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银协：提高公共部门电子化程度助解决长队现象
新华网北京5月3日电 (记者 王优玲) 中国银行业协会近日表示，提高公共事业部门的电子化程度将有助于解决银行“排长龙”现象。
中国银行业协会专职副会长刘张君近日在银行服务工作座谈会上说，近年银行普遍承担公共事业费用代收代缴职能，而各公共事业单位的系统接口、数据要求、发票格式等千差万别，造成银行电子渠道系统开发改造困难，业务无法大规模迁移至电子渠道进行，客户柜台拥挤严重。
目前，银行代收代缴移动、电信、水、电、燃气、税款等各类公共事业费用，品种多，数量激增。以工行北京分行为例，该行为北京市近90万离退休人员按月发放养老金，一般在每月13日-16日办理业务，造成这一时段排队严重。据统计，银行网点承担的代理业务种类，全国有260多种，仅北京地区就有150多种。
据介绍，针对近期银行网点排长队问题，银行业协会于4月18日至23日先后组织13个快速调查小组，对分布在北京8个城区的工、农、中、建、交、招商、民生、兴业、北京银行、北京农村商业银行共计83个营业网点进行了调研。
调研显示，在网点布局上，银行排队现象在不同地区网点的高峰时段和高峰工作日是不同的。基本上一季度、四季度为业务高峰，每月缴水费、电费、燃气费、发工资前后为业务高峰，国债发行、基金申购和赎回的热销阶段也是网点业务高峰时段。排队状况的分布以月为周期大体呈现出“月初平稳，月中激增，月末回落”的波动特征。
刘张君指出，造成网点排队现象的因素还包括：居民金融投资理财服务需求迅速增长，商业银行业务处理流程越来越复杂；网点布局不够合理，网点资源利用不充分；自助渠道利用率不高，对柜台业务的分流作用尚未充分发挥；风险防范力度加大，业务办理环节增加；个别银行网点大堂经理未充分发挥作用，未能有效分流、疏导客户；客户的金融知识有待加强。
银协提出，银行需增加网点和柜台数量和质量，优化网点布局，加快网点功能分区改造，推行离柜业务，充分发挥自助设备、电子银行渠道功能，进行业务流程梳理再造，缩短客户交易处理时间，并针对季节性、阶段性、区域性的特点，统筹全行柜台资源，通过实施“弹性工作时间”“弹性窗口设置”等措施解决客户排队问题。
同时，银行还需加快金融创新，丰富支付结算手段，加强网点大堂经理配备、客户引导、员工培训，加大对网点服务的检查和督导，整合人力资源，增加窗口服务人员配备，开足现有服务窗口，并加大金融知识普及宣传。
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