满意度仅有25%；而对自助设备满意的消费者达到70%，对网上银行和电话银行的满意度也均超过50%。消费者对银行柜台的排队时间尤为不满，消费者最近一次办理业务的时间平均为40分钟，其中等候时间平均为30分钟，换言之，消费者在银行的时间3/4是用于排队等候。在一线城市，排队等候现象更为严重，平均为37分钟，其中16.6%的消费者在银行排队时间超过一个小时，而二线城市消费者排队等候时间平均为20分钟，排队等候超过一个小时的为5%。

　　虽然银行柜台服务的满意度普遍较低，但依然是消费者最主要的使用渠道。调查显示，在过去半年内，几乎100%的银行业务使用者都去过柜台，与自助设备78%、网上银行25%、电话银行低于20%的使用率相比，拥有绝对的优势。