民法专家河山等做客新浪畅谈315实录

　　

　　3月2日10：30-11：15，新浪网与中央电视台3.15晚会独家合作，邀请到民法专家河山、消费者权益保护督导处副处长李晓清、国家食品药品监督管理局信息广告监督处处长邢勇做客新浪聊天室。（图片来源：新浪财经）

　　3月2日10：30-11：15，新浪网与中央电视台3.15晚会独家合作，邀请到民法专家河山、消费者权益保护督导处副处长李晓清、国家食品药品监督管理局信息广告监督处处长邢勇做客新浪聊天室。下面是聊天实录。

    视频：民法专家河山等做客新浪畅谈3.15

　　主持人：各位新浪的网友，大家好！欢迎大家进入今天的新浪嘉宾聊天室，今天我们非常有幸请到了著名民法专家河山先生，国家食品药品监督管理局信息广告监督处处长邢勇先生，消费者权益保护督导处副处长李晓清女士三位嘉宾作客新浪聊天，我们今天聊天的主题是“共同行动，构建安全和谐的消费环境”。首先有请三位嘉宾和大家打声招呼。

　　河山：“3·15”快到了，这是消费者的节日，祝大家节日快乐。

　　李晓清：很高兴在这里和大家交流沟通消费者权益保护的情况。

　　邢勇：谢谢新浪网给我们这次机会，我们将回答大家的问题。

　　主持人：我们是今年中央电视台3·15晚会的独家网络合作媒体，昨天3·15晚会的三位导演也过来和网友们聊天，反响非常热烈。今天的聊天预告之后，很多网友纷纷留言，网友都想了解你们作为国家相关监管机构的官员和学者，你们是怎么理解“3·15”的？

　　河山：刚才我已经说过了，“3·15”是消费者的一个节日，消费者从全国来讲，每一个老百姓和公民都是消费者，这是一个非常重要的节日。这个节日重在维护自己的权益，“3·15”

维权，现实生活中“3·15”这一阵子消费者遇到问题，权利受到侵害解决起来都非常顺利，过了“3·15”又不行了，所以消费者希望一年365天天天都是“3·15”。

　　李晓清：我理解“3·15”虽然是一个节日，但实际经过各个部门的努力，已经把这个节日扩展为全年的日常性的节日，就是天天“3·15”，如果相关部门开展食品安全的整治，以及建立了12315消费者渠道的网络，可以每天面对消费者，进行市场监管。

　　邢勇：我理解“3·15”是广大消费者保护自己的重大的节日，通过“3·15”使消费者理解如何通过什么样的手段，维护和保护自己的权益，我觉得“3·15”的意义在与此。

　　主持人：我们了解河老师是这方面知名的法律专家，听说河老师要来，有很多的网友问，我国的第一部消费者权益保护法是哪一年制定的，是哪个部门颁布的，当时的背景是什么？

　　河山：是1993年指定的，是由全国人大代表大会常委会制定的，维护消费者的权益，因为在现实生活中，走入市场经济以后，消费者权益受到危害的情况特别多，假冒伪劣商品在那个时代相当的多，形成了一个社会问题，因此就迫切需要制定这么一部法律，来维护消费者的权益。这部法律在当时全国人民代表大会常委会上是128票全票通过了这个法律，在中国的立法史上，全票通过的这是第一部法律，所以这个法律得到了立法机关的一致的通过，这个法律得到老百姓的赞许。

3月2日，民法专家河山做客新浪聊天室。 图片来源：新浪财经

　　主持人：有网友在线提问想知道，在我国还有哪些与之相配套的法律法规，我们是如何贯彻实施这些法律的？

　　河山：中国的许多的法律都是和消费者权益有密切的关系，从全国人大的法来说，中华人民共和国的合同法，买东西、接受服务怎么定合同，合同遇到了问题怎么做？比如民法通则，里面有一个法律责任权利受到了侵害，怎样寻求补救措施。产品质量法、食品卫生法、航空法、铁路法，关于消费者民事方面的内容，许多的法律都和消费者有关系，这些法律都是和消费者权益法共同构成广义上的消费者权益法，从行政法规、政府规章等方面保护消费者权益内容的法律就更多了，这时候的法律是广义上的。通过狭义的法律，到行政法规到规章，到其他的规范性的文件，这么一个系统就构成了一个中国保护消费者权益的法律体系。

　　主持人：刚才河老师讲到了消费者权益保护法是93年制定的，现在已经过了13年，在这过程中，进行了哪些修改呢？

　　河山：到现在没有作出修改，如果作出修改是指消费者权益保护法制定以后，各地的人大常委会或者人民代表大会由省、直辖市、自治区，有立法权的立法机构，他们制订了当地的实施消费者权益保护法的实施办法，这个办法结合社会经济发展的一些进程不断的做修订，这个修订是比较多的。作为中华人民共和国消费者权益保护法，从它的制定、实施到今天十多年了，没有作过修改，说明这部法的稳定性是很强。

　　主持人：刚才河老师讲到我国有相关配套的一系列的法律，有网友问法律在保护消费者权益方面，具体有哪些作用？

　　河山：法律的作用是非常大的，告诉你有哪些权利，消费者就知道有这些权利，他的权利受到侵害以后，就能很好的维护自己的权利，消费者权益保护法告诉维护了经营者的义务，这是我履行的义务，他就主动的来按照法律的要求规范自己的行为。法律对制裁违法行为强有力的武器，比如消费者权益保护法双倍索赔，欺骗消费者了，告诉他虚假的广告，卖他商品房有很多虚假的信息，里面是没有资质的人建房子。一个新车卖给消费者，结果是一个事故车卖给了消费者，消费者就应该得到双倍的索赔。通过这么一部法律的武器，使消费者的权益得到很好的保护，得到救济，这就是法律的作用。

　　主持人：刚才河老师聊到法律这么多的作用，有网友问，他们不知道国家相关机构是怎么评价这些年消法实施的状况，中国的消费者该如何利用这些法律，怎样让自己更好的利用这些法律保护自己的合法权益。

　　河山：消费者利用合法的权利维护自己的权益，比过去强多了。而且还有消费者打公益诉讼，不仅是打自己的诉讼，而且是为更多的人打诉讼。比如政法大学一个学生在火车上买东西要发票，这就使得火车运行中向乘客者提供发票，这个制度有一个很好的推进。但是也应该看到，在消费者生活当中，老百姓生活当中，很多的消费纠纷数额小，消费者能忍就忍，受到侵害不积极的主张，而且怕麻烦，也确实存在这里的费力、消耗时间，打官司还两审，花消也很大，所以在这方面希望大家很好的利用12315，消费的向消费者提供非常快捷、便捷的服务，使自己的权益能够得到很好的维护。

　　主持人：今天的嘉宾李处长是来自消费者权益保护督导处的，下面请李处长讲一下当前侵害消费者权益的有哪些突出现象？

　　李晓清：我们作为消费者权益保护的主要的部门，近十几年来，在保护消费者权益，查处侵害消费者案件，维护消费者权益方面做了大量的工作，从我们执法的实践和我们掌握的情况来看，目前的侵权行为有六个方面比较突出：一个是制售假冒伪劣商品的行为，二是无证经销不合法的行为。三是食品添加非食品的添加剂，还有销售有毒有害的食品。四是消费欺诈行为，通过虚假宣传、虚假的商品表示以及虚假的包装装璜进行消费误导的行为。五是服务消费侵权问题。六、美容美发、手机产品信息服务方面存在的消费欺诈行为也是比较突出。

3月2日，消费者权益保护督导处副处长李晓清做客新浪聊天室。 图片来源：新浪财经

　　主持人：有网友问，当我们遇到这些纠纷的时候，可以通过哪些渠道解决呢？

　　李晓清：刚才河老师介绍了消法，其实在这里消法有明确的规定。让河老师说一下吧。

　　河山：消费者权益保护法，当时制定这个法的时候，委员们提出来，消费者权益受到了侵害，怎样得到补救，一个是让他们找到人，展销会一散找不到人了，跑得了和尚跑不了庙，最后就找举办者承担责任。最后是通过几个渠道：一、和解渠道。如果当事人和经营者和解，就可以了。二、调解渠道。主要是讲了两个方面，一个是到工商局等这些行政机关，包括我们邢处长所在的药品监督局、质量监督局，二是中国消费者质量协会，帮消费者解决这些问题，受理投诉。三、仲裁。消费者如果金额比较大，买房子、汽车等事情，如果有约定的仲裁条款，或者事后约定的仲裁条款，可以提请仲裁。四、民事诉讼渠道。和解、调解、仲裁、诉讼，就构成了保护消费者权益的纠纷。

　　还有刑事上和行政上的，主要是向行政部门提起投诉，投诉以后，发现经营者有违法行为，行政机关通过行政执法对违法行为进行处罚，保护消费者权益。通过这样的渠道，维护自己的权益。如果遇到构成犯罪的，就是刑事渠道了，通过公安立案，对于这些搞假酒、毒死人的重大事件进行仲裁，这样民事行政刑事的三大渠道，共同维护消费者权益。这里最便捷的12315、12365这两个热线是最值得提倡的。

　　李晓清：刚才河老师说了五条渠道，其中一是有关行政管理机关进行申诉，工商作为市场监管和行政执法的部门，为了方便消费者投诉，在99年的时候，向全国统一开通了12315，现在已经七年了，主要是便于消费者的记忆和拨打。现在的网络已经由一个专用的电话号码发展成了全国的12315行政执法网络，这个网络能够便捷的受理消费者申诉，申诉之后能够快速的办理。下一步要推进网络的延伸，还要向行业延伸、向社会延伸，推进12315进市场、商场、企业，这样的话12315的触角就更宽泛了，我们更便于消费者申诉举报。从我们掌握的情况来看，近年来，消费者通过电话举报的申诉数量呈逐年上涨的趋势，而且消费咨询的也非常多，占60%多，举报量占10%，20%是消费者申诉，这个网络发挥了重要的作用。为工商部门保护消费者权益奠定了社会群众参与的平台。

　　主持人：我相信很多的网友都拨过很多次12315这个电话。到目前这个阶段，我们的消费也有一些新特征，有网友说，我们经常在网上消费，想问李处长，网上消费者的权益如何保证呢？如何防止欺诈？

　　李晓清：网上消费作为便捷的途径，深受广大消费者的欢迎，但是也存在很多的问题。从我们掌握的情况来看，主要有几个情况：第一是虚假广告、虚假的商品宣传，这方面比较突出。第二，一些企业假冒经营者上网进行欺诈，消费者付款之后，钱就消失、蒸发了，消费者钱找不回来了。第三，网上购物和实际的商品对不上号，我在网上看到的商品很好，价格也很实惠，但是最后拿到的商品不是那些商品。这些情况对于消费者在网上消费产生了侵权行为。

　　主持人：谈到消费，其实我们感觉到从2005年以来，大家特别注重的是食品和药品，今天的嘉宾邢处长也是来自国家食品药品监督管理局的，请邢处长谈一下在他心目中对食品药品安全的总体评价。

3月2日，国家食品药品监督管理局信息广告监督处处长邢勇做客新浪聊天室。 图片来源：新浪财经

　　邢勇：关于食品的安全评价系统，我这里不便于说。因为我的工作职责不是食品。药品，通过国务院连续几年的食品药品安全的整顿，从我国总体来讲，药品的质量还是比较好的，第一，我国现在从过去的抽验来看，药品的合格率是最高的，达到98.5%以上。第二，从我们连续几年不断的整顿，全国通过企业提高他们准入的门槛，我们同国际同步的GNP的标准和GSP的标准，现在国内的企业有很大水平的提高。从我国目前来看，药品的生产和流通秩序有很大的好转。药品整个的生产、经营的水准比前几年有突飞猛进的变化。

　　从全国来看，由于加大了打击假劣药品的力度，全国假劣药品的案件大幅度的下降，直接危害人民群众的恶性案件这几年更是少了很多。从目前来看，全国药品生产的流通秩序有很大的改进，但是应该看到，我国由于处于社会主义初级阶段，一些不法分子挺身试法的情况还是有的，一些不法分子为了谋取一己私利，制造一些假劣药品上的手段比过去有大幅度的提高，这种假劣药品的手段主要有三个方面：第一，现在的假药和当年的假药有很大的不同，从外观上和内在质量上不经过严密的检测，很难区别开来。第二，假药的来源已经从城市向农村销售，因为城市的监管力度很大。第三，现在的假药真正的进入了市场以后，对我们打击的难度也越来越难了，这是我们目前面临的困难。

　　主持人：今天网友的提问也特别的踊跃，关于药品的情况，网友们主要有两个方面的问题。有网友说，目前的药品的广告存在很大的虚假成分，针对这个广告，国家食品药品管理局有什么监管，有什么想告诉消费者的？

　　邢勇：按照我国现行的法律规定，食品药品管理部门只是审查部门，监督机关是国家工商管理机关，当前来看，虽然国务院下了很大的力气打击虚假广告，也取得了一定的成效，但是从药品广告来看，违法现象还比较的突出。2005年对全国药品广告的监测，平面的广告违法率高达95%，电视广告的违法率在65%，虚假广告直接给消费者危害的广告屡禁不止，在中央电视台都给曝光了。给消费者误导，给人民群众造成了很大的危害，这种原因的产生，有很深刻的经济背景。在我国社会主义初级阶段诚信的理念还比较差，市场监管的力度还比较弱，作为我们的社会来讲，这么大的危害的广告现象，需要相关部门合理的审查。

　　这些违法广告，提醒广大的消费者注意：第一，95%的违法广告都是未经审查，擅自发布的。经过主管部门审查根本就通不过。所以大家一定要看有没有药品广告的批准文号，凡是没有批准文号的，我建议广大的消费者都不要相信。第二，当你看到这个广告的批准文号以后，你可以用这个文号登录国家局的或者所在省局的网站，可以对比广告的虚假度。第三，对于任何一个药品的广告，在你决定依据这个广告购买的时候，我建议大家应该先找医生或者药师咨询一下，因为任何一个药都是针对特定的患者的，广告的宣传是针对广大的公众的，一定要咨询自己是否适合用这个药。最后我想说打击违法广告，确实要我们加强对违法广告的监管的力度和打击的力度，从根本上扭转这种趋势。

　　主持人：还有一个问题是，有网友说，药店和医院都有规定，药售出以后就不能退，我们认为这是霸王条款，中消协没有点评这个意见，食品药品管理局对此是什么看法？

　　邢勇：我先谈一点个人的看法。

　　第一，我认为不能把药品混同于一般的商品，中消协可能定的这些办法是一般的商品，对于药确实有特殊的规定，按照我国法律的规定，药品质量的责任追究在药品的生产企业和经营企业。

　　第二，药品售出以后退回来，任何的消费者在二次购买的时候，如果告诉你这个产品是退回来的，任何的消费者都会打问号。因为药品有保存期，还有储存质量，要求避光和低温。消费者拿回家以后，能不能还在这种条件下，谁也不能作出绝对的承诺。退回来对第二个人购买的时候，质量就很难保证了。

　　第三，我们讲到一旦发生质量纠纷以后，一定要法定的药品部门检验，检验的时候，按照法律的规定，必须要有三倍的检验量，第一份是检验工人检验了，出局一个质量报告书，我说这个质量是不合格的，双方必然有争议，药店说不合格，我说你这个药变了。就有第二份复检，检验量出来以后双方还有争议，人民法院要进行裁决，就要进行第三次检验。任何的消费者买药的时候不能一下买三份的量。

　　第四，药店告诉消费者，一定要慎重，所以将药品定为霸王条款，有待于进一步的商榷，因为它是一个非常特殊的商品，而且我建议对什么商品定成什么样的霸王条款，是不是应该建立一种制度，比如征求主管部门和经营者再定这个条款，不能轻易的说这是霸王条款，各个商品的属性不一样，千差万别，比较复杂。

　　主持人：我们知道河老师是法律方面的专家，请河老师对这个问题谈一些自己的看法？

　　河山：这个问题非常的有意思，药店药品已经售出，概不退还，是不是霸王条款，中消协点评了这个东西是霸王条款，点评没点评这个内容。如果没点评这个问题，提这个问题可能就不是很准确。邢处长刚才讲的非常好，药品售出以后能不能退还，我们分两种情况说，一种情况如果卖的是假药，在这种情况下是能够退还的，而且卖假药以后量双倍赔，还有行政处罚，如果构成了危害后果，还是刑事责任。从消费者权益保护来说，卖了假药这就是能够退还，所以说不是所有的一经售出概不退还。刚才邢处长讲的，药店挂出牌子，一经售出，概不退还。这不是霸王条款，中消协也没有点评这个内容是霸王条款，所以这里还是要区别的对待。所以消费者不要听风就是雨，买了药不用又要退，所以在自己的心里要树立这个观念，药店里的牌子，药品一经售出，概不退还，这叫行规，这个行规是应当受到尊重的，这是几十年、几百年人们生活、经商方面的一个总结，每个消费者都要尊重这个行规，要依法维护自己的权益。

　　李晓清：刚才邢处长介绍了药品的监管力度。我介绍一下流通领域的问题，涉及到广大消费者的切身利益，工商部门作为消费者权益的保护部门，在近几年，按照国务院的有关规定，把食品安全整治工作作为工商行政管理工作的重中之重，花大力气，采取有力措施进行了治理。

　　我们采取的措施主要是以下几个方面：

　　第一，开展食品安全的专项整治，2005年工商部门在全国范围内开展了六次比较大的食品安全专项执法行动，包括儿童食品、农村食品市场、水产品市场、月饼市场、节日市场、食品的假包装、假标识、假包装的印制，进行了执法的专项行动，取得了很好的效果。

　　第二，加强了流通环节食品的监测工作，监测是工商行政管理部门进行市场食品安全监管的一个很重要的手段，2005年工商部门在全国部署了多次的食品的监测活动，当然了还包括很多的食品，通过食品的监测，通过数据显示，31个省的工商局对1335家经销食品的单位进行了商品的监测，监测的合格率达到了76%，奶制品合格率比上年有所提高，提高率是16.72%，部分商品的质量已经有所提高。再有加强了日常的监管工作，工商部门近几年推行了一系列的监管，对市场的巡查等等手段，目的就是要通过把这种监管落实到基层，加强工商所的执法检查的力度，因为很多的食品最后都是在市场上体现出来的，工商所作为食品安全监管前沿的部门，主要的工商部门的派出机构主要是通过市场的巡查，来进行对市场的监管。

　　还有进行制度化和规范性文件的建设工作，为了加强食品安全监管，工商部门从2005年开始到今年初，制定出台了一系列的规范文件，比较重点的是流通领域质量监测办法，工商行政管理法食品安全工作的规范，以及关于进一步流通环节食品监管的意见，依法清理规范食品经营主体资格的通知，还有食品安全的应急预案等等，这些都是保障食品安全监管能够落到实处。

　　邢处长谈到广告监管的时候，也谈到工商部门是药品监管的职能部门，工商部门近几年来，一直把广告监管作为重点，去年我们开展了三个专项整治，包括食品、广告违法和假冒商品的专项整治，这是我们去年开展的三项集中的专项整治。我们把药品的广告、医疗器械的广告作为重点的监管对象，工商部门一方面加强了广告的监测，同时加大了广告违法行为的查处力度。我们认为在药品的监管上还是取得了非常大的成效。

　　主持人：有很多网友比较关心食品药品监督管理局今年对市场的整顿将会采取哪些具体的措施呢？

　　邢勇：我们前不久开了食品药品监督管理会议，重点的工作是：

　　第一要加大对农村药品的管理，按照中共中央1号文件的规定，建立以农民收入相适合的药品供应和监督网络。用我们的话是两网建设，首先加大农村，确保广大的农民群众的用药安全的有效，因为广大的农民是弱势群体，他们在用药方面很容易受到伤害，由于各种的原因，我们要保证农民群众用上质量好、通过压缩流通环节的便宜的药。

　　第二，进一步整顿城市里的流通秩序，加速城市里的流通的改革，整合我们现在的药品流通企业，使他们质量更高，规范化程度更强，使我们的药品企业经营的实力更大。通过推进现代物流，通过我们集中的配送和药店的连锁经营，提高我们经营的管理水平和我们监管的力度。

　　第三，进一步加大对违法广告监测的力度。虽然我们今年取得了很大的成绩，但是问题还是非常突出的，我们将在全国进一步加大监测力度。同时我们还要建立违法广告的警示制度，对一些严重危害广大消费者和人民群众安全用药的违法广告，要及时的发布警示公告，提示老百姓对这些违法广告坚决不能相信。

　　第四，进一步加大对假劣药品打击的力度，在全国建立起整个快速检验的机制，建立起我们整个假劣药品的信息披露机制，尽快使广大的消费者在第一时间里认识到哪些药品是假药。

　　第五，进一步加强当前一些重点领域的监管，比如说对我们现在的中药，特别是中药饮片的监管，对疫苗的监管，人民群众生活水平提高了，开始养宠物，有一些疫苗质量不是很稳定。要对这些严厉的打击，确保广大人民群众用药有效。

　　我们在2006年整个工作的部署，也深刻的认识到，药品监测的部门的重担是非常重的，我们明确了一个根本的目标，维护公众用药安全有效，是药品监管部门一切的重点，按照这个重点我们违法履行我们的职责。

　　主持人：现在网友在网上的提问也是非常多的，大家看到河老师和两位处长谈这些问题，我们今天聊天的主题是共同行动，构建安全和谐的消费环境。

　　主持人：目前的经济和社会发展到现阶段之后，你们认为当前构建安全和和谐的消费环境，面对哪些新的特点和挑战呢？

　　李晓清：研究当前的消费特点，加强工商行政监管，一直是工商行政监管部门重要的任务，就食品而言，我们提出来，2006年在做好食品监管工作的同时，在各项工作稳步推进的同时，要加强食品安全体系的建设，这种体系就是按照十六届四中全会提出的建立市场监管体系的要求，我们建设行政监管、行业自律和社会参与三位一体的食品安全的监管体系，要把食品安全不仅管好城市的食品安全，还要向农村延伸。从超市、大型市场向集贸市场和批发市场延伸，这样的话，从整体上加强行政监管的行政执法手段。

　　第二，要加强行业自律手段。通过企业落实食品安全的五项制度，使企业能够自觉的履行职责，来保障入世的商品符合国家规定的要求，让企业加强自律。

　　第三，社会参与。让新闻、舆论参与，让一些行业协会、商会以及消费者组织共同参与，保护消费者的健康安全。

　　我们想通过这种行政监管、行业自律、社会参与，共同构架一个监管体系。我们的目的就是加强各方面的沟通和协调，因为保护消费者权益是全社会共同的事业，我们与有关的部门配合，与社会进行协作，更好的进行行政执法，切实的消费者的合法权益。

　　主持人：由于时间的关系，今天的聊天到此结束，非常感谢三位嘉宾精彩的讲解，也非常感谢各位网友的积极参与，谢谢大家，本次嘉宾访谈到此结束。