服务质量问题是东航集团公司党组在开展第一批保持共产党员先进性教育活动时所确定的一项重要整改内容。在第一批先进性教育活动开展过程中，集团公司党组立足于集团公司发展实际，紧紧围绕胡锦涛总书记提出的“先进性教育活动要力求取得实效、要真正成为群众满意工程”的根本要求，从公司面临的最突出、最紧迫的问题和职工群众最关注、最希望办的事情抓起，提出了包括运输服务质量在内的五大方面的整改方案。
为了认真落实党组先进性教育活动整改措施，尽快提升东航的服务质量和水平，近日，集团公司党组召开
了公司运输服务质量分析会。集团公司总裁李丰华，党组书记李文新，副总裁刘江波、陈海鞠，集团公司党组成员、股份公司党委书记万明武，以及集团公司和股份公司相关部门的负责人参加了会议。李文新书记主持会议。会议回顾了今年东航开展服务质量专项治理活动的情况，分析了公司服务工作面临的形势和存在的突出问题，研究确定了公司服务质量工作的总体思路及当前的工作重点。
会议在总结前段成绩和经验的同时认真分析了目前公司服务工作的现状。虽然经过半年时间的专项治理已初步扭转了东航服务水平下滑的不利局面，但在服务工作中还存在着许多急需改进的突出问题。主要是：缺少明确的服务品牌战略以及科学的、与国际接轨的服务质量管理模式和评估审计体系；服务品牌工作职能交叉、管理分散；服务人员的培训和教育机制还无法适应航空运输生产的快速增长；总部与分（子）公司之间服务水平的差异导致公司整体服务水平的不稳定。与会人员一致认为，重新打响东航服务品牌的路任重而道远，要切实解决以上存在的突出问题还需要做大量细致的工作，当前首要的是要着重抓好三项工作：一是研究并制定东航服务品牌战略；二是结合公司实际，建立科学的与国际接轨的服务质量管理模式和质量评估体系；三是建立现代客户关系管理工作平台。会上，集团公司和股份公司的领导还就进一步抓好服务质量管理工作分别提出了要求。
股份公司党委书记万明武指出，应尽快形成公司总部与各分（子）公司的一体化服务标准，充分发挥服务标杆的辐射、带动作用，体现东航服务品牌的整体效应，同时还要抓紧确定东航服务品牌战略，进一步完善系统性的服务链，建立服务质量管理及服务人员培训的长效机制，不断提高一线服务人员的整体素质。
集团公司副总裁陈海鞠指出，提高服务质量和服务水平关键在人，要进一步加强公司服务人员素质教育，增强他们的服务意识、东航意识和全局意识。另外，在逐步改进和完善服务硬件设施的同时，更重要的是要狠抓管理，加大服务上的创新力度。
集团公司副总裁刘江波指出，必须尽早启动东航服务品牌战略研究项目，并明确集团公司和股份公司在推进品牌战略工作中的职责。集团公司要加强对主业运输服务质量的监管，协调主业与辅业协同工作；股份公司要明确分管领导和专人具体抓服务工作，从服务质量管理体系、管理程序方面加大整治力度，强化对服务质量管理的控制力，还应动员全体员工来共同关心和监督公司服务质量状况，营造全员抓服务的浓厚氛围。
集团公司党组书记李文新强调，服务代表了航空公司的品牌和形象，“满意服务高于一切”不仅是东航的精神，更应该是东航的天职。服务也是一个公司文化内涵的外在表现，东航与西北航、云南航联合重组后所形成的文化大融合是三地海派文化、历史文化、民族文化的优秀集成，因此东航的服务就应充分体现这种优秀文化的品位和特色。同时要处理好服务与安全、效益之间的关系，使三者相辅相成、互相促进。李书记说，提升服务质量不仅靠投入、靠改革，更要靠管理，投入是有限的，而科学、有效的管理才会带来长久的益处。近来东航的服务面貌之所以发生了较大改观，正是因为采取了服务专项治理的措施，关键是管理跟上来了。
集团公司总裁李丰华对此次会议取得的成效给予了充分肯定，认为大家各抒己见，既看到了成绩又谈到了不足，并对服务工作提出了许多好的建设性的意见。李总进一步强调，一个企业的品牌是一个企业综合素质的体现。品牌建设是一个复杂而庞大的系统工程，必须要定目标、定标准、定规则，也就是要建立起品牌建设的长效机制。对东航而言，明确服务品牌战略定位是当前迫在眉睫的任务，公司有关部门要认真思考，深入研究，抓紧落实此项工作。李总还就下一步如何抓好服务工作提出了四点意见：一是尽快制定出东航服务品牌战略规划，并进一步细化服务质量管理细则；二是加强对服务新产品的研发工作，建立完整的服务系统，突出抓好重点服务项目；三是加快公司总部与分（子）公司服务业务的整合，形成并实行统一的服务标准；四是建立服务品牌建设和服务质量管理的长效机制，明确职责和责任。
作为集团公司党组先进性教育活动整改措施之一，党组决定建立对运输服务质量工作的定期分析制度，原则上要求每季度召开一次服务质量分析会，以全面掌握公司服务质量状况，及时发现问题，及时加以整改，努力提高服务质量和服务水平，进一步提升东航的品牌价值，力争夺取今年“旅客话民航”评比的优胜奖。
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